Chapitre 7

 

 

Habileté nº 4

 

Effectuer un suivi

 

auprès de vos prospects

 

Dans l'univers du marketing relationnel, on dit que la fortune réside dans le suivi. Je crois que c'est vrai, car la majorité des réseauteurs n'effectuent jamais de suivi, du moins pas les professionnels. Vous devez comprendre quelques concepts importants si vous voulez maîtriser cette habileté.

 

Concept n° 1 — Effectuer un suivi, c'est faire ce

que vous avez dit que vous feriez

Si vous avez dit à un prospect que vous l'appelleriez à un moment précis, alors faites-le. La profession du marketing relationnel est remplie de gens qui débordent d'enthousiasme au début et puis qui négligent leurs tâches. Gérez votre entreprise à l'aide d'un agenda traditionnel ou électronique. Soyez la personne qui fait ce qu'elle a dit qu'elle ferait. Les gens respecteront cela.

Je vendais des biens immobiliers l'année qui a précédé mon engagement dans le marketing relationnel. Mon père ~t son associé étaient les propriétaires de l'agence. Un jour que je me trouvais au bureau, un homme affable appelé Chuck Aycock est entré. Il avait un rendez-vous avec mon père à 10 heures. Il était 9 h 55 et mon père n'était pas encore arrivé. J'ai accueilli Chuck et je lui ai dit que j'étais certain que mon père arriverait bientôt. À 10 heures pile, Chuck s'est levé et a dit : « Il est 10 heures. Votre père n'est pas là. Demandez-lui de m'appeler s'il veut fixer un autre rendez-vous. »

Je n'arrivais pas à y croire. Il avait pris la peine de venir au bureau uniquement pour repartir 30 secondes après l'heure fixée pour son rendez-vous? Je lui ai dit :« M. Aycock, je suis sûr qu'il sera là d'une minute à l'autre. Il n'est pas nécessaire de partir immédiatement. »

C'est alors qu'il m'a dit quelque chose que je n'oublierai jamais : « Fiston, on est soit en avance, soit en retard. Il est en retard et mon temps est précieux. Demandez-lui de m'appeler s'il veut fixer un autre rendez-vous. » Et il est parti!

Mon père est arrivé au bureau à 10 h 10, s'attendant à y trouver Chuck. Je lui ai raconté ce qui était arrivé et il a été aussi étonné que moi. Mon père n'avait pas l'habitude d'être en retard. Ce matin-là, il avait flâné un peu. Il a fixé un autre rendez-vous et j'ai remarqué au fil des ans que mon père arrivait TOUJOURS à l'avance lorsqu'il avait un rendez-vous avec M. Aycock.

Quelle leçon pouvons-nous tirer de cette anecdote? En ce qui me concerne, j'ai appris que les gens respectent l'individu qui fait ce qu'il a dit qu'il ferait. Les gens respectent également l'individu qui accorde de l'importance à son propre temps. Si vous dites à un prospect que vous effectuerez un suivi à un moment précis, faites-le ou fixez un autre rendez-vous avant cette date.

 

Concept n° 2 — Un entretien ne sert qu'à

préparer le suivant

À mes débuts, je concluais chaque entretien en disant : « Qu'en pensez-vous? » Personne ne m'avait dit que c'était l'une des pires choses à faire. Je trouvais cela tout naturel, mais mes résultats étaient épouvantables.

J'ai demandé de l'aide à l'un de mes premiers mentors et il m'a dit : « Eric, un entretien ne sert qu'à préparer le suivant. »

Cela m'a laissé stupéfait. Je croyais que la présentation avait pour but de faire signer un engagement au prospect! Il a continué en expliquant que si nous concluons un entretien en programmant le suivant, le prospect finira par bien comprendre l'occasion d'affaires que nous lui offrons et pourra prendre une décision en toute connaissance de cause.

Mon but est donc passé de « gagner » mon prospect dès la première rencontre à plutôt garder le processus bien vivant en programmant le prochain entretien, et le suivant et puis encore le suivant, jusqu'à ce qu'il prenne une décision. Après avoir apporté ce petit ajustement, mes résultats se sont améliorés de façon spectaculaire.

