5. Falando a língua da amizade

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FALANDO A LÍNGUA DA AMIZADE

 

Em última instância, o combustível de todo companheirismo, seja num

casamento ou numa amizade, é a conversa.

— OSCAR WILDE

 

No Capítulo 2, você aprendeu que pode usar comunicação não verbal para fazer amigos. Em certo sentido, esses “sinais amistosos” liberam o caminho para você abordar seu alvo e causar uma impressão positiva. Entretanto, esses sinais, sozinhos, não são suficientes para sustentar uma relação. Para isso, comunicação verbal é necessária e, de fato, as palavras que você diz, e aquelas ditas para você, irão não apenas desempenhar um papel maior ao se iniciar uma amizade como também irão impactar a longevidade e a força das amizades que você conquistar.

Se você for lembrar apenas uma coisa sobre como fazer amizades pela comunicação verbal, que seja isto: Quanto mais você puder encorajar a pessoa a falar, quanto mais puder ouvir o que ela tem a dizer, quanto mais exibir empatia e responder positivamente a seus comentários, maior será a probabilidade de que a pessoa se sinta bem consigo mesma, gostando de você como resultado. Isso significa que quando EU quero VOCÊ como amigo, quero que saiba que estou interessado naquilo que você tem a dizer e, além disso, quero dar bastante tempo para que diga.

ÓTIMA INVENÇÃO, BOA INTENÇÃO, MENÇÃO ERRADA, ALTA DISCÓRDIA

Considere o seguinte cenário, que poderia facilmente acontecer em organizações pelo mundo. Esse cenário ilustra o poder da comunicação verbal em determinar a eficácia de uma relação. Também demonstra o quanto as palavras que usamos podem fazer a diferença entre sucesso e fracasso ao se fazer amigos e alcançar nossos objetivos.

Stacey, uma recém-formada na faculdade, conquistou uma posição cobiçada numa prestigiosa empresa de produtos químicos. Ela completou cada tarefa com paixão e habilidade. Manteve-se atualizada com novas descobertas e sempre buscou técnicas novas e mais baratas para os processos da empresa.

Um dia, Stacey descobriu um método inovador para reduzir o custo de produção de um composto químico. Foi um grande avanço e ela correu para seu diretor para relatar a descoberta.

Ela mal podia conter seu entusiasmo quando entrou no escritório de seu chefe, e nem mesmo se sentou antes de revelar a novidade: “Você esteve produzindo esse composto totalmente errado. Descobri um jeito novo e mais barato de fazer!”

Para sua surpresa, o diretor de Stacey dispensou sua descoberta com um aceno da mão e a repreendeu dizendo para se concentrar no trabalho. Devastada, Stacey voltou para seu cubículo e jurou nunca mais tomar uma iniciativa.

Infelizmente, Stacey nunca entendeu por que sua ideia foi rejeitada. Na realidade, suas intenções eram boas, mas o jeito como comunicou a ideia não foi apropriado. A comunicação é muito mais do que transmitir ideias; engloba também como transmitir ideias em situações do mundo real. Stacey não considerou alguns princípios básicos da comunicação bem-sucedida. Na declaração de Stacey para seu diretor, ela cometeu vários erros que o fizeram rejeitar sua ideia.

 

1. “Se eu estou certo, então você está errado.” As pessoas raramente

consideram as consequências de declarações como “eu estou certo” ou “do meu jeito é melhor”. Se você estiver certo, então a outra pessoa automaticamente deve estar errada. Se o seu jeito é melhor, então o jeito da outra pessoa automaticamente deve ser pior. O paradigma “eu estou certo e você está errado” força as pessoas a assumirem uma postura defensiva para proteger o ego e a reputação, ou por várias outras razões. Uma pessoa forçada a uma postura defensiva por tais declarações tem menos chance de

considerar novas ideias, muito menos adotá-las.

2. Nós contra eles, ou eu contra você. Stacey usou os pronomes você e eu. O

uso desses pronomes cria uma situação de conflito. O paradigma eu e você coloca uma pessoa contra outra. No caso de Stacey, ela involuntariamente criou uma relação de oposição entre ela e seu chefe. Esse tipo de situação cria vencedores e perdedores. Os vencedores conquistam; os perdedores são deixados para lamber as feridas. Relações de oposição resultam em competição com sentimentos negativos, que não são favoráveis a uma comunicação eficaz.

