Comment gerer les conflits et éviter l'escalade

C O M M E N T G E R E R L E S C O N F L I T S E T É V I T E R

L ' E S C A L A D E

Il existe plusieurs milliards de personnes avec des désirs, des opinions et des intérêts individuels. Il n'est donc pas surprenant que des litiges surgissent de temps à autre dès lors que des idées différentes ne semblent pas conciliables. Dans un tel cas, on parle de conflit. En latin, cela s’appelle "clash". Les conflits peuvent survenir dans tous les domaines de la coexistence humaine. Malheureusement, ils sont souvent considérés à tort comme un combat dans lequel il y a un gagnant et un perdant. En fait, la capacité à trouver des solutions est un processus créatif qui peut être pacifique. Il est même possible que l'enrichissement et le progrès en résultent au bout du compte. Les conflits ont un grand potentiel pour provoquer un changement durable dans une communauté, une relation ou une société.

Un conflit a lieu entre plusieurs belligérants. Cela peut concerner des individus, mais aussi des institutions, des partis politiques ou des nations entières. En outre, on parle de conflit intra-personnel lorsqu'une personne ne parvient pas à concilier certaines parties d'elle-même. Très souvent, les parties invisibles jouent un rôle supplémentaire. Il s'agit notamment des parents ou du système social, qui sont liés aux attentes envers quelqu'un d'autre. Un conflit survient généralement lorsqu’on poursuit des objectifs différents ou lorsque le même objectif est poursuivi mais de manière contraire.

Les autres causes sont l'insatisfaction, la méfiance, les luttes de pouvoir et les besoins émotionnels. L'interaction de plusieurs attentes, valeurs et conditions cadres rend les conflits incroyablement complexes. Le plus gros problème est l’éloignement du sujet initial qui a causé le conflit. L'implication émotionnelle conduit à une communication trompeuse qui s'éloigne du niveau de contenu factuel. Puis survient un litige dans lequel peuvent même être impliquées des causes qui n'ont absolument rien à voir avec la situation actuelle. Elles peuvent plutôt remonter à des expériences passées ou à des peurs et des espoirs cachés sous la surface. Il existe différentes approches pour surmonter les conflits.

La première possibilité serait qu'une partie évite toute tentative de solution et que la situation reste non résolue. Soit quelqu'un applique ses actions de manière injuste, soit les deux parties repartent les mains vides. Dans le pire des cas, le conflit dégénère en une lutte dans laquelle une seule partie peut imposer sa volonté. Traduit au niveau national, ce serait des guerres les unes contre les autres. Les compromis sont alors la meilleure option. Il s'agit de solutions intermédiaires dans lesquelles les belligérants trouvent le juste milieu. Cela n'est pas possible dans tous les conflits.

Le meilleur exemple en est le désaccord sur le désir d'avoir des enfants dans une relation. S'il est possible que l'accord aboutisse et que les deux parties acceptent le compromis, il arrive souvent que les deux soient insatisfaites de la solution apparente et que le conflit ne soit finalement que reporté. L'approche optimale serait donc la résolution coopérative. Cela implique une évaluation détaillée de la situation. Après avoir identifié le problème, les deux expliquent leur point de vue. L'étape suivante consiste à trouver une solution orientée vers l'avenir, qui tienne compte, dans une certaine mesure, de tous les besoins. Bien que chacun doive avoir son mot à dire, il n'est pas question de s'attarder sur les conflits passés ou émotionnels. Il faut aussi être prêt à faire des concessions et ne pas vouloir être le vainqueur. Cela crée un terrain d'entente qui a été pensé de manière plus intensive qu'un compromis conventionnel. Des compétences communicatives et rhétoriques sont requises pour une telle action.

• En règle générale, une réunion de conflit ne doit pas se faire sous la pression du temps ou de manière marginale. Elle est beaucoup plus fructueuse si chaque entité se montre réellement intéressée par la résolution du désaccord et est prête à prendre le temps d'écouter ce que l’autre a à dire. En général, il est toutefois conseillé de ne pas attendre trop longtemps, car plus le temps passe, plus il devient difficile de résoudre la situation de manière raisonnable. Il faut aussi une participation équilibrée à la conversation et une écoute active de l'autre. Il est peut-être judicieux d'établir des règles de conversation qui doivent être respectées, indépendamment des hiérarchies existantes.