Nous avons parlé plus tôt de la façon d'inviter avec professionnalisme un prospect à examiner notre occasion d'affaires. À la fin de ce processus, nous avons franchi plusieurs étapes afin de programmer le PROCHAIN entretien, c'est-à-dire l'appel de suivi. Vous fixez ainsi votre prochain rendez-vous avec le prospect.

Lorsque vous ferez cet appel, vous lui demanderez s'il a pris connaissance du matériel que vous lui avez donné. Il vous dira : « Non, je ne l'ai pas fait », ou il vous dira : « Oui, je l'ai fait. » Voyons maintenant comment vous programmerez le prochain entretien dans les deux cas.

S'il a dit non, qu'il n'a pas eu le temps d'évaluer le matériel, il est important que vous ne manifestiez pas votre mécontentement même s'il vous avait donné sa parole. C'est curieux, mais beaucoup de gens s'en prennent carrément. à leur prospect en disant : « Je croyais que vous aviez dit que vous le feriez sans faute! » De toute évidence, cela ne les aide pas à établir cette belle relation qu'ils souhaitent.

La meilleure façon de réagir est la suivante : « Ce n'est pas grave. Je comprends que la vie est parfois un véritable tourbillon. Quand pensez-vous pouvoir l'examiner sans faute? » Vous pensez peut-être qu'il est un peu exagéré de dire « sans faute, sans faute », mais cela fait des décennies que j'utilise ces mots dans de telles situations, et je le fais parce que c'est efficace. Dans tous les cas, employez les mots que vous voulez pour programmer le prochain entretien et franchissez les mêmes étapes afin d'obtenir son engagement. Une fois que vous l'avez obtenu et que vous avez fixé la date et l'heure de votre prochain appel (le prochain entretien), alors raccrochez et rappelez au moment qui a été convenu.

Si vous le rappelez au moment convenu et qu'il n'a toujours pas regardé le matériel, répétez le processus jusqu'à ce qu'il le fasse. Rappelez-vous que c'est lui qui a fixé le rendez-vous et que vous êtes le professionnel qui effectue le suivi comme vous avez dit que vous le feriez.

Si vous téléphonez à votre prospect et qu'il dit oui, qu'il 1 bien vu le matériel, vous lui poserez quelques questions pertinentes. Mais tout d'abord, vous ne lui demanderez PAS : « Qu'en pensez-vous? » Cela ne fait qu'ouvrir la porte à l'esprit critique du prospect qui soulèvera des objections uniquement pour avoir l'air intelligent.

La meilleure question de suivi qu'il m'a été donné d'utiliser est : « Qu'avez-vous le plus aimé? » Cette question vous orientera dans une direction très positive et vous donnera des indices sur le niveau d'intérêt de votre prospect. S'il dit « le produit », alors votre prochain entretien se fera probablement sous le thème du produit. S'il dit « liberté financière », alors votre prochain entretien portera sur votre occasion d'affaires.

Une autre excellente question à poser est celle-ci :« Sur une échelle de 1 à 10, où 1 équivaut à aucun intérêt de votre part et 10 à la volonté de vous engager dès maintenant, où vous situez-vous? » Avec cette question, toute réponse se situant au-dessus de 1 est BONNE. Elle montre que votre prospect manifeste un certain intérêt. La plupart du temps, vous obtiendrez un 5 ou un 6. Peu importe le chiffre qu'indiquera votre prospect, il suffit que vous lui demandiez comment vous pouvez l'aider à accroître son intérêt. Généralement, sa réponse ira dans le même sens que celle qu'il a donnée lorsque vous lui avez demandé ce qu'il avait le plus aimé.

Si sa réponse est très positive et que le chiffre est plutôt élevé, vous pouvez passer immédiatement au processus de conclusion (nous en traiterons dans le prochain chapitre). Si vous n'obtenez pas un feu vert explicite, fixez alors un autre rendez-vous.

Le prospect voudra peut-être essayer votre produit. Aidez-le en ce sens et fixez une date de suivi — un moment où vous l'appellerez et obtiendrez de la rétroaction (le prochain entretien). S'il souhaite mieux comprendre le système de rémunération, décidez du moment où vous vous rencontrerez et l'examinerez (le prochain entretien). S'il veut en discuter avec son partenaire de vie, renvoyez-le à la maison avec du matériel qu'ils pourront examiner ensemble et déterminez la date à laquelle vous effectuerez un suivi (le prochain entretien). Peu importe la nature de la discussion, vous ne devez jamais terminer un entretien sans fixer la date du suivant. Jamais! Sinon, c'est la fin.