3. Dissonância cognitiva. Dissonância cognitiva acontece quando uma pessoa

defende duas ou mais crenças conflitantes ao mesmo tempo. Quando as pessoas experimentam dissonância cognitiva, a sensação não é agradável: elas se tornam frustradas, irritadas e experimentam desequilíbrio psicológico. Na situação de Stacey, ela involuntariamente criou uma dissonância cognitiva em seu chefe. Se Stacey estiver certa, então seu chefe está errado. Se Stacey estiver certa, então ela é esperta e seu chefe não é tão esperto. Pessoas que experimentam a dissonância cognitiva possuem várias opções para retomar o equilíbrio. No caso de Stacey, seu chefe poderia admitir que ela está certa e ele está errado. Ou ele poderia tentar convencer Stacey de que seu método está correto e o método dela não é viável. Finalmente, ele poderia dispensar Stacey como uma funcionária sem experiência que precisa ser colocada em seu lugar. O chefe de Stacey escolheu a última opção para resolver a dissonância. Quando alguém experimenta dissonância cognitiva, o resultado raramente é positivo.

4. Ego. As pessoas são naturalmente egocêntricas; elas pensam que são o

centro do mundo. Stacey demonstrou seu foco quando usou a palavra “eu”. Ela se colocou acima de seu chefe, atacando assim involuntariamente seu ego. Diante de tal desafio, sua reação foi previsível. “Sou gerente há vinte anos. Quem essa estudante inexperiente pensa que é? Ela precisa comer muito feijão antes de invadir minha sala e dizer que venho trabalhando errado por todos esses anos. Precisa voltar para seu cubículo e obedecer às ordens.” Nesse exemplo, o ego do gerente passou por cima do senso comum e dos interesses da empresa. Egos já machucaram mais pessoas e destruíram mais boas ideias do que se pode imaginar.

APRENDENDO A MANTER SEU EGO CONTROLADO

Em vez de dizer “Você esteve produzindo esse composto totalmente errado. Descobri um jeito novo e mais barato de fazer!”, Stacey deveria ter empregado princípios psicológicos para moldar sua comunicação. Um jeito mais adequado de informar o chefe de sua descoberta seria: “Senhor, gostaria de seu conselho sobre algo que faria nossa empresa mais rentável”.

Abordar o gerente como “senhor” é um sinal de respeito e demonstra que Stacey enxerga seu chefe como um superior. A frase introdutória “eu gostaria do seu conselho…” realiza cinco objetivos. Primeiro, Stacey cria um ambiente de inclusão. O gerente sente que foi incluído no processo. Segundo, a dissonância cognitiva é evitada, aumentando assim a chance de que ele se abra para novas ideias. Terceiro, a ilusão do gerente de que é o centro das atenções será inflada. Ele provavelmente pensaria: “É claro, Stacey está procurando meu conselho porque sou inteligente e possuo vinte anos de experiência”. Quarto, essa frase introdutória poderia cultivar uma relação de mentor e aprendiz. Se isso for alcançado, então o sucesso de Stacey também se torna sucesso do gerente. Quinto, mostrar respeito e reconhecer sua experiência faz o gerente se sentir bem. Isso atende à Regra de Ouro da Amizade. “Se você fizer outras pessoas se sentirem bem, elas gostarão de você.”

As pessoas que gostam de você provavelmente serão mais abertas às suas sugestões. O uso das palavras “nossa empresa” sinaliza que Stacey possui equidade emocional na organização e sabe trabalhar em equipe. Sua declaração “tornar nossa empresa mais rentável” é bastante atraente, principalmente se o gerente receber crédito por aumentar os lucros. Quando ele der o seu conselho, passará a fazer parte da criação da ideia. Quando indivíduos sentem que fazem parte dos criadores de um bom projeto, abraçam-no com entusiasmo.

O BOLO DA GLÓRIA

O lado ruim para Stacey ao usar essa declaração com seu chefe é que ela terá que dividir o “bolo da glória” com ele. A princípio, isso pode não parecer justo, já que Stacey teve a ideia e sente que deveria receber todo o crédito (com razão). O problema é que as pessoas raramente levam em consideração um dos benefícios de compartilhar a glória: a boa vontade. A glória possui um prazo de validade curto; a boa vontade dura muito mais. Uma boa ideia produz um grande bolo que pode ser dividido em muitos pedaços. Distribuir livremente os pedaços aumenta sua simpatia, coloca as pessoas em dívida com você e lhe dá aliados, caso precise de ajuda no longo prazo.

