Artefatos digitais para mobilização da sociedade civil: perspectivas para avanço da democracia
Serviços de governo eletrônico: um panorama do uso no Brasil
Serviços de governo eletrônico:
um panorama do uso no Brasil
Ernani Marques dos Santos, Nicolau Reinhard
Introdução
Um dos principais objetivos da implementação do governo eletrônico é proporcionar o acesso às informações e serviços públicos demandados pela sociedade em geral, de forma a satisfazer as necessidades dos usuários e suas expectativas.
A forma de operacionalização do governo eletrônico é por meio da prestação de serviços eletrônicos – serviços que são oferecidos, fornecidos e/ou consumidos pela internet. (SWID; ELMELEGY, 2012)
No entanto, embora tenha sido cada vez mais crescente o acesso às tecnologias de informação e comunicação, notadamente em relação à internet, entre a oferta e o uso desses serviços nem sempre existe uma correlação direta. A adoção e o uso dos serviços dependem de muitos fatores, dentre eles a utilidade percebida, percepção de facilidade de uso, preocupações de risco inerente (HOFFMAN; NOVAK; PERALTA, 1999) e confiança. (LEE; KIM; AHN, 2011) Além disso, a implementação de governo eletrônico envolve muitos grupos de diferentes stakeholders, que precisam ser levados em consideração no desenvolvimento dos serviços a serem disponibilizados. (FLAK et al., 2007; TRANMÜLLER; WIMMER, 2000) Janssen e Cresswell (2005), e Kamal, Weerakkody e Irani (2011) também enfatizam que as iniciativas de governo eletrônico envolvem iniciativas de stakeholders de dentro e de fora da organização.
A partir desse cenário, o objetivo do presente artigo é analisar o uso do governo eletrônico no Brasil, a fim de traçar um perfil da utilização desses serviços e suas motivações para o não uso. Para tanto, utiliza-se os dados coletados nas pesquisas TIC Domicílios 2009 a 2013, realizadas pelo Centro Regional de Estudos para o
Desenvolvimento da Sociedade da Informação (CETIC.br), do
Núcleo de informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br) – braço
executivo do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br). Esta pesquisa investiga a posse e o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) no Brasil, em várias áreas, sendo que aqui foca-se especificamente nos dados referentes a governo eletrônico. Embora seja senso comum que esses serviços podem trazer benefícios para a sociedade e também para o governo, seu uso ainda pode ser considerado pequeno frente ao potencial e importância.
Governo eletrônico
Para Grande, Araujo e Serna (2002) o termo governo eletrônico não possui uma clara definição. Várias conceituações, notadamente de instituições, são encontradas: National Audit Office (2002), Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (2001), United Nations (2001), European Public Administration Network (2004), Intosai (2003) e Okot-Uma (2001), entre outras.
Para o World Bank (2003),
governo eletrônico refere-se ao uso, por agências governamentais, de
tecnologias de informação (como redes de longa distância, internet e
computação móvel) capazes de transformar as relações com cidadãos,
empresas e outras unidades do governo. Essas tecnologias podem servir a
diferentes fins, como: melhor prestação de serviços aos cidadãos, interações
mais eficazes com empresas e a indústria, empowerment do cidadão por
meio do acesso a informações ou mais eficiência na administração
governamental.
Criado e Ramilo (2001) apresentam uma definição mais ampla, referindo-se à adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação pela Administração Pública como diferentes vias através das quais organizações se conectam e interagem com outras organizações e pessoas, especialmente mediante suas páginas web, mas também através de correio eletrônico e outras ferramentas como telefone e outros dispositivos móveis, vídeo conferência, intranets privadas, extranets, TV a cabo, ondas de rádio e satélites.
Em linhas gerais, as funções características do governo eletrônico são (SANTOS; REINHARD, 2012, p. 121-122):
prestação eletrônica de informações e serviços; regulamentação das redes de informação, envolvendo principalmente governança, certificação e tributação; prestação de contas públicas, transparência e monitoramento da execução orçamentária;
ensino a distância, alfabetização digital e manutenção de bibliotecas virtuais;
difusão cultural com ênfase nas identidades locais, fomento e preservação das culturas locais;
e-procurement, isto é, aquisição de bens e serviços por meio da internet, como licitações públicas eletrônicas, pregões eletrônicos, cartões de compras governamentais, bolsas de compras públicas virtuais e outros tipos de mercados digitais para bens adquiridos pelo governo;
estímulo aos negócios eletrônicos, através da criação de ambientes de transações seguras, especialmente para pequenas e médias empresas.