C'est ce qui avait tendance à m'arriver à mes débuts. Je proposais à un prospect d'examiner mon occasion d'affaires. Quand il l'avait fait, je lui disais : « Alors, qu'en pensez-vous? « Il marmonnait généralement quelque chose comme : « Je vous donnerai bientôt mon avis », « Je vous rappellerai » )U « Il faut que je réfléchisse encore un peu ». Et pouf, il disparaissait. Lorsque j'essayais de le rappeler, je ne faisais que l'importuner. Tout cela me mettait mal à l'aise.

Lorsque j'ai commencé à ne jamais terminer un entretien avant d'avoir fixé la date du suivant, tout s'est amélioré. Je faisais preuve de professionnalisme. Je contrôlais la situation. Le prospect avait davantage de respect pour moi et pour mon occasion d'affaires. Et tout cela a été possible grâce à un petit changement de mentalité.

 

Concept n° 3 — Il faut en moyenne de 4 à 6

entretiens pour que le prospect moyen s'engage

Lorsque les gens ne comprennent pas qu'un entretien ne sert qu'à préparer le suivant, ils mettent trop de pression sur leurs prospects et sur eux-mêmes. Dans la culture du marketing relationnel qui est caractérisé par « certains s'engageront, d'autres pas, et alors, au suivant », les gens insistent auprès d'un individu une fois et, s'il ne devient pas membre de leur organisation, ils passent au suivant et n'effectuent jamais de suivi. Dans de nombreux cas, ils vont encore un peu plus loin en brisant leur relation avec le prospect à cause de leur attitude.

Les professionnels comprennent qu'il faut en moyenne de 4 à 6 entretiens avant qu'un prospect s'engage. Leur but est l'éducation et la compréhension. Il est difficile de bien renseigner quelqu'un lors d'un unique entretien. Ils guident donc leurs prospects d'un entretien à l'autre, sachant que l'information finira par être assimilée. Et tout au long de ce processus, ils nouent des liens plus étroits avec eux. Ils renforcent leur amitié. Cela contribue à développer une relation de confiance, et les gens aiment travailler avec des gens qu'ils apprécient.

Ce nombre de 4 à 6 entretiens est une moyenne, ce qui signifie que pour toute personne qui s'engage après le premier entretien, il y en a une autre qui le fera après plus de 10. On ne peut rien prévoir. Certains des meilleurs réseauteurs ont attendu des années avant de finalement prendre la décision de profiter de l'occasion d'affaires qui leur avait été offerte. Gardez bien vivant votre désir de recruter — mais soyez patient.

Concept n° 4 — Concentrez les entretiens pour de

meilleurs résultats

Les poseurs abandonnent après le premier entretien. Les amateurs ont plusieurs entretiens avec un prospect, des entretiens qui s'échelonnent sur une longue période de temps. Les professionnels condensent ces entretiens sur une période la plus courte possible.

Les gens sont occupés. Ils sont constamment distraits / par la vie. Lorsque vous les abordez afin qu'ils découvrent quelque chose de nouveau, il est important de maintenir leur intérêt bien vivant; la meilleure façon d'y arriver consiste à espacer le moins possible les entretiens.

Si vous procédez lentement, vous commencerez sans doute par demander à votre prospect de visionner une vidéo et puis, quelques semaines plus tard, vous lui demanderez de participer à une téléconférence à titre d'auditeur. Et puis, un mois plus tard, vous l'inviterez à participer à un séminaire en ligne. Et un autre mois plus tard, vous l'inviterez à participer à une conférence téléphonique à trois, avec un autre distributeur et vous. Ce lent processus est difficile, car entre chaque entretien, le prospect a tendance à se laisser distraire par la vie. C'est comme si vous repartiez de zéro chaque fois.

Par contre, si vous lui demandez de visionner une vidéo, et puis de participer à une conférence téléphonique à titre d'auditeur, d'essayer le produit, de participer à un séminaire en ligne et ensuite à une conférence téléphonique à trois, et puis le rencontrez en personne ( ou toute combinaison d'entretiens que privilégie votre entreprise), et que vous faites tout cela en l'espace d'une semaine, vous donnez à votre prospect l'occasion de bien réfléchir à la façon dont votre offre pourrait changer sa vie.