O GATO, O RATO E O METRÔNOMO

Ouvir o que outra pessoa está dizendo pode ser algo difícil, principalmente para os extrovertidos. Eles ficam tão ocupados pensando sobre o que querem dizer, interrompendo o falante ou deixando a mente vagar que literalmente não ouvem o que está sendo dito. Obviamente, uma pessoa não pode responder adequadamente à mensagem de outra pessoa se não receber ou processar essa mensagem. É realmente possível “bloquear” a fala de uma pessoa e não ouvi-la? Sim. Isso foi demonstrado num experimento conduzido há mais de uma década.

Psicólogos conduziram alguns experimentos realmente estranhos e moralmente suspeitos com animais. Nessa investigação particular, eletrodos foram implantados na área auditória do cérebro de um gato. Depois eles não alimentaram o gato por alguns dias. O gato faminto foi colocado numa sala com um metrônomo, um instrumento que soa um bipe regularmente. Também na sala havia um osciloscópio, do tipo que traduz sons em pontos numa tela, semelhante aos batimentos cardíacos representados no eletrocardiograma.

O que aconteceu? Sempre que o metrônomo soava um bipe, o eletrodo no cérebro do gato captava o sinal e enviava esse sinal para o osciloscópio. Tradução: o gato ouvia o bipe. Você pode estar pensando que não é um experimento tão dramático; dificilmente justificaria deixar o gato faminto e fazê-lo passar por uma operação.

Mas tem mais, e aqui o experimento se torna interessante. Um rato foi introduzido na sala. O gato imediatamente voltou sua atenção para a refeição em potencial, observando cada movimento do roedor com intenso interesse. E aqui vai a surpresa: a tela do osciloscópio parou de mostrar os bipes! O metrônomo ainda estava funcionando, o som ainda entrava pelo ouvido do gato, mas por algum motivo o animal conseguiu bloquear o som no seu cérebro. O gato, basicamente, não estava mais ouvindo o som do metrônomo. Ele estava tão focado no rato que foi capaz de bloquear os sons que estava “ouvindo”.

Isso acontece também com os humanos. Nós somos capazes de bloquear aquilo que uma pessoa está dizendo. O resultado disso tudo: só porque uma pessoa está falando com alguém não garante que o ouvinte esteja escutando.

A maneira para ter certeza que você está ouvindo o que uma pessoa está dizendo é prestar atenção aos pronunciamentos verbais. Isso é chamado de ouvir ativamente e é algo que você deve praticar se quiser usar o comportamento verbal como ferramenta para construir amizades.

Quando se trata de estabelecer e construir amizades pelo comportamento verbal, preste atenção nas seguintes regras: ouça, observe, vocalize, enfatize. Essas são as regras que você deve seguir se quiser maximizar as chances de fazer amigos com o uso da comunicação.

REGRA N. 1 - OUÇA: PRESTE ATENÇÃO QUANDO AS PESSOAS FALAM PARA QUE VOCÊ FIQUE TOTALMENTE CIENTE DO QUE ESTÃO DIZENDO

Ouvir é mais do que simplesmente permanecer em silêncio enquanto seu alvo fala. Ouvir envolve o foco total naquilo que está sendo dito. Uma vez que podemos pensar quatro vezes mais rápido do que uma pessoa normal consegue falar, existe uma tentação de deixar nossos pensamentos voarem. Resista a essa tentação.

Quem fala consegue perceber se a pessoa está ouvindo ou não. A melhor maneira para focar no discurso do falante e, ao mesmo tempo, transmitir não verbalmente que você está prestando atenção é manter contato visual. Isso também é um sinal amistoso que ajuda a construir conexões mais fortes. Você não precisa encarar o falante para conseguir isso; entretanto, mantenha contato visual durante dois terços ou três quartos do tempo em que ele está falando para estabelecer um grau apropriado de conexão e para indicar que você está atento. Faça um esforço consciente para não interrompê-lo. Pessoas extrovertidas precisam ter um cuidado especial com isso, já que possuem a tendência de começar a falar antes de o falante terminar e, além disso, terminar suas frases para apressar a troca de vez na conversa.

As pessoas gostam de indivíduos que os deixam falar, principalmente quando o assunto são eles próprios. Como notou um escritor desconhecido: “Amigos são aquelas raras pessoas que perguntam como você está e depois esperam para ouvir a resposta”. Sábio conselho!

