El modelo médico y la hospitalización psiquiátrica

El modelo médico y la hospitalización psiquiátrica[442]

 

Notas sobre algunas vicisitudes propias de tareas de reparación

Cada sociedad favorece formas especiales para el acercamiento y el trato

recíprocos de dos individuos, por ejemplo entre pariente y pariente, o entre una casta

superior y una inferior. Cada una de estas pautas de contacto puede constituir a la vez

una fuente de identificación, una guía de comportamiento ideal y una base de

solidaridad y de división al mismo tiempo. Hay en cada pauta una serie implícita de

supuestos interdependientes, que se combinan formando una especie de modelo. En

todos los casos se comprueba que ciertas presiones características impiden a las

personas una realización plena del ideal, y que las desviaciones resultantes provocan

efectos peculiares. El estudioso de la sociedad puede usar, pues, para sus fines

propios, los mismos modelos que usan los miembros de la sociedad para los suyos.

En nuestra sociedad occidental, una de las más importantes formas de vinculación

entre dos personas es la relación de servicio. Creo, por ende, que si exploramos los

supuestos e ideales en que se funda esta relación ocupacional, podremos entender

algunos de los problemas de la hospitalización psiquiátrica.

 

I

 

Las actividades ocupacionales especializadas pueden clasificarse en dos grandes

categorías, según que el profesional enfrente directamente al público en el curso de su

trabajo, o no lo enfrente y trabaje sólo por cuenta de los miembros establecidos de su

organización laboral. Doy por sentado que la confrontación con el público y el

control de este último justifican, por su trascendencia, el tratamiento conjunto de

quienes experimentan a diario este problema. Ello significa que el dependiente de una

ferretería y el encargado del depósito de herramientas en una fábrica tienen que ser

considerados, para los fines del estudio, por separado, pese a las similitudes de sus

tareas.

Las actividades que requieren el enfrentamiento del profesional con el público

admiten a su vez una subdivisión, según que dicho público esté constituido por una

sucesión de individuos, o bien por una sucesión de auditorios. Pertenece al primer

grupo el trabajo de un dentista, por ejemplo; al segundo, el de un actor.

Varía, por lo demás, el grado en que estas tareas se presentan al público (en

cualquiera de sus dos formas) como un servicio personal, es decir, como una

asistencia deseada por quien la recibe. Una ocupación de servicio personal podría

definirse, en el caso ideal, como aquella en que se presta regularmente un servicio

personal especializado a una serie de individuos, con cada uno de los cuales debe

entablar para ese fin una comunicación personal directa, pero sin tener con ellos

ninguna otra clase de vinculación.[443] De acuerdo con esta definición, el proceso que

comporta la entrega de una citación judicial, por ejemplo, no representa un servicio

personal para la persona que la recibe. Un psicólogo que vende tests vocacionales a

personas interesadas en conocer sus propias aptitudes está desempeñando un servicio personal; pero si examina a los mismos individuos por cuenta del departamento de

personal de una organización, estos dejan automáticamente de ser clientes suyos, para

convertirse en meros objetos de su trabajo. Por razones análogas, y en disidencia con

la nomenclatura usada por los censistas, excluyo de la categoría de «servidores» al

servicio doméstico, ya que una doméstica sirve a su patrona, no al público, y las

auxiliares de limpieza que trabajan por hora no suelen entablar comunicación directa

con aquellos que caminan sobre sus pisos relucientes.

Me propongo dedicar este ensayo a las ocupaciones de servicio personal, según

nuestra definición anterior, pero incluyendo algunos casos que no se ajustan

cabalmente a ella porque, si bien atraídos por el ideal en que se fundó, no están en

condiciones de alcanzarlo. Las desviaciones de un ideal impuesto por uno mismo o

por los demás plantean problemas de identificación que el estudioso debe interpretar

con referencia al ideal en sí, pero en diversa forma, según sea la relación de la

desviación con el ideal. Un vendedor de automóviles persuasivo y apremiante y el

médico de una compañía de seguros prestan algo menos que un servicio personal, si

bien en cada caso por razones diferentes.

Un criterio tradicional para clasificar las ocupaciones de servicio personal es de

acuerdo al prestigio que se les atribuye, ubicando en un extremo las profesiones

liberales y en el otro los oficios y artesanías humildes. Tal distinción, que discrimina

por el rango actividades idénticas en espíritu, puede oscurecer el panorama. La que

yo adoptaré coloca en un extremo a quienes, como los supervisores de boletos y los

operadores telefónicos, desempeñan servicios superficialmente técnicos; y en el

extremo contrario, a los idóneos, cuyo trabajo supone una competencia racional y

demostrable, que puede cultivarse como un fin en sí, y razonablemente no está al

alcance de quienes reciben sus servicios. Para los primeros puede haber parroquianos,

solicitantes e interesados; los segundos tienden a la formación de una clientela. En

unos y otros es dable presumir cierta independencia respecto de las personas servidas;

pero solamente el profesional puede afianzar sobre esta independencia un rol solemne

y digno. Mi indignación apuntará, por lo tanto, a los supuestos sociales y éticos que

fundamentan la práctica profesional, con prescindencia de los servicios de carácter

seudotécnico. Sugiero que los ideales implícitos en el servicio en nuestra sociedad

arrancan del caso en que el servidor tiene que reparar, construir o manipular un

complicado sistema físico, que es objeto de la persona misma del cliente, o propiedad

suya. Cada vez que hable aquí de una relación (u ocupación) de servicio, me referiré,

pues, a este caso puro, a menos que el contexto reclame referencia más estricta.