 

Les questions et les objections

 

À chaque étape du processus de recrutement,

vous devrez faire face à des questions et à des

objections. C'est naturel. Souvent, votre prospect en soulèvera uniquement pour avoir l'air

intelligent. Il ne veut pas paraître trop malléable

et il fera des objections pour se sentir mieux.

Votre réaction est extrêmement importante. Si

vous adoptez une attitude défensive, vous sèmerez

le doute dans l'esprit de votre prospect. Si vous

passez à l'offensive, vous le ferez fuir.

Rappelez-vous que notre but est l'éducation et la compréhension. Il ne s'agit pas de remporter un débat. Notre tâche est d'aider les aveugles à voir. Lorsqu'un prospect pose une question négative ou soulève une objection, il ne fait que vous aider à identifier l'une de ses inquiétudes. Il est important que vous connaissiez ces inquiétudes de manière à aider votre prospect à les éliminer.

Je vais maintenant vous proposer des tactiques précises pour vous aider à réfuter les objections, mais je veux avant tout que vous mémorisiez les concepts et passiez davantage de temps à focaliser sur eux. Les tactiques varient. Les concepts demeurent.

J'ai découvert que les objections entrent dans l'une de deux catégories. La première est la croyance limitée qu'a le prospect en ses habiletés. Il n'est pas certain de pouvoir réussir. La seconde est la croyance limitée qu'entretient le prospect envers le marketing relationnel. Il n'est pas certain que celui-ci l'aidera à atteindre ses buts dans la vie.

Dans les deux cas, l'un des meilleurs concepts à appliquer est l'empathie — la capacité de ressentir les émotions des autres. Et le meilleur moyen que je connaisse pour faire preuve d'empathie, c'est de faire comprendre aux autres que vous êtes exactement comme eux. Vous avez eu les mêmes doutes, les mêmes questions, les mêmes craintes, et vous les avez surmontés. Croyez-le ou non, plus que toute autre chose, c'est votre histoire (et celle d'autres personnes) qui vous aidera à réfuter les objections.

Il y a une vieille tactique qui s'appelle « sentez/ressenti/découvert ». Elle fonctionne avec le concept de l'empathie. Lorsqu'un prospect soulève une objection, vous dites : « Je sais comment vous vous sentez. J'ai ressenti la même chose. Mais voici ce que f ai découvert. » Vous pouvez utiliser littéralement cette formulation; elle est très efficace. Vous pouvez également la modifier en fonction de votre histoire et de votre prospect.

 

Lorsque votre prospect a une croyance limitée en

ses habiletés

Dans cette catégorie, les objections courantes sont :

« Je n'ai pas cet argent », « Je n'ai pas le temps », « Ce n'est pas mon truc », « Je ne suis pas un vendeur », « Je ne connais personne » ou« Je suis trop vieux/trop jeune/je n'ai pas d'expérience ».

Certaines personnes préconisent des approches fantaisistes dans lesquelles vous vous présentez comme un être intelligent et faites en sorte que votre prospect se sente stupide.

« Vous n'avez pas cet argent? Recevez-vous une facture de votre câblodistributeur? Avez-vous un portable, un téléphone cellulaire? Allez-vous parfois manger au restaurant? Vous avez beaucoup d'argent. Allez, réveillez-vous! »

Ou :

« Vous n'avez pas le temps? Justement, combien de temps voulez-vous que cette réalité fasse partie de votre vie? Vous devez changer si vous voulez que votre vie change! »