• Il est aussi important d'adopter une attitude intérieure qui permette

d'admettre ses propres erreurs et de prendre en compte les souhaits de l'autre personne. L'entêtement ne mène nulle part. Dans l'étape suivante, cette attitude doit être transmise au monde extérieur par des signaux non verbaux et para-verbaux. D'une part, ils peuvent exprimer l'agressivité et la colère lors d'une dispute. Cependant, il est beaucoup plus productif d'accorder une attention consciente à une communication pacifique et appréciative à ce niveau. Ne pas élever la voix et s'abstenir de gestes menaçants crée déjà une atmosphère beaucoup plus agréable. • Il est également important de ne jamais présenter sa propre opinion

comme vérité absolue et de toujours rechercher le retour d'information des autres. Par exemple, après avoir exprimé son propre point de vue, on peut demander ce que l'autre personne en pense. D'une part, cela leur donne le sentiment que leurs besoins sont pris au sérieux et, d'autre part, plus les suggestions et les idées sont nombreuses, plus il est probable que la meilleure solution à long terme soit trouvée.

• L'une des erreurs les plus courantes lorsqu'on essaie de résoudre un conflit est de blâmer. Il y a généralement une résistance sous forme de comportement défensif, de fuite ou de combat. Pour contrer cela, il est utile d'envoyer des messages en faisant recours à la première personne. L'accent doit être mis sur ce que l'orateur ressent à la suite de la situation ou du comportement des autres, au lieu de souligner qui fait quoi de mal. De telles déclarations sont généralement beaucoup plus faciles à accepter. • Les menaces, par exemple "si cela se reproduit...", témoignent d'une

incompétence sociale et d'un manque de respect. • Il en va de même pour les généralisations telles que "tu ne m'écoutes jamais !" ou "tu me fais toujours des reproches. Un style de critique approprié et réfléchi, dans lequel les louanges sont également exprimées de temps en temps, est une condition préalable à une interaction respectueuse les uns avec les autres. Si vous êtes vous-même critiqué, ne le percevez pas comme une attaque personnelle, mais acceptez toujours les suggestions d'amélioration en remerciant d'abord.

• En général, tous les sentiments qui surgissent doivent être notifiés comme légitimes. Cela nécessite de l'empathie, c'est-à-dire la capacité de se mettre à la place des autres afin de comprendre leurs pensées et leurs sentiments. C'est un besoin fondamental de tout être humain de se sentir valorisé. Par conséquent, respectez ce que ressent l'autre et n'essayez jamais de lui faire croire que ses émotions ne sont pas justifiées ou n'ont aucune valeur. • Il est possible d’éviter les malentendus peuvent être évités, également dans toutes les autres situations de communication, principalement à l'aide du modèle des quatre oreilles. Cette théorie a été développée par le psychologue Friedemann Schulz von Thun. Il décrit le trajet d'un message de l'expéditeur au récepteur et la mesure dans laquelle des interférences peuvent se produire. Selon cette théorie, chaque déclaration que nous faisons contient des informations sur le contenu factuel, la relation avec le récepteur, la révélation de soi et un appel. En même temps, le message est également reçu par l'autre sur ces quatre niveaux, ce qui fait que, en général, chaque aspect partiel pourrait être mal compris. De nombreux spécialistes de la communication s’accordent sur le fait que : une conversation n'est réussie que si les deux antagonistes comprennent leurs intentions sur les quatre niveaux. Il est donc essentiel de toujours demander si vous avez bien compris votre interlocuteur au lieu de vous fier uniquement à votre propre interprétation.

• En outre, il faut éviter à tout prix de discuter sur d'autres niveaux. Dès qu'il apparaît clairement que la conversation n'est plus axée sur le problème central, il convient de le signaler avec tact.

• Une fois que le terrain d'entente a été identifié et que les solutions

proposées ont été recueillies, il convient de se mettre d'accord sur une option commune. Afin de régler le conflit à long terme, il est nécessaire de vérifier à nouveau si tout le monde est d'accord et se sent considéré dans la décision.

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Un autre domaine d'application de la rhétorique est la vie professionnelle quotidienne. Ici, les compétences en matière de communication et d'affirmation de soi peuvent vous ouvrir les portes de la carrière de vos rêves. Cela commence par la lettre de motivation. En général, elle ne doit pas dépasser une page et doit être répartie en sections pour faciliter la lecture. Comme pour la formulation d'un discours, des phrases faciles à lire, qui ne sont pas inutilement longues et compliquées, sont toujours plus adaptées. Formulez des messages clairs et formels, mais avec une touche personnelle. Si vous n'utilisez que les phrases standard habituelles, vous ne vous démarquerez jamais et on ne se souviendra pas de vous.

