Mistery shopers

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Mistery shopers

ajardo, gerente de la Luxury&Trendy, la firma más cool de Fnuestro centro comercial, nos recibe amablemente en su despacho. Es un pequeño espacio moderno, transparente y con aire zen, quizá con un exceso de luz que no consigue intimi-darnos. Sobre la mesa, junto a un enorme jarrón de cristal verde, puede verse una fotografía familiar en la que aparece junto a una mujer rubia, dos niños sonrientes y un hermoso dogo alemán negroazulado. La fotografía transmite una especie de paz irrelevante y artificiosa. Hemos llegado con un poco de retraso, pero él tiene la elegancia de no reprocharnos nada, a pesar de ser –como sabemos- una de las piezas fundamenta-les de la tienda y de tener –como también sabemos- una agen-da de trabajo cuajada de citas y compromisos variopintos.

Le explicamos que somos estudiantes de periodismo y que su entrevista nos servirá para el proyecto de fin de carrera. Parece un poco decepcionado, pero sonríe con indulgencia y comienza a contarnos la historia de la Luxury, sus datos de facturación, sus proyectos de ampliación para el futuro. cuando se detiene para coger aire –fajardo es un tipo poco atlético con, supone-mos, no demasiada capacidad pulmonar- aprovechamos para explicarle que en realidad queremos centrar la conversación en la figura de los mistery shopers. Queremos saber si existen en la Luxury. Oh, sí, claro que existen, nos dice. Asegura que son m I S T E RY S H O P E R S

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imprescindibles, imprescindibilísimos. Parece tan entusiasmado que sacamos la grabadora y comenzamos la entrevista.

nOSOTRAS: ¿Qué es un mistery shoper?

fAJARDO: Es alguien a quien pagamos para que nos informe de los intentos de hurto. una especie de espía. Por supuesto, van de incógnito. Actúan como si ellos mismos fuesen clientes. Rebuscan entre los artículos, preguntan a los dependientes, se mues-tran interesados en todas las secciones. como podéis suponer, se desenvuelven con total y absoluto secreto. ni siquiera el resto de los empleados –y me refiero a los dependientes, y cajeros, y repo-nedores, etc.- saben cuál de sus clientes es un mistery shoper.

nOSOTRAS: ¿Por qué? ¿También pueden delatar a sus compañeros?

fAJARDO: claro que sí. Pero como no se conocen, no puede hablarse de falta de compañerismo. no hay deslealtad. mirad (se atusa el pelo), es cuestión de justicia. El hurto interno, el de los propios empleados y proveedores, es una lacra que ensucia la buena fama del comercio. Si trabajas en un sitio y ves que tu compañero roba, es mejor que lo digas a un superior, porque si no, tú mismo podrás verte envuelto en la sospecha.

nOSOTRAS: ¿Y qué hay de la cleptomanía? ¿Puede tratarse como si fuese un delito, sin más?

fAJARDO: La cleptomanía no es más que una excusa (suspira).

Oh, sí, ya sé que los psicólogos hablan de una patología, de una enfermedad con sus síntomas y sus complicaciones, y de no sé qué más historias (hace un gesto de desprecio con la mano, como si espantase una mosca). Pero la mayoría de los que roban, no tienen nada de enfermos. Solo son unos sinvergüenzas. Y luego están los marroquíes, y los polacos, y toda esa gente, ya sabéis.

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nOSOTRAS: ¿Entonces por qué se hurta?

fAJARDO: Pufff… tanto unos como otros, los de fuera y los de dentro, se autojustifican pensando cosas absurdas como «la estructura social es desigual, así que yo voy a cobrarme lo que de verdad me corresponde».

nOSOTRAS: ¿Y hay algo de verdad en ello?

fAJARDO: ¡Por supuesto que no! (se remueve en su asiento; los ojos le brillan como fuego). El hurto es la causa de la quiebra de montones de empresas. ¿Sabéis lo que eso significa? familias sin trabajo, gente a la calle. Y eso también lo saben los que roban, aunque lo llamen justicia social…

nOSOTRAS: ¿Qué debe hacer el comerciante cuando pesca a un ladrón con las manos en la masa?

fAJARDO: (más tranquilo) Eso depende de la política de cada empresa. Lo normal es que la primera vez se le abra una ficha y se le deje ir. Si hay reincidencia, se lleva a juicio. Pero también depende del importe de lo robado. como aquí solo trabajamos con artículos de lujo (sonríe), no hay primera oportunidad.

nOSOTRAS: ¿cómo reacciona el hurtador cuando le pillan?

fAJARDO: Es curioso, porque toda esa panda se comporta luego de la manera más cobarde; tendríais que verlos gemir como perros achantados. Aunque la mayoría reconoce el delito, otros, los que han podido soltar por ahí lo que han robado, suelen montar un gran escándalo y alegan que el guarda de seguridad los persigue y va contra ellos para dejarles en ridículo.

nOSOTRAS: ¿Y no puede ser verdad que alguna vez se equivo-quen los vigilantes y registren a alguien inocente?

fAJARDO: no. nunca (le vuelven a flamear los ojos). Los mis-74

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tery shoper jamás actúan por intuición. Saben lo que se hacen.

Todo el personal con el que contamos está absolutamente pre-parado para ser infalible. Por si no lo sabéis, dejamos escapar a muchos ladronzuelos porque no estamos del todo seguros. En el fondo, creo que demasiadas atenciones y miramientos tenemos con los mangantes…

nOSOTRAS: ¿Qué piensa del libro How to steel food in supermar-kets, que está circulando últimamente por internet?

fAJARDO: Que ahora, quien ponga en marcha los trucos que aparecen en ese manual, debe saber que también nosotros los conocemos (en este instante esboza una sonrisa que nos asusta).

nOSOTRAS: ¿Y qué opina de los que roban para comer?

fajardo se levanta. murmura algo casi inaudible sobre la Luxury, algo sobre que allí no se vende nada para comer. com-prendemos que ya no habrá más preguntas. fajardo dice que se ha cansado de nosotras, que tiene demasiadas cosas que hacer como para perder el tiempo con un par de estudiantes indocu-mentadas. Se da la vuelta –su cuerpo tiene algo de rapaz heri-da, su espalda combada parece albergar toda la agonía de un mundo extenuado- y nosotras nos marchamos a hurtadillas, en silencio y sin mirar atrás.

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