Tratamos con un triángulo —profesional, objeto, propietario— que ha

representado un importante rol histórico en la sociedad occidental. Toda sociedad

grande tiene servidores idóneos, pero ninguna ha dado a su servicio mayor

gravitación que la nuestra. Vivimos en una sociedad de servicio público, tanto, que

hasta instituciones como los almacenes de ramos generales acaban por adoptar —de

palabra, si no de hecho— este estilo, respondiendo a la necesidad de empleados y parroquianos, igualmente ansiosos por creer que se brinda un servicio personal

idóneo, aun cuando ellos pierdan toda esperanza de advertirlo.

El tipo de relación social que tomaré en consideración en este trabajo es aquella

en que algunas personas (clientes) se ponen en manos de otras (servidores). En un

sentido ideal, el cliente aporta a esta relación, en primer término, respeto por la

competencia técnica del servidor, y confianza en que usará de ella éticamente; en

segundo término, gratitud y honorarios. A su vez, el servidor aporta: una competencia

esotérica y empíricamente efectiva, puesta de buen grado a disposición del cliente;

discreción profesional; una voluntaria reserva que lo lleva, por disciplina, a mostrar

una absoluta falta de interés en los otros asuntos del cliente, y aun (en último análisis)

en el motivo inicial que lo indujo a requerir el servicio; finalmente, una gentileza sin

sombra de intención servil.[444] Queda configurado así el servicio de reparación.

Podemos empezar a comprender en qué consiste la relación de servicio,

analizando el concepto de honorarios, que difiere en un doble sentido del concepto de

precio.[445] Tradicionalmente, los honorarios no son asimilables al valor del servicio.

Cuando se prestan al cliente servicios que en su momento tienen para él un valor

enorme, las normas del comportamiento ideal prescriben que el profesional se

conforme con los honorarios fijados por la tradición, que presumiblemente le

aseguran lo necesario para mantener el decoro, mientras se entrega a la vocación de

su vida. En cambio, cuando los servicios dispensados son ínfimos, el profesional se

siente obligado, ya a renunciar al cobro de honorarios, ya a fijarlos en una suma

relativamente elevada, a fin de prevenir que los clientes distraigan su tiempo en

bagatelas, o que su contribución (y en definitiva su persona) se tase de acuerdo con

una escala que pueda acercarse a cero.[446] Cuando presta servicios importantes a

personas muy pobres, probablemente juzgue que no cobrar nada es más digno (y más

seguro) que rebajar su tarifa.[447] Evita, así, bailar al son que tocan los clientes, y

puede probar que está movido por un desinteresado amor a su trabajo. Y siendo el

suyo un delicado oficio de reparación, que ha de ejercerse sobre sistemas físicos

sutilmente herméticos y reales, constituye, precisamente, la clase de actividad que

justifica una dedicación desinteresada; una buena compostura es obra con la que el

servidor puede identificarse: esto confiere un interés autónomo a la ocupación en sí.

Parece verosímil que el deseo de ayudar a la humanidad provea la motivación

restante.

La fidelidad al concepto que este servidor tiene de sí mismo como un profesional

desinteresado, y su predisposición a entablar relaciones con la gente sobre esta base,

fundan una especie de voto de castidad laico, y fomentan el uso insólito que los

clientes hacen de él. Lo reconocen, en efecto, como alguien que, sin las razones

personales, ideológicas y contractuales que otros suelen tener para ayudarlos, les

demostrará el más vivo interés durante un tiempo, adoptando sus respectivos puntos

de vista acerca de sus legítimos intereses. De ahí que un investigador de las

actividades humanas sugiera:

«Tal como se ha definido en nuestra cultura, el idóneo es una persona que obtiene sus ingresos y su estatus

en virtud de una información excepcionalmente exacta o adecuada en el ámbito de su especialidad, y cuyo

empleo destina al servicio del prójimo. Este “empleo de algo con destino al servicio de alguien” se destaca

poderosamente contra el fondo de un orden social regido por la industria y el comercio. El idóneo no

trafica con los elementos ni con los impedimentos de su propio campo; no es un mercader astuto, ni un

coleccionista, ni un gustador sensual, ni siquiera un aficionado, ya que estos emplean su pericia

primordialmente en provecho propio».[448]

 

El cliente saldrá ganando, pues, si deposita su confianza en quien no le ofrece las

garantías habituales por el depósito. Esta aptitud para inspirar al instante la confianza

requerida sería ya desde todo punto de vista extraordinaria como base de una relación

en nuestra sociedad; pero existe aún otro factor que acentúa su carácter único: la

actividad del servidor tiene asidero en una competencia racional, que se afirma a su

vez en una certeza compacta, hecha de racionalismo, empirismo y mecanicismo, en

contraste con los procesos más contaminados de subjetividad que trastornan la mente

de los hombres.