A declaração empática é a ferramenta perfeita para demonstrar que você está ouvindo. Para formular uma boa declaração empática, você deve ouvir o que a pessoa está dizendo ou observar sua disposição emocional ou física. Parafrasear o que a pessoa disse mantém o foco naquele indivíduo. Por exemplo, se você precisar de ajuda numa loja e observar que o vendedor parece cansado, você pode não receber o serviço que espera. Para aumentar a probabilidade de receber um bom serviço, você pode usar uma declaração empática como: “Parece que você teve um dia cheio” ou “O dia foi longo. Parece que você está pronto para ir para casa”. Essas declarações empáticas demonstram ao vendedor que você tomou um tempo para notar sua disposição pessoal e, mais importante, quer fazê-lo se sentir bem. Durante conversas casuais, as pessoas tendem a não ouvir a pessoa falando. Mesmo uma conversa chata pode ser melhorada usando declarações empáticas. Por exemplo, seu colega de trabalho está falando animado sobre o fim de semana no lago. A menos que você o tenha acompanhado, a experiência pode não interessá-lo. Uma declaração empática como “parece que você gostou da viagem” irá fazer o falante saber que você está ouvindo e está interessado no assunto. Declarações empáticas são o tempero das conversas. Se tornar as declarações empáticas um hábito, você forçará a si mesmo a ouvir com mais cuidado as outras pessoas. Como consequência, elas se sentirão bem e passarão a gostar de você.

Lembre-se, indivíduos gostam de falar sobre si mesmos e se sentem bem quando as pessoas os ouvem verbalizando seus pensamentos, o que nos leva de volta para a Regra de Ouro da Amizade. Quando você faz uma pessoa se sentir bem, ela ficará mais disposta a gostar de você e aceitá-lo como amigo.

GANHANDO A CONFIANÇA EM MENOS DE DEZ MINUTOS

Este é o título de um artigo escrito por um anestesista chamado Scott Finkelstein. No artigo, ele descreve as dificuldades de enfrentar problemas de vida ou morte diariamente e enfatiza a importância da comunicação entre paciente e médico ao lidar com crises médicas. “Dou minha atenção total para cada paciente”, explica o Dr. Finkelstein. “Mantenho contato visual. Ouço. Entendo seus sentimentos… O medo se desfaz. E então eles passam a confiar em mim. Tudo em menos de dez minutos.”

Dar oportunidade para uma pessoa falar, ouvir o que ela tem a dizer sem interrompê-la e exibir sinais não verbais demonstrando seu interesse podem fazer uma grande diferença, seja para ganhar a confiança de um paciente ou a amizade de uma pessoa.

REGRA N. 2 - OBSERVE: NUMA INTERAÇÃO NÃO VERBAL, CERTIFIQUE-SE DE OBSERVAR A PESSOA ANTES, DURANTE E DEPOIS DE RECEBER E TRANSMITIR INFORMAÇÃO

Sempre que você interage com outra pessoa, a comunicação acontece em dois níveis: verbal e não verbal. Antes, durante e depois da interação verbal é importante que você observe os sinais não verbais e a linguagem corporal da outra pessoa, uma vez que podem servir como um barômetro para avaliar se uma conversa é apropriada, como um conversa em andamento está progredindo, que impacto a conversa teve após terminar e também servir como um alerta caso algo que foi dito seja considerado questionável. Inclinação para trás, cruzar os braços sobre o peito e apertar os lábios são bons indicadores não verbais de que a conversa não está sendo bem recebida. As pessoas tendem a se distanciar de coisas que não querem ver ou ouvir. É o oposto da dica não verbal de se inclinar para frente discutida anteriormente. Cruzar os braços sobre o peito é um gesto bloqueador, que pode indicar que a pessoa quer simbolicamente ou fisicamente bloquear o que está vendo ou ouvindo. Outros sinais de distanciamento: olhar ao redor, olhar para o relógio, virar os pés, torso ou ambos na direção da porta ou outras partes da sala. Quando você nota a outra pessoa começando a se distanciar da conversa, mude o assunto. Você provavelmente está passando tempo demais falando sobre si mesmo, sem focar nela.

É importante observar o comportamento não verbal mesmo antes de qualquer tentativa de iniciar a conversa. É claro, a importância da observação não acaba aí. Se os sinais não verbais de alguém indicarem que uma conversa pode ser iniciada, então deixe acontecer. Apenas não pense que isso é motivo para parar de observar! Observação contínua durante uma interação verbal é crucial para perceber qualquer problema em potencial que poderia passar batido.