Essas funções, ao serem realizadas, envolvem basicamente quatro tipos de transações (SANTOS; REINHARD, 2012, p. 122):
G2G, quando se trata de uma relação intra ou inter-governos; G2B,
caracterizado por transações entre governos e pessoas jurídicas em seus
vários papéis desempenhados; e G2C, envolvendo relações entre governos
e cidadãos; e G2E, relacionadas às transações entre governos e seus
próprios servidores.
A implementação de governo eletrônico é um processo que pode apresentar estágios distintos, tendo em vista os níveis de informações e serviços prestados. Várias classificações têm sido formuladas, como, por exempo, Gartner Group – Baum e Maio (2000), Deloitte e Touche (2001), Hiller (2001), Layne e Lee (2001), Moon (2002), United Nations (2001) e Siau e Long (2004).
O modelo proposto pelas Nações Unidas (2001), estabelece cinco estágios: (1) presença emergente; (2) presença aprimorada; (3) presença interativa; (4) presença transacional e; (5) presença em rede. Esse último estágio é definido como uma estrutura G2C (governo para cidadão) baseada em uma rede integrada de agências públicas para a provisão de informação, conhecimento e
serviços (Quadro 1).
Quadro 1 - Estágios de governo eletrônico
ESTÁGIO CARACTERÍSTICAS
I - Presença Presença na web por meio de um Emergente website oficial, um portal nacional ou
uma home page oficial; links para os ministérios do governo, governos
estaduais e locais, administração
indireta; a informação é limitada, básica
e estática.
II - Presença Serviços on-line são aprimorados para Aprimorada incluir bases de dados e fontes de
informações atuais e arquivadas, como
políticas, leis e regulação, relatórios,
informativos e bases de dados para
serem baixadas pela internet. O usuário
pode procurar por um documento e há
função de ajuda e um mapa do sítio é
disponibilizado.
III - Provisão de serviços on-line do governo Presença entra no modo interativo; facilidades para
Interativa download online; link seguro; facilidade
de assinatura eletrônica; capacidade de
áudio e vídeo para informação pública
relevante. Os servidores públicos podem
ser contactados via e-mail, fax, telefone e correio. O sítio é atualizado com
grande regularidade.
IV - Usuários têm condições de conduzir Presença transações on-line, como pagar multas Transacional por transgressões no trânsito, impostos e
taxas por serviços postais por meio de
cartão de crédito, bancário ou de débito.
Há algumas facilidades para licitar on-line em contratações públicas via links seguros.
ESTÁGIO CARACTERÍSTICAS
V - Uma estrutura G2C (governo para Presença cidadão) baseada em uma rede em Rede integrada de agências públicas para a
provisão de informação, conhecimento e
serviços. A ênfase está no feedback para o governo. Um formulário de comentário
na web é disponibilizado. Um calendário de eventos governamentais futuros
existe com um convite do governo à
participação. Governo solicita feedback por meio de mecanismos de pesquisa de
opinião on-line; fóruns de discussão; e facilidades de consulta on-line.
Fonte: United Nations (2001).
O estágio de presença em rede, como mencionado acima, pressupõe integração de sistemas antigos e desenvolvimento e implementação de novos sistemas dentro dessa perspectiva. Mas segundo Avgerou e colaboradores (2005), o suporte aos serviços de governo requer a transformação de sistemas legados implantados nas administrações públicas burocráticas em sistemas de informações modernos, o que se constitui numa tarefa bastante difícil, tanto no aspecto tecnológico como organizacional. Tecnologicamente, o desafio compreende a modernização e integração de sistemas fragmentados para formar uma infraestrutura capaz de suportar melhorias na prestação de serviços, como, por exemplo, possibilitar a redução ou eliminação da necessidade de acessar múltiplos órgãos do governo a fim de obter um serviço. (CIBORRA; NAVARRA, 2003) No plano organizacional, Avgerou e colaboradores (2005) argumentam que não existe um método instantâneo para se conseguir as mudanças necessárias para criar a capacidade da administração em melhorar a disponibilização de serviços públicos a longo prazo.