La interacción que se produce apenas cliente y servidor están juntos cobra en

principio una forma relativamente estructurada. El servidor puede emprender

operaciones mecánicas, manuales, sobre la posesión del cliente, sobre todo con

carácter de exploración diagnóstica. Y también puede iniciar intercambios verbales

con el cliente. La parte verbal comprende tres componentes: el primero es técnico, y

consiste en un intercambio de preguntas y respuestas con miras a brindar información

pertinente sobre la reparación (o construcción); el segundo es contractual, y se reduce

a la formulación (a menudo sucinta, por motivos de discreción) sobre costos

aproximados, duración del trabajo y cosas por el estilo; el último es sociable, y

abarca una serie de cortesías, gentilezas y muestras de cordialidad.

Importa advertir que todo lo que ocurre entre el servidor y el cliente puede

asimilarse a uno u otro de los tres elementos mencionados, y que cualquier

divergencia puede entenderse en términos de estas expectativas normativas. El

perfecto ajuste de la interacción entre servidor y cliente a este marco de referencia

suele significar para aquel la prueba de una «buena» relación de servicio.

La información técnicamente relevante que el servidor requiere a fin de asegurar

la eficacia de la reparación o la construcción llega a él por dos vías: a través de las

declaraciones del cliente y a través de la impresión directa que le causa el objeto

mismo. Según la práctica que a veces se usa en medicina, podemos llamar síntomas a

las dificultades que describe el cliente, y signos a los datos que el servidor obtiene

por observación directa, aunque no encontrásemos en la semiótica nada que autorice

específicamente este uso. La dignidad de la relación de servicio se funda en parte en

la capacidad del cliente para contribuir con una información utilizable, si bien filtrada

a través del habla y la sensibilidad de un lego. El proceso del servicio puede, en tal

caso, asumir algo del espíritu propio de una empresa conjunta, ratificada por el

respeto relativo del profesional ante el juicio ingenuo pero agudo del cliente acerca de

la perturbación.

El servidor toma contacto con dos entidades básicas: un cliente y un objeto de

este que anda mal. Los clientes, según cabe presumir, son seres que se determinan a sí

mismos entidades del mundo social, dignas de ser tratadas con los debidos

miramientos, y según los principios de la etiqueta. El objeto poseído pertenece a un

mundo diferente, que no se estructura en una perspectiva ceremonial, sino en una

perspectiva técnica. El éxito de la operación de servicio depende de que el servidor

mantenga aisladas estas entidades de diferente índole, dando a cada una lo que le

corresponde.

 

II

 

Volvamos ahora la atención al objeto que el servidor repara o construye. Ya he

descripto este objeto (o propiedad) como un sistema físico que requiere la asistencia

de un experto, y me concentraré ahora en las reparaciones, por ser más habituales que

las construcciones. Con el concepto de reparaciones se vincula una concepción

relativa al ciclo de reparación, cuyas fases desearía describir brevemente.

Empecemos repasando nuestra idea vulgar y corriente de etiología. Puede

servirnos como punto de partida un clavo común, por tratarse de un objeto que de

ordinario inicia un ciclo de reparación. Un clavo en medio de una carretera puede

hacer que pare un automóvil; sobre un asiento, puede romper fondillos; sobre una

alfombra, estropear una aspiradora; sobre el suelo, herir a un caminante descalzo.

Obsérvese que el clavo no es característico del ambiente, sino en cierto modo una

emergencia fortuita aislada en él y de la que este no es del todo responsable. El

contacto del clavo con la posesión constituye, pues, un principio desdichado, un

accidente, una eventualidad imprevista. Pero una vez que ocurre el contacto, lo

sucede una especie de transferencia causal; el daño minúsculo es trasplantado, y

adquiere una especie de estatus causal íntimo y persistente dentro de la posesión.

 

Decimos: «Me senté y me clavé una astilla»; o bien: «Estaba manejando y justamente tuve que pasar con

uno de los neumáticos por encima de un clavo». Adviértase también que aunque se puede cubrir de

maldiciones al clavo y al automóvil por el trastorno que causan, es ajeno al complejo del servicio (para el

cliente, y en particular para el servidor) imputar cualquier intención o malicia al agente dañino o a la

posesión dañada. (Sólo cuando el cliente omite las precauciones del sentido común, o desoye el consejo

idóneo, el servidor empieza a tener inevitablemente un rol moral.)