Que ressentez-vous lorsque vous lisez ceci? Comment vous sentiriez-vous si quelqu'un vous disait cela? Plutôt mal, n'est-ce pas? Une meilleure approche consiste à se mettre à la place de votre prospect et à lui raconter votre histoire. Lorsque quelqu'un me dit : « Je n'ai pas d'argent en ce moment », je réponds :« J'avais le même problème. Je n'avais pas assez d'argent pour payer mes factures, à plus forte raison pour créer une nouvelle entreprise. Mais après avoir bien réfléchi, j'ai réalisé que si je n'avais pas assez d'argent pour payer mes factures maintenant, comment en aurais-je plus tard? J'en avais marre de tirer le diable par la queue. J'en avais assez de toujours me débattre. Je voulais mieux profiter de la vie. Savez-vous ce que j'ai fait? J'ai trouvé un moyen de le faire, et c'est la meilleure décision que j'ai prise de toute ma vie. Permettez-moi de vous poser une question… Si vous aviez le sentiment qu'il s'agit là pour vous d'une occasion de prendre le contrôle de votre avenir financier, croyez-vous que vous pourriez trouver un moyen d'en profiter? »

Neuf fois sur 10, votre prospect répondra par l'affirmative. Encore une fois, oubliez la formulation exacte et focalisez sur le concept. J'ai dit à mes prospects que j'étais exactement comme eux, que j'avais soulevé les mêmes objections. Je leur ai parlé de mes inquiétudes. Et je leur ai fait part de la solution que j'avais trouvée. Et c'est ainsi que nous avons tissé des liens. C'est ainsi que nous avons établi la communication. Nous étions dans le même bateau et nous partagions les mêmes espoirs et les mêmes rêves.

Et si je n'avais pas d'histoire personnelle qui pouvait se comparer à la leur, je leur racontais celle de quelqu'un d'autre. Au sein de votre entreprise, il y a une multitude d'histoires qui peuvent se prêter à pratiquement n'importe quelle situation. Donc, lorsqu'un prospect soulève une objection, vous pouvez dire; « Je vous comprends. J'ai un ami qui avait le même problème. Permettez-moi de vous raconter son histoire. »

Voyez-vous comment cette approche peut être efficace avec toutes les objections fondées sur les croyances limitées qu'un individu peut nourrir à son égard? Le concept est simple, c'est prouvé, et les résultats sont stupéfiants.

 

Lorsque votre prospect entretient une croyance

limitée envers le marketing relationnel

Dans cette catégorie, votre prospect vous dira :

« Est-ce qu'il s'agit de marketing relationnel? »

« Est-ce bien à quoi je pense? »

« Est-ce une organisation pyramidale? »

« Le marketing relationnel ne m'intéresse pas. »

« Je ne veux pas importuner mes amis »; et

« Quels sont vos revenus? »

Commençons par la question qui suscite la peur chez la majorité des gens qui exercent notre profession : « Est-ce qu'il s'agit de marketing relationnel? », ou de variantes telles que : « Est-ce bien à quoi je pense? », « Est-ce une organisation pyramidale? » ou « Le marketing relationnel ne m'intéresse pas. »

Certaines personnes perdent un peu leurs moyens lorsqu'elles entendent ces questions et ces affirmations. Elles disent : « Une organisation pyramidale? Comme n'importe quelle société commerciale du monde? Comme le gouvernement? C'est de CELA que vous parlez? »

Au lieu de craquer devant votre prospect, il est important de comprendre d'où vient sa question. Mon expérience m'a permis de découvrir que, souvent, le prospect connaît quelqu'un qui a adhéré à une entreprise de marketing relationnel, mais sans succès, ou bien c'est lui-même qui l'a fait ( en général, il n'a fait qu'acheter un billet de loterie comme je l'ai décrit plus tôt, et il n'a pas gagné). Ce scénario dépeint plus de 90 % des gens qui vous poseront cette question. Les autres auront entendu parler d'une telle occasion et seront à juste titre sceptiques devant la promesse d'un enrichissement rapide.

Si mon prospect pose l'une de ces questions en laissant transparaître une émotion, je sais qu'il à déjà frayé dans le domaine et je lui dis donc : « Attendez une minute. Vous avez une histoire. Que,s'est-il passé? Avez-vous déjà évolué dans le domaine du marketing relationnel? » Ensuite, laissez-le vous raconter son histoire. Il se confiera à vous. Il cessera d'être sur la défensive. Et cela vous permettra de lui poser quelques questions à propos de son expérience.