Segundo Oliveira (2003), no último estágio de implantação do governo eletrônico, as aplicações tornam-se mais avançadas e, ao efetuar uma transação com o governo, o usuário não precisa saber quais são os órgãos ou departamentos, de quais níveis de governo e em que sequência são mobilizados para obtenção de determinado serviço ou informação. O processamento das transações é feito de forma total através de um ambiente, provendo ao usuário a informação ou serviço solicitado por meio de um único ponto de acesso, o que tem sido denominado como “governo de parada única” ou “de janela única” (dos termos em inglês on-stop government e single-window service, respectivamente). (BENT; KERNAGHAN; MARSON, 1999; HAGEN; KUBICEK, 2000)
Corforme Santos e Reinhard (2012), de uma forma simplificada, a implementação de governo eletrônico pode se apresentar em três formas: presença na internet através de informações básicas, capacidades de transação para indivíduos e empresas e informações e transações integradas, com a colaboração entre diversas agências (janela única / governo de parada única). Os autores frisam, no entanto, que a concretização do último estágio envolve desafios políticos, estratégicos e procedimentais, nos quais a cooperação interagências é fundamental, além dos aspectos tecnológicos.
Metodologia
O presente artigo baseia-se em dados coletados pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da
Informação (CETIC.br), do Núcleo de informação e Coordenação do Ponto BR (NIC. br) – braço executivo do Comitê Gestor da Internet
no Brasil ( 1 CGI.br ), em sua pesquisa anual TIC Domicílios, no período 2009-2013.
Os dados foram coletados de acordo com os padrões metodológicos e indicadores estabelecidos pela International Telecommunication Union (ITU), Organização das Nações Unidas (ONU), utilizando como referência o Manual for Measuring ICT Acess and Use by Households and Individuals. (ITU, 2014) Também foram observadas as orientações da OECD e do Instituto de Estatísticas da Comissão Europeia (Eurostat). Além disso, foram levadas em conta as orientações contidas nos documentos metodológicos produzidos pelo Observatório para a Sociedade da Informação na América Latina e Caribe (OSILAC), da Comissão Econômica para a América Latina e Caribe das Nações Unidas (CEPAL). O plano amostral utilizou informações do Censo Demográfico Brasileiro 2000 e 2010 (IBGE, 2000, 2010) e da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio – PNAD 2008 a 2012 (IBGE, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012), ambas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Na pesquisa TIC Domicílios 2013, as fontes para o desenho amostral foram as
seguintes (Figura 1).
Figura 1 - Desenho amostral da pesquisa
Fonte: CGI.br (2014).
A pesquisa mede a disponibilidade e o uso das TICs e da internet em diversas áreas, sendo o questionário estruturado em blocos de perguntas, cobrindo os tópicos de acesso às TICs, uso do computador, uso da internet, segurança na rede, uso do e-mail, spam, governo eletrônico, comércio eletrônico, habilidades com o computador/internet, acesso sem fio (uso do celular) e intenção de aquisição de equipamentos e serviços TIC, além de um bloco inicial para caracterização socioeconômica dos respondentes. Para este artigo, foram utilizados apenas os dados referentes ao uso de serviços de governo eletrônico relativos às transações entre Governo e Cidadãos (G2C), considerando-se os usuários com 16 anos de idade ou mais, além de alguns dados do perfil socioeconômico dos pesquisados.
Apresentação e discussão dos dados
A título de caracterização dos seus respondentes, a pesquisa TIC domicílios 2013 apresentou os seguintes dados (CGi, 2014):
distribuição geográfica: 43% pertenciam à região Sudeste; 27% à Nordeste; 15% à Sul; 8% à Norte; e 7% à Centro-Oeste. sexo: 52% eram do sexo feminino e 48% do sexo masculino. grau de isntrução: 49% estavam cursando o Ensino Fundamental; 31% o Ensino Médio; 13% possuem o Ensino Superior; e 7% eram analfabetos ou cursaram apenas a Educação Infantil.
idade: 12% possuíam entre 10 e 15 anos; 17% entre 16 e 24 anos; 19% entre 25 e 34 anos; 17% entre 35 e 44 anos; 20% entre 45 e 59 anos; e 15% 60 anos ou mais. distribuição de renda: 14% declararam possuir renda familiar de até um salário mínimo; 30%, mais de um até dois salários mínimos; 21% declararam ter mais de dois até três salários mínimos; 13%, mais de três a cinco salários mínimos; 7%, mais de cinco até dez salários mínimos; e 4%, mais de dez salários mínimos; 11% da amostra não souberam ou se recusaram a responder a renda familiar total do domicílio onde residem. classe econômica (segundo o Critério Brasil da Abep): 49% da amostra pertencia à classe C; 27% à classe B; 22% às classes D e E; e apenas 2% à classe A.