L'introduction doit comporter trois ou quatre phrases et susciter l'envie d'en savoir plus sur vous. Si vous pouvez développer les aspects significatifs du CV, en général, vous ne devez pas le répéter intégralement. Au contraire, dans le corps du texte, mettez en valeur de manière honnête vos compétences personnelles et expliquez sans arrogance pourquoi vous êtes apte à occuper ce poste. Par exemple, votre capacité à travailler sous pression, votre sens de l'organisation, votre aptitude à diriger, votre capacité à travailler en équipe, votre empathie ou votre capacité à travailler de manière indépendante. Essayez également de ne pas parler que de vous, mais faites aussi référence à l'entreprise.

Enfin, il est important que vous évitiez en le conditionnel. Des déclarations telles que "je me réjouis par avance de votre invitation" au lieu de "Je serais ravi de recevoir une invitation" ne sont pas inappropriées ou impolies, mais expriment la confiance et l'assurance. Lors d'un entretien, vous avez la possibilité d'intégrer des éléments non seulement verbaux mais aussi non verbaux et para-verbaux pour inspirer confiance et sympathie. Utilisez toutes les connaissances que vous avez déjà à ce stade.

Échauffez votre voix et les muscles de votre discours, évitez la nervosité, dégagez de la confiance en vous à travers votre langage corporel et ne perdez pas votre calme même face à des questions déstabilisantes. De toute façon, ces dernières ne visent généralement qu'à tester votre résistance au stress. Soyez pleinement présent mentalement afin de pouvoir répondre de manière appropriée à toute question. Si quelque chose d'apparemment négatif se présente, comme une mauvaise note au baccalauréat, utilisez la rhétorique pour retourner la situation et faire preuve d'optimisme.

Ainsi, pour rester dans l'exemple, vous pourriez faire valoir que votre note ne fait que vous motiver davantage à travailler dur pour l'emploi que vous voulez vraiment faire. Une interaction non verbale dont l'importance est généralement sous-estimée est la poignée de main lorsque vous vous présentez. Elle doit être tenue avec assurance pendant trois à quatre secondes et accompagnée d'un sourire amical. S'il ne faut pas la serrer trop fort, il faut éviter la timidité, surtout si vous êtes une femme.

En disant au revoir, il est également bon de serrer à nouveau la main et d'établir un contact visuel. Ensuite, quittez la pièce en toute confiance et d'un pas assuré. Le mieux est de faire un jeu de rôle avec des parents ou des amis pour voir comment se déroule la conversation. Avant tout, vous devez être prêt à répondre à des questions typiques telles que "quels sont vos points forts et vos points faibles ? En mettant en scène la conversation de manière aussi réaliste que possible, vous pouvez voir dans quelles situations vous êtes déjà convaincant et où vous avez encore des difficultés.

Même si l'on obtient un emploi dans le domaine que l'on a toujours voulu exercer et pour lequel on est le plus apte, l'insatisfaction peut survenir. La communication joue également un rôle important dans ce domaine. Les statistiques montrent que seuls 11% des employés se sentent suffisamment valorisés dans leur travail quotidien. Alors que nous ressentons l'appréciation au travail par le biais d'avantages financiers tels que des augmentations de salaire ou des privilèges tels qu'une voiture de société ou des jours de vacances supplémentaires, l'existence d'une culture linguistiquement appréciative fait déjà une énorme différence pour toutes les personnes concernées. C'est très important car la satisfaction des employés et une atmosphère de travail agréable signifient à la fois une motivation et une productivité accrues.

Que vous occupiez ou non un poste de direction, vous pouvez donner le bon exemple en adoptant un comportement de communication exemplaire. Il est facile de se dire que cela ne relève pas de votre domaine de responsabilité. Mais traiter votre personnel avec respect est en fin de compte bénéfique pour vous. Si vous prenez le temps d'écouter les préoccupations des autres, d'offrir votre aide et de les féliciter de manière appropriée, ils feront de même pour vous. N'ayez donc pas peur d'écouter activement sur le lieu de travail, d'utiliser les méthodes de la PNL, de prévenir les malentendus, de résoudre les conflits et peut-être même de vous faire de nouveaux amis. Dans une entreprise, on trouve généralement les personnalités les plus hétérogènes. En vous exerçant à répondre à différents types de personnalités et à les convaincre de votre point de vue, vous affinerez vos compétences rhétoriques d'une manière pratique qu'aucune instruction théorique ou pratique devant le miroir, aussi efficace soit-elle, ne pourra jamais atteindre.

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