 

Ahora bien, un agente extraño alojado en un sistema físico puede ser mantenido a

raya en forma permanente por las facultades correctivas internas del sistema mismo,

mediante una reparación natural o una compensación natural, y dejar de constituir un

problema para el propietario del objeto. Existen, no obstante, muchos agentes de

perturbación a los que sigue una fase distinta, concretada en una alteración del

funcionamiento, que va agravándose cuanto más tiempo pasa. El pequeño mal se

propaga incesantemente, hasta amenazar todo el sistema. El neumático pinchado baja más y más, hasta que la cámara y la cubierta se arruinan, y se hace imposible manejar

ya el coche.

Se ha llegado aquí a un punto liminar, en que el propietario acaba por enterarse de

que su posesión ha sufrido un daño o un deterioro. Si no sabe efectuar las

reparaciones por su cuenta, y si define el trance como una coyuntura en que los

servicios de un profesional pueden ser muy útiles, se transforma en un cliente en

busca de un servidor, o de referencias que lo conduzcan a un servidor a través de una

serie de intermediarios.

Localizado el servidor, el cliente le lleva la posesión total, o el total restante de la

posesión, además de las partes rotas, de ser posible. Lo importante aquí es que el

complejo entero de la posesión, todo lo que el servidor va a necesitar para su trabajo,

el cliente lo pone a su disposición por iniciativa propia.

Empieza entonces el proceso famoso: observación, diagnóstico, prescripción,

tratamiento. A través del relato que el cliente le va haciendo el servidor revive, por

delegación, la experiencia del percance. En seguida emprende un examen sumario de

los restos de funcionamiento sanos de la posesión, que por supuesto debe exhibir en

esta oportunidad sus achaques ante los ojos, las orejas y la nariz de un experto. (Es

notable que estas escenas críticas, por una razón o por otra, revistan a menudo un

barniz de laboratorio, que simboliza, no ya el carácter científico del servicio que se

presta, sino el aura espiritual que conviene al desinterés del intento.) Cuando el

servidor ha concluido su trabajo, suele sobrevenir un período de convalecencia, en

que el sujeto es sometido a un mínimo de exigencias, y se dispensa un máximo de

atención a los indicios de recaída y a la más leve sospecha de reparación insuficiente.

Poco a poco el cuidado y la vigilancia se reducen a esporádicas pruebas en las que el

cliente mismo, y a veces el servidor, verifica una y otra vez cada detalle, para tener la

doble seguridad de que todo marcha como es debido.

La fase final del ciclo de reparación se cierra cuando el objeto queda «como

nuevo», o al menos en tal estado que, a pesar de cierta debilidad en la zona del

remiendo, la atención puede retirarse del asunto y pasar tranquilamente a otra cosa.

Me parece oportuno agregar aquí una nota histórica, referente al ciclo de

reparación. Una de las transformaciones básicas en los servicios de reparación que

hemos presenciado en los cien últimos años es la desaparición de los carritos de

calderero, con las visitas a domicilio, y el desarrollo pujante del complejo de taller.

En vez de que el servidor acuda con sus habilidades y herramientas al cliente, el

cliente acude al servidor, y le deja el objeto descompuesto, que pasa a recoger

después de reparado.

Desde luego, hay muchas ventajas en disponer de un lugar de trabajo de

propiedad privada, y sin duda influyeron en la evolución asombrosa del taller. Los

clientes suelen preferir una dirección fija, donde continuamente hay ocasión de

servicios disponibles, a la fecha única del ciclo anual, mensual o semanal, de visitas a

domicilio. Otra ventaja surge de la división creciente del trabajo. Un taller permite al dueño excelentes inversiones en equipo estable y pesado. Le permite, por otra parte,

encargarse de más de una reparación a la vez, y repartir las tareas de modo que la

costosa mano de obra calificada no se ocupe de menesteres no calificados. No

necesita rechazar un trabajo mientras se empeña en otro, ni esperar ociosamente entre

dos, sino que puede distribuir su actividad, administrando el tiempo en que los

objetos descompuestos o rotos permanecen en su taller.

Otro conjunto de ventajas es de carácter social, y se refieren a la incrementada

importancia del estatus que el servidor adquiere cuando posee el taller. La propiedad

o el alquiler del lugar de trabajo asegura que el cliente no podrá poner al servidor de

patitas en la calle, y que la policía no podrá obligarlo a mandarse mudar de allí. En lo

sucesivo el huésped será el cliente. Además, como no podrá asistir a la ejecución del

trabajo real, será fácil ocultarle las chapucerías que se cometan y los parches que se

apliquen para disimularlas; y también será fácil prolongar el tiempo en que se retiene

la posesión del cliente, lo que permite dignificar el servicio y cobrarlo a elevado

precio.[449] Por último, el tipo de ropa, de porte y de modales que están asociados al

trabajo manual pueden diferenciarse claramente de la fachada personal (personal

front) que mejor cuadra a los aspectos verbales de la relación entre el servidor y el

cliente. Puede ponerse a un aprendiz especialmente pulcro al cuidado permanente de

la tienda, o bien el patrón puede interrumpir su tarea, lavarse las manos, quitarse el

delantal y ponerse la chaqueta, cuando oye la campanilla de la puerta de calle.