Isso é particularmente verdade quando se trata de “palavras explosivas”. Palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. Quando algumas expressões são usadas elas podem, como uma mina terrestre, explodir uma relação em desenvolvimento. Quando uma pessoa fica ofendida por uma dessas palavras explosivas, ela normalmente não diz nada sobre seu desconforto, mas simplesmente começa o processo de distanciamento e/ou saída da relação. Entretanto, seu comportamento não verbal geralmente dá uma indicação clara de que algo ruim foi dito. Ela pode estremecer, pode exibir uma expressão de choque ou surpresa no rosto ou pode dar um passo para trás. Um interlocutor processando informação nos níveis verbal e não verbal perceberá esses sinais e geralmente poderá salvar o dia perguntando se disse algo ofensivo e, se for o caso, assegurando ao ouvinte que a intenção não foi essa. Um esclarecimento sobre o significado da palavra para cada pessoa pode geralmente acalmar os ânimos, permitindo retomar a conversa. O perigo das palavras explosivas é que não sabemos os significados emocionais que alguns atribuem a palavras que para outros são inócuas.

FOI ALGO QUE EU DISSE?

Um amigo meu estava dando uma palestra sobre técnicas de interrogatório para um grupo de participantes de um seminário. Em certo ponto, ele disse: “As pessoas precisam escutar mais do que falar. A prova disso é que Deus deu a você dois ouvidos e uma boca, então você deveria ouvir o dobro do que fala”.

Durante a pausa para o lanche, a anfitriã da conferência se aproximou e o informou que uma queixa fora registrada contra ele pela Comissão de Oportunidades Iguais de Emprego. Ela queria saber o que aconteceu exatamente. Meu amigo ficou pasmo. Ele não tinha ideia de quem teria registrado a queixa nem o motivo disso.

Acontece que um dos participantes possuía um filho nascido com apenas um ouvido, e quando meu amigo fez o comentário sobre “dois ouvidos e uma boca”, esse pai pensou que ele estava tirando sarro de seu filho.

Assim que soube da circunstância da queixa, meu amigo explicou para a anfitriã que seu comentário era apenas um truísmo que existe há décadas, e que ele não tinha intenção nenhuma de atingir ninguém.

A anfitriã não se convenceu. “Se o pai ficou ofendido”, ela disse, “precisamos nos preocupar com sua perspectiva, e não se você acha a frase ofensiva ou não.”

Meu amigo achou toda aquela situação absurda. Ele não considerava que tinha feito algo de errado e certamente não queria se desculpar com o pai por algo que via como uma linguagem perfeitamente aceitável.

Mas a anfitriã não quis saber. “Se quiser manter seu trabalho de consultor, você precisa se desculpar com o pai.”

Diante desse ultimato, meu amigo decidiu que o melhor a fazer era mesmo se desculpar.

QUANDO NADA É PRETO E BRANCO

A sala de aula é um ambiente particularmente propício para palavras explosivas serem usadas por um professor incauto. Duas razões para isso são a diversidade dos estudantes e o grande número de inscritos em qualquer curso em particular. Quando se trata de questões raciais, os professores precisam ser cuidadosos com suas aulas para não disparar uma palavra explosiva que signifique coisas diferentes para pessoas diferentes. Em uma de minhas aulas, eu não conseguia ligar meu laptop. Sempre que tentava ligar aparecia uma tela preta. Então perguntei aos meus alunos: “Alguém sabe como fazer essa coisa funcionar?”. Um aluno assentiu, se aproximou do laptop, fez alguns ajustes e me entregou de volta. Eu disse: “Bom, a tela está branca, ao menos branco é melhor do que preto”.

Um aluno negro imediatamente se ofendeu com meu comentário. “Ouvi você dizer que branco é melhor do que preto”, ele disse. “Esse é um comentário racista.”

Não tive intenção de fazer um comentário racista. Isso nunca passou pela minha cabeça. Eu estava ansioso para fazer meu laptop funcionar para que pudesse dar minha aula. Meu comentário se referia ao funcionamento do laptop. Uma tela preta indicava que o laptop não estava iniciando. Uma tela branca indicava que o laptop estava iniciando. Em outras palavras, um laptop iniciando é melhor do que um laptop que não inicia. Sim, meu aluno ouviu o comentário sob uma perspectiva diferente, e isso disparou uma resposta emocional. Assim é a natureza das palavras explosivas.