Permettez-moi de vous donner un exemple type. Je suis au beau milieu de mon processus d'invitation lorsque mon prospect me dit : « Attendez une minute. Est-ce qu'il s'agit de marketing relationnel? » Et il le dit d'une voix vibrante d'émotion. Je lui réponds : « Oh, vous avez une histoire. Avez-vous déjà essayé de créer une entreprise? Que s'est-il passé? »

Il dit : « Ouais, je suis devenu membre d'une de ces entreprises il y a quelques années, j'ai acheté quelques produits et j'ai perdu mon argent. » J'enchaîne en disant : « D'après vous, pourquoi n'avez-vous pas réussi?))

Il dit : « Eh bien, c'est un ami qui m'a entraîné dans cette aventure. Je n'avais pas beaucoup de temps et j'ai pensé qu'un grand nombre de gens se joindraient rapidement à moi. Je suppose que j'ai perdu tout intérêt. » Je lui réponds : « Croyez-vous vous être vraiment donné toutes les chances de réussir? »

Il dit : « Non, pas vraiment. » Je poursuis en disant : « Croyez-vous que le problème était le marketing relationnel? Ou croyez-vous que votre synchronisme n'était pas parfait? » [l dit : « C'était probablement attribuable au timing. »

Voyez-vous la dynamique? J'ai eu des milliers de conversations de ce genre, avec toujours quelques variantes, mais si vous posez quelques questions et êtes amical tout au long du processus, vous aurez une bonne occasion d'aider votre prospect à se défaire de ses inquiétudes de manière à ce qu'il soit ouvert à ce que vous avez à lui offrir.

De plus, vous pouvez faire preuve d'empathie en lui disant que vous avez soulevé la même objection à vos débuts et en lui racontant comment vous l'avez surmontée. Si quelqu'un prononce le mot « pyramide » devant moi, je dis toujours : « Oh non. Les organisations pyramidales sont illégales et jamais je ne m'engagerais dans des activités illicites. »

Lorsqu'on me pose la question sans manifester d'émotion, je réponds habituellement : « Oui, il s'agit de marketing relationnel. En savez-vous quelque chose? » Encore une fois, je pose des questions et j'attends les réponses. Et en m'inspirant de celles-ci, je pose d'autres questions et, grâce à ce processus, je peux atteindre mon but qui est l'éducation et la compréhension.

C'est légèrement différent lorsque le prospect dit : « Je ne veux pas importuner mes amis. » Encore une fois, je fais preuve d'empathie en lui racontant mon histoire ou celle d'un autre réseauteur. Et je lui pose ensuite des questions telles que :« Qu'est-ce qui vous fait penser que vous importuneriez vos amis? » ou « Si vous croyiez vraiment en votre produit, ne voudriez-vous pas que vos amis le connaissent? » et « Si je vous montrais comment faire connaître ce produit à vos amis sans que cela ait l'air d'une présentation de vente, est-ce que cela vous aiderait? »

La dernière question dans cette catégorie est : « Combien d'argent gagnez-VOUS? » C'est une excellente question si vous avez déjà des revenus. Sinon, votre réponse dépendra de la durée de votre engagement. Si vous êtes un nouveau venu dans le domaine du marketing relationnel, vous pouvez répondre que vous venez tout juste de commencer. Si vous y évoluez depuis un certain temps déjà, mais que vous ne gagnez pas encore beaucoup d'argent, vous pouvez dire que c'est pour vous un travail à temps partiel et que vous envisagez votre avenir avec beaucoup d'optimisme. Vous pouvez également dire que vous êtes enthousiaste à propos de votre avenir dans cette entreprise parce que vous savez que les choses n'auraient pas changé pour vous si vous n'aviez pas pris les mesures nécessaires.

Une autre façon de répondre consiste à raconter votre histoire et celle de personnes que vous connaissez et qui GAGNENT beaucoup d'argent. Vous pouvez même suggérer à votre prospect de téléphoner à ces personnes de manière à ce qu'il devienne plus à l'aise avec l'occasion d'affaires que vous lui offrez.

Tout cela exige de la pratique, mais si vous comprenez bien les concepts, vous verrez que tout devient facile. Et ce qui peut également vous encourager, c'est que vous n'aurez que cette poignée d'objections à réfuter tout au long de votre carrière. Il n'y a rien de nouveau ici. Il n'y a pratiquement pas d'autres questions que celles dont j'ai dressé la liste dans ce chapitre. Rappelez-vous que votre but est l'éducation et la compréhension. C'est un élément du processus qui fait que ce but devient réalité.

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