Es evidente que el taller puede contribuir a debilitar el complejo de servicio.

Después de todo, el cliente está ahora obligado a renunciar durante varios días

seguidos a la posesión de su objeto, sin contar el control que pierde sobre el servidor

al no poder vigilarlo en el desempeño de su tarea. Pero acaso una mayor necesidad de

confianza conduce a que la gente se haga más digna de confianza. Y de cualquier

modo, cuando un lugar de trabajo echa raíces en una comunidad, el servidor se

convierte en sujeto de la gente a quien sirve en una nueva forma. Todo el mundo sabe

dónde puede encontrarlo, de manera que está siempre al alcance de los clientes

descontentos y expuesto a la actitud general que la comunidad adopte hacia él. En

tales circunstancias, probablemente se sentirá forzado a proveer un servicio de cuya

calidad no pueda haber quejas.

 

III

 

Vamos a examinar a continuación algunos supuestos conceptuales subyacentes en

la relación de servicio y en su ciclo de reparación.

La utilidad que una posesión o un objeto puede tener para el propietario depende

de que sus diversas partes mantengan entre sí el debido orden funcional. Se requiere

que los frenos engranen, que la sangre circule, que las ruedas o las manecillas giren

libremente. Todo esto supone una feliz coincidencia, algo más que implícita. El funcionamiento del objeto parece estar relacionado, dentro de su perspectiva

intrínseca, con la probabilidad de que su dueño pueda utilizarlo o no. La coincidencia

es, algunas veces, intencional y calculada, como en el caso de los objetos mecánicos,

destinados desde el principio a un uso particular, el cual presupone su normal

funcionamiento. Otras veces, como en el caso de las bestias de carga o de nuestros

propios cuerpos, la coincidencia no responde a una intención preconcebida, pero de

todos modos existe. Si ha de usarse de un caballo, será indispensable que no esté

demasiado enfermo.

El segundo supuesto básico en la relación de servicio es el pleno derecho del

cliente sobre su posesión, de la que puede, por ley, disponer como quiera.

Según el tercer supuesto, la posesión en sí constituye un sistema, no sólo

relativamente cerrado, sino además lo bastante pequeño para que el propietario pueda

trasladarlo de un punto a otro o, en su defecto, para que propietario y servidor puedan

verlo como un todo simultáneo.

Un cuarto supuesto, y el más importante, nos dice que las posesiones del servicio

no sólo constituyen sistemas relativamente cerrados y manuables, sino que, además,

entran en ciertas definidas y obvias categorías de sistemas. Puede tratarse de

productos naturales o manufacturados, pero se confrontará siempre: un patrón

estructural único; reproducción estricta; aplicación de soluciones estandarizadas a los

problemas de reparación, montaje y desmontaje, a pesar de posibles diferencias

exteriores en los modelos. De esto se sigue que, si el servidor conoce el mecanismo

de cualquier espécimen de una clase dada, él es automáticamente competente para

tratar con otros miembros de la misma clase.[450] La expansión del complejo de taller

se apoya en varios supuestos que también conviene desentrañar.

El primer supuesto es que el taller resultará un medio benigno para el deterioro

sufrido por la posesión, y detendrá su progresivo avance, aunque no efectúe ninguna

cura. Un coche con una gotera en el techo se lleva a un taller mecánico, o se protege

bajo una lona, hasta el momento en que se pueda trabajar en él; si la precaución no

compone el techo, impide que se extienda la gotera y que siga estropeándose la

tapicería del auto. Si una silla con una quebradura incipiente va a parar a un taller, tal

vez no obtenga allí inmediato arreglo, pero tampoco estará expuesta a que alguien se

siente en ella por descuido, y agrave el daño.

En virtud de un segundo supuesto, la relativa independencia de la posesión con

respecto a su ambiente originario permite trasplantarla por un tiempo al taller sin

acarrearle una nueva sucesión de perjuicios.

Un tercer supuesto es que el cliente no estará atado a su posesión con ligaduras

tan estrechas que le resulte intolerable dejarla en depósito —como probablemente

deberá hacerlo— a la espera de que le llegue el turno en un taller de reparaciones. No

se trataría de un tiempo absolutamente perdido, ya que en la mayoría de los casos el

uso de la posesión es sólo intermitente;[451] y de cualquier modo, al cliente siempre le

queda el recurso de imaginar que las actividades del servicio ocupan todo ese lapso.

He sugerido así algunos importantes supuestos previos que deben adoptarse para

fundamentar idealmente una relación de servicio. Se referían unos a los objetos que

pueden requerir la asistencia, y los otros a los talleres donde se desarrolla la

actividad. Falta una última serie relativa a la estructura de las clientelas.