O uso de internet por parte dos pesquisados é apresentado no
Gráfico 1, em relação à área de uso, região demográfica, sexo, nível de instrução, idade e classe econômica. Dois indicadores que chamam a atenção: o de instrução, com 93% no nível superior e o de classe social, com 97% na classe A.
Gráfico 1 - Proporção de indivíduos que utilizaram
internet - percentual sobre o total da população
TOTAL 51
Área Urbana 56
Rural 21
Região Sudeste 56
Nordeste 42
Sul 56
Norte 39
Centro-Oeste 58
Sexo Masculino 49
Feminino 53
Grau de instrução Analfabeto / Educação infantil 2
Fundamental Médio 32
74
Superior 93
Faixa etária De 10 a 15 anos 75
De 16 a 24 anos 77
De 25 a 34 anos 66
De 35 a 44 anos 47
De 45 a 59 anos 33
60 anos ou mais 11
Classe social DE 17
C 49
B 78
A 97
Fonte: CGI.br (2014).
Segundo o CGi (2014, p. 176):
A massiva presença de computador e conexão de Internet em domicílios da
classe A contribui para o amplo uso da rede entre os indivíduos dessa
classe: 97% deles estavam conectados em 2013. Na classe B, a proporção
de usuários também é alta, chegando a 78%. Entretanto, permanece o
desafio de universalização nas classes C (49%) e, sobretudo, D e E (17%).
Ainda par o CGi (2014, p. 176):
Em números absolutos, o Brasil tem 69,9 milhões de pessoas a partir de 10
anos de idade que nunca usaram a Internet, sendo que a concentração
maior está entre os brasileiros com mais de 45 anos – o equivalente a 42,6
milhões de pessoas. A mesma desigualdade pode ser observada por renda.
Indivíduos que residem em domicílios com renda média familiar que não
ultrapassa dois salários mínimos representam 43 milhões de brasileiros
excluídos digitalmente. Entre os analfabetos, 97% nunca utilizaram a
Internet, proporção que atinge 60% entre os que estudaram até o Ensino
Fundamental.
O uso da internet pelos respondentes apresentou uma distribuição
entre diversas atividades, conforme o Gráfico 2, sendo a participação em redes sociais a que mais se destacou.
Gráfico 2 - Proporção de usuários de internet por
atividade realizada – percentual sobre o total de
usuários de internet
Participar de redes sociais, como Facebook, Orkut 77 ou Google +
Enviar mensagens instantâneas, por exemplo, por 74 chat do Facebook, chat do Skype
Enviar e receber e-mail 72
Procurar informações sobre produtos e serviços 65
Ouvir música on-line 63
Compartilhar conteúdo na Internet, como textos, 60 imagens ou vídeos
Assistir filmes ou vídeos (em sites como o 56 YouTube)
Realizar atividades ou pesquisas escolares 55
Baixar ou fazer o download de músicas 50
Para analisar as atividades relacionadas ao governo eletrônico, a pesquisa TIC Domicílios considera os indivíduos com 16 anos de idade ou mais que utilizaram a internet nos três meses anteriores à entrevista, avaliando uma série de 22 tipos de serviços selecionados, relacionados a ações de busca de informação e transações realizadas. Os dados relativos a estes serviços estão na
Tabela 1.
Tabela 1 - Serviços de governo eletrônico utilizados
SERVIÇOS UTILIZADOS % POR ÁREA
URBANA RURAL TOTAL
1. Obtenção de documentos
Consulta de CPF 28 12 27
Busca de informações 28 16 27 sobre emissão de
documentos (RG, CPF, etc.)
Emissão de documentos 18 14 18 (certificados, atestados,
comprovantes, etc.)
