Capítulo 5

Como medir a eficiência, eficácia e

satisfação

Entender o que funciona, o que não funciona e quão

satisfeitas estão as pessoas que usam o seu produto

Eficiência, eficácia e satisfação das pessoas usuárias. Mensurar e conhecer esses aspectos fazem parte do processo de compreender o que está dando certo, o que precisa ser melhorado e como o negócio está sendo impactado, principalmente quando medimos a satisfação dos nossos clientes.

Medimos a eficácia e eficiência nos testes de usabilidade através das tarefas. Esse termo tarefa é aplicado sempre a uma unidade de atividade, numa situação específica de trabalho. Ela tanto pode ser imposta ao usuário, como fazemos nos testes, ou pode ser realizada por sua própria vontade.

Segundo Agner (2006), a tarefa requer mais de uma operação para ser completada. Além de exigir o esforço mental a tarefa também requer algum esforço físico, normalmente é uma atividade não-trivial e em alguns casos complexa, tendo sempre um único objetivo.

Os testes de usabilidade são técnicas nas quais os usuários interagem com o nosso produto, em condições controladas, para realizar uma tarefa com objetivos definidos, em um cenário de utilização. São métodos para medir a performance dos usuários e sua satisfação subjetiva com produtos de tecnologia.

Se você quiser se aprofundar ainda mais, nossa colega designer Diana

Fournier, escreveu um post aprofundando intitulado As 6 metas de

usabilidade, onde também aborda sobre eficácia e eficiência em relação às metas de usabilidade.

Com quantas pessoas usuárias devo testar?

Esta é uma pergunta que aparece com certa frequência. Nielsen (2001) defende que com apenas 5 usuários é possível levantar cerca de 75% dos problemas mais críticos de experiência da usuário (UX). Desta forma, esse é o número que habitualmente trabalhamos nas rodadas de testes com usuários.

Um teste é bem sucedido quando ajuda a aprimorar o produto, assim como o processo. Nielsen (2007) defende que a navegação na web exige comportamento ativo, que demanda certo esforço intelectual para o aprendizado e o uso da interface. Ciente destes desafios, meu objetivo como UX designer é contribuir para a evolução do produto e satisfação dos clientes.

Eficácia

Objetivo Como Porque

Identificar se a Validar se o usuário O sistema deve ter o

tarefa cumpre o consegue executar comportamento que a

objetivo proposto. determinada tarefa. pessoa usuária espera.

Tabela 1: Eficácia.

Para um objetivo maior, o usuário precisa passar por uma série de pequenas tarefas que compõem a tarefa macro. O sucesso de cada uma dessas tarefas é essencial para a composição do objetivo maior. Sem atingir o objetivo de cada uma dessas pequenas tarefas não será possível atingir o sucesso da tarefa maior.

Desta forma, o acompanhamento deste processo durante o teste de usabilidade é muito importante pois nos dá indícios sobre o atingimento do sucesso do objetivo proposto. É uma escala binária: o usuário consegue ou não consegue atingir o objetivo.

Por exemplo, ao criar uma Landing Page no RD Station o usuário precisa realizar uma série de pequenas tarefas como: atribuir um modelo de template, escolher um nome para o modelo, criar um título, etc. O sucesso de cada um destes passos compõe todo o fluxo em direção ao objetivo maior que é criar uma Landing Page.

Eficiência

Objetivo Como Porque

Identificar se o usuário Medir a A velocidade em que uma tarefa

consegue cumprir a velocidade é executada através do uso do

tarefa dentro de uma de sistema está relacionada

determinada unidade de execução diretamente com a sua

tempo. da tarefa. eficiência.

Tabela 2: Eficiência.

Antes mesmo de rodar o primeiro teste é possível projetar um tempo adequado que o usuário vai ficar em cada uma das tarefas, atribuindo uma projeção. A partir da 2ª rodada de testes já é possível validar essa projeção e obter de forma prática um tempo médio de execução de cada uma das tarefas.

Assim, se a pessoa usuária sentir-se confusa, perdida ou ficar presa em algum ponto específico do fluxo de navegação, teremos como reflexo disto um maior tempo de execução. Podemos dizer então que a tarefa foi eficaz, mas não foi eficiente, pois a pessoa ficou um tempo muito maior do que o previsto. De toda forma, a culpa é nossa, projetistas da UX, não do usuário.

Por exemplo, ao criar o primeiro experimento identificamos que o tempo médio desde que o usuário recebe o pedido da tarefa até iniciar propriamente o fluxo é de 10 segundos. Se algum usuário ficar muito mais que 10 segundos até conseguir concluir a tarefa identificamos que ela foi eficaz, mas não foi eficiente o bastante.

Quanto mais distante o tempo de execução for do tempo médio, menor será a eficiência da tarefa. É importante medir estes pontos de contato pois o somatório reflete na experiência como um todo, que pode ficar prejudicada.

Satisfação

Objetivo Como Porque

Medir o grau de satisfação Mensuração da Quanto maior a

da pessoa usuária ao satisfação através satisfação, maior será

realizar determinada tarefa. de uma escala a lealdade ao

linear. produto.

Tabela 3: Satisfação.

A satisfação é essencial para levantarmos pontos que as pessoas adoram ou detestam na realização de tarefas, pois se há algo que foge muito da curva este pode ser um bom indicador. Da nossa parte, como projetistas da UX, nossa expectativa é que as pessoas usuárias tenham experiências agradáveis, sintam-se confortáveis e satisfeitas ao realizarem suas tarefas.

Existe uma correlação entre a satisfação dos clientes, a retenção no produto e a lucratividade das empresas. Assim como a qualidade do que estamos entregando, a satisfação dos clientes é capaz de afetar o resultado do produto final.

Figura 8: Escala de Likert. Exemplo de escala para a pergunta a respeito da satisfação.

Caso os usuários não consigam atingir seus objetivos ao utilizar produtos e serviços ou sintam-se frustradas, a tendência é o declínio em relação à demanda desses serviços. É possível que o usuário venha a realizar essa tarefa uma vez na vida. Mas é importante pensar também em operadores, que irão realizar determinada tarefa 20, 30 vezes (ou até mais) no mesmo dia. O mínimo que se espera é que seja uma experiência agradável.

Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000:p.58).

Talvez o mais importante seja compreender que os testes de usabilidade não devem ser limitados a um teste burocrático no final do processo. Eles devem permear todo o ciclo de desenvolvimento do projeto centrado nas pessoas usuárias.

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