El carácter de esta relación de servicio parece reclamar una clientela formada por

cierto número de personas que recurren voluntariamente al servicio, en forma que

excluye la posibilidad de una acción concertada, y por lo tanto no ejercen sobre el

servidor profesional el poder de una colectividad, sino el de un simple agregado.

En tales condiciones, el servidor no tiene por qué someterse en particular a

ninguna de ellas, para asegurarse su favor, y despachará con una excusa cortés a

cualquier cliente a quien no se sienta capaz de ofrecer el mejor servicio, lo mismo

que cualquier cliente puede marcharse en cuanto no esté conforme con la relación.

Idealmente, la unión se mantiene sólo por mutuo consentimiento, como en las parejas

amancebadas; y hay un límite razonable para las quejas acerca de la relación que

pueda expresar cualquiera de las partes, mientras permanezcan en ella. Idealmente, el

servicio profesional expresa respeto recíproco entre servidor y cliente, y está

concebido como un acuerdo entre caballeros.

 

IV

 

El carácter de la relación de servicio, según la describimos aquí, tiene una lógica

propia. Dadas sus diversas premisas, el servidor estará en condiciones de

fundamentar una definición de sí mismo como alguien que, sin más retribución que

sus honorarios, proporciona al cliente un servicio idóneo, del que tiene extrema

necesidad; y el cliente estará autorizado a creer que existen en la sociedad algunas

personas desconocidas, llenas de buena voluntad y altamente capacitadas, que

ejercitan su competencia en beneficio de los intereses ajenos, a cambio de los

honorarios corrientes. Aun vaciada en este molde noble y puro, la relación de servicio

carece, sin embargo, del apoyo institucional que afianza algunas otras relaciones,

como las de familia, también altamente cotizadas entre nosotros.

Cabe anticipar, por lo tanto, que la trama de derechos y deberes sostenida a uno y

otro lado de la relación de servicio pueda convertirse en un telar donde se urdan

recelos y desazones, aunque ambas partes estén procediendo honradamente. El

cliente piensa: «¿Será en realidad competente este servidor? ¿Actúa en beneficio de

mis intereses? ¿No me cobra demasiado? ¿Es de verdad discreto? ¿No me despreciará

en su fuero íntimo por el estado en que se encuentra mi posesión?». (Cada una de

estas dimensiones de deslealtad potencial puede surgir en ausencia de las otras, de

modo que el total de probabilidades es grande.) El servidor cavila: «¿Es cierto que

este cliente ha depositado en mí su confianza? ¿Me oculta, quizá, que ha andado

pidiendo precios por otros lados, antes de llegar aquí? ¿Pagará los honorarios convenidos?».

A estas ansiedades comunes se irán sumando otras, más específicas. Cuando se

toma el complejo del servicio por lo que realmente es, un modelo ideal, se advierte

que a cada tipo de servicio real deben corresponder casos y desenlaces especiales,

que resultará difícil ajustar al modelo, y que irán destacando dificultades

características.

Hay servicios, como el del plomero, que suelen ser solicitados con urgencia por

los clientes en apuros, a causa de lo cual adquieren la apariencia de una catástrofe:

«Debe acudir inmediatamente, la familia no puede estar sin agua»; o bien: «La casa

se está inundando; alguien tiene que parar el agua que sale a torrentes del caño roto».

Al mismo tiempo, el plomero se ve impedido de reparar la instalación defectuosa al

amparo de su taller. Tiene que trabajar a domicilio, en presencia de todos los

habitantes de una casa, reunidos para mirarlo. En otros servicios, como los de

reparación de radios y televisores, aparece una dificultad diferente. El complejo de

honorarios ha aflojado bastante, dado que los clientes suelen sospechar (a menudo

con razón) que los están «tragando». No ha decaído, sin embargo, el aire de digna

petulancia asociado a estos servicios, que recibe el apoyo de una tarifa mínima cada

vez más elevada.

Hay algunas tendencias inherentes a la sociedad moderna que tienden a debilitar

en general el complejo del servicio. Muchos establecimientos comerciales encuentran

actualmente más provechoso limitarse a la venta de mercadería nueva, más bien que

dilapidar espacio y personal en el trabajo de reparación. Los que todavía se ocupan de

esas tareas muestran una inclinación cada vez mayor a introducir un dispositivo

nuevo completo de mecanismos internos, en reemplazo de las partes principales

descompuestas, para evitar el trabajo de repararlas ingeniosamente.[452] Desde luego,

también hay que mencionar la tendencia a la «comercialización automática», en el

estilo de los bares, y de las máquinas expendedoras, que reducen considerablemente

el rol del servidor o lo suprimen del todo.