Obtenção de certidões 16 06 15 negativas, licenças e
permissões
2. Pagamentos de taxas e impostos
Declaração de imposto de 20 12 20 renda (inclusive isentos)
Obtenção informação sobre 24 15 23 impostos e taxas
Pagamento de impostos, 21 14 21 multas e taxas
3. Previdência e Assistência Social
Busca de informações 18 12 17 sobre Previdência Social e
benefícios sociais
Solicitação de serviços junto 09 04 09 à Previdência Social
4. Justiça e Segurança
SERVIÇOS UTILIZADOS % POR ÁREA
URBANA RURAL TOTAL
Consulta de pontos na 17 13 17 carteira de
habilitação/multas
Busca de informações 20 12 19 sobre direito do consumidor
Consulta de andamento de 12 05 12 atos processuais na justiça
Busca de informações 05 07 05 sobre veículos roubados
Boletim de ocorrência 06 02 06
5. Outros Serviços
Busca de informações 25 23 25 sobre serviços públicos de
educação
Inscrição em concursos 24 14 23 públicos
Busca de informações 18 09 17 sobre empregos
Busca de informações 25 16 24 sobre direitos do
trabalhador
Busca de informações 21 14 21 sobre serviços públicos de
saúde
Matrículas em escolas ou 10 08 10 instituições de ensino
SERVIÇOS UTILIZADOS % POR ÁREA
URBANA RURAL TOTAL
Marcação e/ou 10 02 10 agendamento de consultas
médicas
Participação em fóruns, 08 05 08 chats, votações etc.
relacionados ao governo
Fonte: Elaborado pelos autores a partir de dados de CGI.br
(2014).
Em 2013, 68% dos indivíduos declararam ter utilizado alguns dos serviços de governo eletrônico pesquisados. Segundo os dados coletados, os usuários que utilizam tais serviços com mais frequência possuem o Ensino Superior (86%), têm idade entre 35 e 44 anos (74%) e são pertencentes à classe A (87%). Segundo o CGi (2014), a estivativa dos usuários de algum dos serviços de governo eletrônico pesquisados pela TIC Domicílios é de cerca de 48,4 milhões.
Conforme dados constantes na Tabela 1, dos 22 serviços relacionados nenhum deles apresenta índice de utilização por pelo menos metade dos respondentes. Entre as atividades de governo eletrônico investigadas pela pesquisa TIC Domicílios 2013, em nível Brasil, considerando-se as áreas urbana e rural, a consulta ao Cadastro de Pessoa Física (CPF) foi realizada por 27% dos usuários. A busca de informações sobre emissão de documentos (RG, CPF, etc.) também obteve 27%, e a busca de informações sobre serviços públicos de educação foi mencionada por 25%. Já o pagamento de impostos, multas ou taxas foram feitos por 21% deles. Por outro lado, algumas atividades tiveram baixo índice de uso, tais como busca de informações sobre veículos roubados (5%), fazer boletim de ocorrência (6%) e participar de fóruns, chats e votações relacionados ao governo (8%). Um ponto a se destacar é que os serviços que apresentaram maior índice de utilização são característicos ainda dos estágios 1 (presença emergente) e 2 (presença aprimorada) da classificação de níveis de maturidade proposta pelas Nações Unidas. (UNITED NATIONS, 2001) São serviços basicamente de obtenção de informações, com baixo nível de transações com interações efetivas entre usuários e Governo.
Segundo as pesquisas, o uso de serviços de governo eletrônico vem crescendo no período 2009-2013. Considerando aqueles que já utilizaram a internet pelo menos uma vez, 68% usaram algum serviço durante 2013, o que representa um aumento de 3% em
relação a 2012, e cerca de 152% em relação a 2009 (Tabela 2). Essa evolução, inclusive no que se refere aos dados específicos das
áreas estudadas, pode ser visualizada no Gráfico 3.
Tabela 2 - Proporção de indivíduos que usaram
governo eletrônico no período 2009-2013
% EM RELAÇÃO AOS USUÁRIOS DE INTERNET
ANO ÁREA
TOTAL URBANA RURAL
2009 27 30 10
2010 23 26 07
2011 31 34 10
2012 65 66 50
2013 68 69 52
Fonte: elaborado pelos autores a partir de dados de CGI.br (2010,
2011, 2012, 2013, 2014).
Gráfico 3 - Uso de governo eletrônico no período
2009-2013 – percentual em relação ao número de
usuários de internet
% em relação aos usuários de internet
Ano Total Urbana Rural
2009 27 30 10
2010 23 26 7
2011 31 34 10
2012 65 66 50
2013 68 69 52
Fonte: elaborado pelos autores a partir de dados de CGI.br (2010,
2011, 2012, 2013, 2014).