Uma professora me relatou outro bom exemplo disso. Ela dava um curso sobre gerência internacional, o que significa a presença de um grande número de estudantes estrangeiros. No começo de uma aula, quase no meio do semestre, um aluno americano se aproximou de outro aluno e o cumprimentou dizendo “E aí, cachorrão?”. O aluno que recebeu o cumprimento quase socou o americano. Acontece que o aluno ofendido era estudante do Oriente Médio, onde ser chamado de “cachorro” é considerado uma grande ofensa.

Palavras explosivas. Fique de olho nelas e esteja preparado para tratar a relação machucada rápida e diretamente para minimizar os danos. Vale a pena repetir: o perigo das palavras explosivas é que o falante não sabe qual significado emocional os outros atribuem a essas palavras. Portanto, nunca sabe quando uma palavra pode “explodir”. Se, como comentamos anteriormente, o falante não observar o ouvinte, ele pode não perceber uma possível ofensa.

Mesmo percebendo que uma resposta negativa foi disparada, a maioria dos falantes, em vez de tentar consertar a situação, tende a responder defensivamente à explosão emocional inesperada, o que infelizmente apenas intensifica a resposta inicial do interlocutor. Um falante que dispara uma palavra explosiva e reage defensivamente quando confrontado com um ouvinte irritado é geralmente visto como insensível e sem compaixão. Mas o falante geralmente fica confuso, sem saber o que fazer ou dizer para acalmar o ouvinte.

Declarações empáticas são a melhor maneira para reagir a uma palavra explosiva. Elas capturam os sentimentos de uma pessoa e os refletem, usando linguagem paralela. Declarações empáticas reconhecem as emoções da pessoa sem a necessidade de entrar na defensiva.

Como você deve se lembrar de um capítulo anterior, a fórmula básica para formular declarações empáticas é “então você…”. Essa abordagem básica mantém o foco na outra pessoa e longe do indivíduo que disparou a bomba. As pessoas naturalmente tendem a dizer algo como “Eu entendo como você se sente”. Isso leva a outra pessoa a automaticamente pensar Não, você não entende como me sinto porque eu não sou você.

Declarações empáticas permitem que os indivíduos ventilem suas emoções. Uma vez que as emoções acumuladas são liberadas, a conversa pode geralmente voltar ao normal. Evitar uma discussão acalorada aumenta a probabilidade de que a relação tenha uma chance de sobreviver e crescer.

Uma vez que você dispare uma palavra explosiva, aprenda com isso. Certifique-se de plantar uma bandeira vermelha para evitar detonações no futuro. Infelizmente, o problema das palavras explosivas dificilmente desaparecerá num futuro próximo. De fato, o mundo virtual no qual vivemos está coberto com perigosas palavras explosivas. Você nunca pode ter certeza de quando pisará numa delas. Relações pessoais são mais difíceis de iniciar e manter quando o terreno verbal está minado com palavras explosivas, escondidas ou não.

Percalços na comunicação provavelmente aumentarão nos próximos anos porque as pessoas usam cada vez mais as mídias eletrônicas como e-mails e mensagens de texto para se comunicar. Símbolos como parênteses, pontos e vírgulas que formam sorrisos ou piscadelas geralmente pontuam frases para atribuir dicas adicionais para o leitor sobre o significado real da comunicação. Emoticons também são usados para esclarecer mensagens. Quando as mensagens de texto se tornaram populares, eu me lembro de uma troca de mensagens com minha filha. Ela respondeu com as letras “LOL”. Eu respondi, “Eu também te amo”. Sua resposta foi: “Haha. LOL significa laugh out loud [rindo alto]”. Eu escrevi de volta: “Pensei que fosse lots of love [muito amor]”. Sua última mensagem foi: “Eu também te amo, papai”. Meu engano com minha filha terminou bem, mas demonstra o perigo das falhas de comunicação quando as pessoas não recebem dicas não verbais para guiar a conversa. Quando usar as mídias eletrônicas para se comunicar, não use sarcasmo, ironia ou palavras de duplo sentido se quiser evitar a possibilidade de falha na comunicação.

A melhor maneira para manter sua comunicação verbal eficaz num mundo cheio de palavras explosivas é:

 

1. Pense sobre as palavras que você usará antes de falar. Vasculhe com

antecedência por possíveis palavras explosivas que você deve eliminar do seu discurso.