Otro problema grave, que compromete la validez del modelo de servicio, consiste

en el afán que inevitablemente mueve a los servidores a formarse una clientela

selecta, tomando en consideración factores ajenos al punto de vista técnico, tales

como el estatus social o la solvencia. Los clientes, por lo demás, actúan en forma

parecida. El servidor probablemente dispensa también un trato diferencial, fundado

en variables extrínsecas, pero esto acaso no tenga tanta importancia: la desviación del

ideal tal vez sea más acentuada en el proceso de llegar a un servidor que en el trato

que se recibe después de haberlo alcanzado.

La doble independencia que idealmente existe entre el servidor y el servido, en la

realidad está permanentemente amenazada: en esto hay que reconocer el origen

común de numerosas dificultades. Cuando el servidor no es «libre», sino que trabaja

para una empresa, sus relaciones con los clientes pueden estar constreñidas por las

exigencias de la dirección. (Claro está que la dirección, correlativamente, puede tropezar con una cantidad de problemas por culpa de los empleados que se empeñan

en asumir el rol de servidor ante los clientes de la compañía.) Puede llegarse al

extremo de que el gerente de un establecimiento de servicio —un gran taller de

reparación de calzado, por ejemplo— se arrogue la exclusividad en los contactos con

el público, y desplace así a los otros zapateros de la categoría del servicio

(ateniéndonos a nuestra definición, y con prescindencia de las clasificaciones

populares o del censo).

Problemas de orden similar crean las personas que renuncian al ejercicio libre de

una profesión que, como el derecho o la arquitectura, se consideran, sin embargo,

singularmente auspiciosas para la práctica privada, y ocupan posiciones de personal

jerárquico en las que atienden a una clientela reducida —o están reducidos a ella— y

a veces a un cliente único. Bajo la apariencia tradicional de los profesionales libres,

estas personas se engañan a sí mismas y desconciertan a los demás, afectando una

postura que los hechos no confirman. El ejemplo clásico lo daban los antiguos

médicos de la corte, recordándonos que hoy la dignidad del servicio médico exige

que el facultativo privado de un rey atienda también a otras personas. Por lo demás, si

los clientes de un servidor provienen de la misma comunidad estable, puede

presumirse que se mantendrán en comunicación potencial, si no efectiva, unos con

otros, y que estarán siempre listos a coaligarse en un «sistema de referencias lego»,

cuyo poder sobre el servidor es incalculable.[453] Si en la comunidad hay sólo unos

pocos médicos, o abogados, los clientes posiblemente tienen necesidad de ese poder.

Deben mencionarse, por último, dos factores más, que dificultan la aplicación del

modelo de servicio, y se relacionan con las consecuencias sociales de la

profesionalización. El cultivo de un honrado desinterés parece inevitablemente

propenso a excederse, en dos direcciones. En primer término, la creciente idoneidad

con que el servidor atiende a los intereses de la clientela puede hacer que llegue a

forjarse una concepción ideal acerca del interés del cliente, y este ideal, aliado con las

normas profesionales de buen gusto, previsión y eficiencia, puede estar algunas veces

en pugna con lo que un cliente particular, en una ocasión particular, considera sus

propios y más genuinos intereses. Hasta un decorador de interiores podría, en tales

circunstancias, rehusarse amablemente a aceptar un trabajo, porque le repugnase

complacer los deseos chabacanos de un cliente.

En segundo término, cuanto más se preocupe un servidor por ofrecer un buen

servicio, y cuanto mayor sea la responsabilidad social de su profesión, tanto más

probablemente le estará encomendado mantener principios de bien público no

siempre compatibles con los intereses inmediatos de uno u otro cliente. El código que

rige las actividades de un constructor obliga a su cliente a suscribir ciertas

consideraciones hacia los vecinos, quiera o no quiera. El mismo sentido puede verse

en la norma que impone al abogado limitarse al asesoramiento legal lícito. Aquí

aparece una ruptura básica con el concepto inicial de una relación entre dos personas,

el servidor y el cliente, independientes ambos. Tenemos ahora ante nosotros una tríada —cliente, servidor, comunidad— que afecta la esencia misma de la relación de

servicio, y la compromete quizá más gravemente que la escisión triádica, que se

produce cuando el servidor se incorpora a un establecimiento u otro, y divide su

lealtad entre los clientes y la dirección de la empresa.

 

V

 

Ya en este punto, podemos enfocar la versión médica de los modelos de servicios

de reparación.[454] El proceso mediante el cual ponemos nuestro cuerpo en manos del

servidor médico, y este lo somete a un tratamiento empírico-racional, constituye, sin

duda, uno de los puntos culminantes en el complejo de servicio. El afianzamiento de

la concepción del cuerpo como una posesión que puede necesitar y recibir servicios

profesionales —una especie de máquina físico-química— suele ser mencionado

como un triunfo del espíritu científico seglar, cuando en realidad parece haber sido, a

la vez, causa y efecto del creciente aprecio inspirado por todos los tipos de servicios

expertos.