Na área urbana, 69% dos indivíduos que acessam a internet em 2013 fizeram uso de serviços de governo eletrônico, enquanto que em 2009 esse percentual foi de 30%, o que representa um aumento de 130%. Na zona rural, houve também um aumento do uso, com uma diferença mais expressiva, passando de 10% em 2009 para 52% em 2013, atingindo um acréscimo de 420% no período. Salienta-se, no entanto, que o crescimento maior deu-se no período
de 2011-2012. A Tabela 3 apresenta a evolução do uso dos serviços eletrônicos no período de 2009-2013.
Tabela 3 - Serviços de governo eletrônico utilizados
SERVIÇOS UTILIZADOS % EM RELAÇÃO AOS
USUÁRIOS DE
INTERNET
2009 2010 2011 2012 2013
1. Obtenção de documentos
Consulta de CPF 49 41 44 24 27
Busca de informações 29 29 34 21 27 sobre emissão de
documentos (RG, CPF,
etc.)
Emissão de documentos 21 16 26 13 18 (certificados, atestados,
comprovantes, etc.)
Obtenção de certidões 15 14 20 13 15 negativas, licenças e
permissões
2. Pagamentos de taxas e impostos
Declaração de imposto de 33 26 29 19 20 renda (inclusive isentos)
Obtenção de informações 27 22 26 16 23 sobre impostos e taxas
Pagamento de impostos, 15 20 28 19 21 multas e taxas
3. Previdência e Assistência Social
Busca de informações 24 19 24 15 17 sobre Previdência Social e
benefícios sociais
Solicitação de serviços 11 11 14 08 09 junto à Previdência Social
SERVIÇOS UTILIZADOS % EM RELAÇÃO AOS
USUÁRIOS DE
INTERNET
2009 2010 2011 2012 2013
4. Justiça e Segurança
Consulta de pontos na 21 19 25 16 17 carteira de
habilitação/multas
Busca de informações 20 21 24 14 19 sobre direito do
consumidor
Consulta de andamento de 13 12 18 11 12 atos processuais na justiça
Busca de informações 09 05 07 05 05 sobre veículos roubados
Boletim de ocorrência 06 07 10 06 06
5. Outros Serviços
Busca de informações 41 34 32 18 25 sobre serviços públicos de
educação
Inscrição em concursos 39 37 34 22 23 públicos
Busca de informações 33 26 27 16 17 sobre empregos
Busca de informações 27 23 27 19 24 sobre direitos do
trabalhador
Busca de informações 26 22 26 15 21 sobre serviços públicos de
saúde
SERVIÇOS UTILIZADOS % EM RELAÇÃO AOS
USUÁRIOS DE
INTERNET
2009 2010 2011 2012 2013
Matrículas em escolas ou 14 12 14 08 10 instituições de ensino
Marcação e/ou 09 08 09 07 10 agendamento de consultas
médicas
Participação em fóruns, 09 07 10 06 08 chats, votações etc.
relacionados ao governo
Fonte: elaborado pelos autores a partir de dados de CGI.br (2010,
2011, 2012, 2013, 2014).
Embora tenha havido um aumento na proporção de uso de governo eletrônico em geral no período 2009-2013, no que se refere aos serviços utilizados, estes apresentaram reduções de uso, algumas significativas: consulta de CPF, de 49% para 27%; declaração de imposto de renda, de 33% para 20%; busca de informações sobre Previdência Social e benefícios sociais, de 22% para 17%; busca de informações sobre serviços na área de educação, de 41% para 25%; inscrição em concursos públicos, de 39% para 23%; busca de informações sobre empregos, de 33% para 17%. Na direção oposta, o pagamento de impostos, multas e taxas sofreu um amuento, passando de 15% para 21%.
Em relação à questão do não uso dos serviços eletrônicos, pesquisa TIC Domicílios 2013 revelou que 63% dos não usuários de governo eletrônico apontam como motivo preferir fazer as consultas/contato pessoalmente. As características desses
respondentes estão apresentadas no Gráfico 4. O não uso também está associado à dificuldade de encontrar os serviços ou até a própria complexidade inerente de alguns processos relativos aos serviços: 12% afirmam ser uma barreira a complicação para entrar em contato com a administração pública; 11% declararam que os serviços dos quais necessitavam não estavam disponíveis; e 14% afirmam que os serviços desejados eram difíceis de serem encontrados. Um fato a destacar é que durante todo o período de 2009-2013, o item preferir fazer as consultas/contato pessoalmente
mantem-se com nível alto de ocorrência (Tabela 4).
Gráfico 4 - Características dos não usuários de
serviços de governo eletrônico
Prefiro fazer o contato
pessoalmente
TOTAL 63
Região Sudeste 67
Nordeste 63
Sul 59
Norte 49
Centro-Oeste 57
Grau de Analfabeto / 71 instrução Educação infantil
Fundamental 65
Médio 62
Superior 61
Faixa De 16 a 24 anos 60
etária De 25 a 34 anos 63
De 35 a 44 anos 67
De 45 a 59 anos 68
60 anos ou mais 59
Classe DE 69
social C 63
B 62
A 56
Fonte: CGI.br (2014).
Tabela 4 - Motivos para não uso de serviços de
governo eletrônico
MOTIVOS PARA NÃO % EM RELAÇÃO AOS UTILIZAÇÃO USUÁRIOS DE
INTERNET
2009 2010 2011 2012 2013
Prefere fazer o contato 56 46 69 64 63 pessoalmente
Serviços são difíceis de 08 12 10 12 14 encontrar
Preocupação com a 15 14 16 18 14 proteção e segurança dos
dados
Uso da internet para 12 09 11 13 12 contato com a
administração pública é
complicado
Serviços desejados não 09 11 07 12 11 estão disponíveis
Dificuldade em receber 03 03 04 08 09 retorno às solicitações
Serviços estão disponíveis. 02 02 05 05 04 mas não é possível
completar a transação
Não sabe / não respondeu 08 13 12 07 02
Outros motivos 13 19 - - -
Fonte: elaborado pelos autores a partir de dados de CGI.br (2010,
2011, 2012, 2013, 2014).
Embora a disponibilidade de acesso via banda larga seja restrito ou inexistente em várias regiões, o custo do acesso com qualidade e velocidade à internet tem baixado, principalmente via rede de telefonia celular, o que tem contribuído para o aumento de usuários e, consequentemente, há um grande potencial para o uso dos serviços de governo eletrônico. No entanto, as questões segurança e privacidade ainda são consideradas fatores para não usá-los.
Ainda pode-se apontar como fatores restritivos ao uso a falta de conhecimento da disponibilidade dos serviços e da habilidade do uso por parte dos usuários, aspectos relacionados em parte com o nível de escolaridade e/ou condição socioeconômica e, consequentemente, dos processos de exclusão digital. Há, também, problemas decorrentes dos níveis de maturidade dos serviços (grau de execução das transações), na sua maioria apenas informacionais, não permitindo transações completas como, por exemplo, apuração e pagamento de impostos ou taxas. Também alguns serviços não estão disponíveis ou são difíceis de serem encontrados e, em alguns casos, existe uma demora ou inexistência do atendimento às solicitações dos usuários, o que é apontado pela pesquisa como motivos para o não uso dos serviços.
Para Santos e Reinhrad (2012), um fator que torna crítica a implementação dos serviços eletrônicos no Barsil é que o sistema de divisão de poderes no país se apresenta em três níveis verticais (federal, estadual e municipal), e cada um deles com divisões funcionais (executiva, legislativa e judicial). Com isto, oferecer serviços, principalmente àqueles que necessitam da integração entre os órgãos envolvidos, torna-se um processo complexo.
Considerações finais
Este estudo teve como objetivo avaliar de forma exploratória o uso e as motivações do não uso de serviços de governo eletrônico no Brasil. Os dados apresentados pela pesquisa TIC Domicílios evidenciam um crescimento do acesso e uso da internet, mas sem o correlato incremento do uso dos serviços de governo eletrônico.
Adicionalmente, foi constatado que existem vários motivos pelos quais os serviços não são usados o que indica a necessidade do estabelecimento de ações específicas para a redução desses limitadores, tais como a baixa capilaridade da infraestrutura de comunicações fora dos grandes centros, o custo do acesso à internet de alta velocidade e, principalmente, a resistência dos usuários, que ainda preferem, em sua maioria, obter os serviços e/ou informações presencialmente.
Como sugestão de pesquisas futuras, indica-se uma análise mais aprofundada sobre a ausência de correlação entre o aumento do uso de internet e o de serviços eletrônicos, e também uma exploração sobre a influência das características socioeconômicas e demográficas no uso destes serviços.
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