Los signos que los médicos emplean corrientemente —en especial los que

suponen una sutil actividad de laboratorio— son cada vez más sofisticados; sin

embargo, ellos todavía declaran confiar en el paciente para la averiguación de los

síntomas; el cliente sigue siendo un participante a quien se debe respeto, en la

relación de servicio. Cierto es que, a pesar de todo, y a semejanza de lo que ocurre en

otras competencias, hay puntos claves de tensión para calzar el tratamiento del

cuerpo, en el marco de referencia del servicio. Quiero mencionar algunos, dando por

sobreentendido que en otras actividades de servicio también surgen, en mayor o

menor medida, los mismos problemas.

La primera dificultad consiste en que el cuerpo, como dicen los psicoanalistas, es

objeto de una intensa catexia en nuestra sociedad; las personas dan gran valor a su

apariencia y funcionamiento, y tienden a identificarse con él. Los individuos son

recelosos de ceder su cuerpo a los cuidados empírico-racionales de otros, y necesitan

que el servidor apuntale constantemente su «confianza», con alientos de cabecera. Sin

embargo, no debe exagerarse la importancia de este problema; no porque la gente ya

no se identifique tanto con su cuerpo, sino porque también se identifica —según

vamos comprendiendo poco a poco— con algunas cosas totalmente distintas de su

cuerpo, como relojes de pulsera y automóviles; tanto, que una amenaza contra esos

«objetos propicios» les parece una amenaza contra el yo.

La misma docilidad con que los clientes confían al médico el destino de sus

cuerpos representa en sí un problema para el médico; tal vez advierte que su simpatía

por el paciente lo somete a una agotadora tensión emocional, cuando no está seguro

de haber localizado el mal, ni de lo que en definitiva podrá hacerse para remediarlo; o

cuando está seguro de que no hay nada que hacer, y tiene que comunicar esta

información a la persona (o su tutor), con lo cual sella su destino.[455] De todos

modos, el problema quizá no incumbe aquí a la asistencia médica como tal, sino a los

individuos que la ejercen.

Otra dificultad reside en que el cuerpo no es una posesión que pueda dejarse al

cuidado del servidor, mientras el cliente se ocupa de sus otros asuntos. Hay que

admitir que los médicos muestran una notable aptitud para atender a la parte verbal

del rol de servidor, al mismo tiempo que realizan la parte mecánica, sin que tal

separación se quiebre; pero esto comporta inconvenientes inevitables, ya que el

cliente se interesa mucho por lo que le ocurre a su cuerpo, y está en posición

estratégica para ver lo que se le hace. (Barberos, peinadores y prostitutas conocen

también estas molestias, puesto que la omnipresencia del cliente les permite

sorprender al instante el menor desfallecimiento de su actividad mecánica.) Una

solución es la anestesia; otra, esa estupenda variante del «trato impersonal»,

encontrada en el mundo médico, en cuya virtud se recibe al paciente con algo que

pasa por cortesía, se le despide en igual forma, y en el ínterin todo ocurre como si no

estuviera presente allí en cuanto persona social, sino sólo como una posesión dejada

por alguien.[456]

Otra dificultad característica en la medicina se debe al margen apreciable de

acción paliativa, «procedimientos electivos» y tratamiento infructuoso. En una gran

cantidad de objetos mecánicos puede arreglarse cualquier alteración posible, con tal

que se repongan más o menos piezas del mecanismo originario, lo que no siempre

requiere una pericia excepcional. Un técnico de radios con la capacitación ordinaria

puede componer perfectamente cualquier aparato descompuesto, mediante el sencillo

expediente de probar por separado los sectores del circuito, y reemplazar las piezas

donde parezca estar localizado el desperfecto. Un distribuidor de repuestos para

automotores, provisto satisfactoriamente, puede jactarse con estricto realismo de estar

en condiciones de reconstruir en sus depósitos un automóvil entero, partiendo de las

piezas que se le faciliten. No ocurre así en medicina. En el organismo hay piezas

irreemplazables, y existen alteraciones físicas que no tienen compostura. Por ética

profesional, el médico no podrá aconsejarle al paciente que arroje a la basura el

objeto ya muy gastado, o estropeado de manera irreparable, en que tal vez se ha

convertido su organismo (consejo siempre posible en los servicios que se destinan a

otra clase de objetos), pero acaso se lo insinúe tácitamente a otras partes interesadas.

Aunque esta desventaja en las probabilidades de reparación es propia de la

medicina, no faltan técnicas adecuadas para la administración de la duda. Hasta la

cirugía del cerebro, con su cincuenta por ciento previsible de casos perdidos, puede

presentarse a los clientes como una emergencia remota, y un recurso médico de

última instancia, tolerable por las grandes probabilidades de obtener éxito con los

otros recursos.

Muchas veces los servicios del abogado o del corredor de bolsa, por ejemplo —

bien que no sean ya de reparación—, pueden ofrecer menos probabilidades de éxito que la medicina general, y conservar no obstante un sentido de asistencia profesional