2. Observe seus ouvintes procurando por qualquer reação anormal enquanto

você fala. Isso pode indicar que uma palavra explosiva foi usada.

3. Não se torne defensivo ou irritado se um ouvinte se tornar agitado por causa

de uma palavra explosiva (mesmo que você não soubesse).

4. Imediatamente tente descobrir se o desconforto do ouvinte é resultado da

detonação de uma palavra explosiva. Se for o caso, peça desculpas por usar a palavra ou frase, explique que você não conhecia a conotação negativa e reafirme que nunca mais usará a palavra novamente com ele. Então, cumpra a promessa.

LÁBIOS FRANZIDOS

Ninguém pode ler mentes, mas é possível chegar perto disso observando as dicas não verbais. Algumas são mais óbvias do que outras. As dicas óbvias são mais fáceis de perceber e interpretar. Igualmente, elas são mais fáceis de ser controladas, camuflando, assim, pensamentos reais. Dicas não verbais sutis são mais difíceis de controlar e revelam informações mais íntimas. Os lábios são uma área do corpo que pode revelar sinais sutis.

Franzir os lábios é um gesto quase imperceptível (ver a foto seguinte). Esse gesto sinaliza dissensão ou discordância. Quanto mais pronunciado, mais intensa será a discordância. Lábios franzidos significam que a pessoa formou um pensamento oposto àquilo que está sendo dito ou feito.

Saber o que uma pessoa está pensando lhe dá uma vantagem. O segredo é mudar os pensamentos do ouvinte antes que ele tenha oportunidade para articular a oposição. Uma vez que uma opinião ou decisão seja expressa em voz alta, mudar a ideia do interlocutor se torna mais difícil por causa do princípio psicológico da consistência. A tomada de decisões causa tensão em certo nível. Quando alguém toma uma decisão, a tensão se dissipa. A pessoa fica menos propensa a mudar de ideia, porque para fazer isso teria que admitir que a primeira decisão foi errada, causando assim tensão. Manter uma posição articulada causa menos tensão do que passar pelo processo de tomada de decisão novamente, independentemente do quão persuasivo for o argumento para a mudança. Em outras palavras, quando as pessoas dizem algo, elas tendem a permanecer consistentes com aquilo que foi dito.

 

Lábios franzidos.

 

Observar os lábios também é útil quando você conversar com seu cônjuge, colegas e amigos já que é uma dica não verbal universal que nos diz o que a pessoa está pensando. Entretanto, um lábio franzido não é um sinal inimigo; alguém pode estar feliz com você e usar esse sinal mesmo assim.

Novamente, lembre-se de por que observar o ouvinte é tão crucial: uma vez que o ouvinte articula uma resposta negativa para a sua ideia ou sugestão, ou vocaliza um comentário negativo, o princípio da consistência entra em ação, significando que agora será muito difícil que ele mude de ideia. Os lábios franzidos permitem que você veja uma resposta negativa se formando, permitindo rebatê-la antes mesmo de ser verbalizada, o que melhora a chance de sua ideia ser aceita.

Você pode usar esse sinal não verbal para ajudar a aumentar sua eficácia comunicativa em casa e no trabalho. Como exemplo, considere a seguinte declaração para sua esposa:

“Querida, posso mostrar como podemos comprar um barco [ou algo que você queira comprar]. Quero sair para pescar.”

Quando começa a apresentar seu argumento financeiro, você percebe sua esposa franzindo os lábios. Ela formou uma frase em sua mente oposta àquilo que você está dizendo. (Seus lábios estão dizendo que ela não quer que você assalte sua bolsa!) Agora você sabe que precisa produzir uma justificativa adicional antes que ela possa articular sua objeção; se não fizer isso, a proclamação tornará mais difícil a compra do barco ou de qualquer outro item caro que você deseje. Isso também se aplica aos homens.

QUANDO SEU CHEFE FRANZE OS LÁBIOS

No trabalho, eu estava sempre tentando conseguir dinheiro ou pessoal para alguma operação. As duas coisas eram escassas, e eu precisava competir pelos recursos. Lembro uma vez quando estava explicando para meu chefe por que eu precisava de dinheiro para um projeto em particular e percebi seus lábios franzidos. Agora eu sabia que ele estava pensando numa frase negativa, e precisava mudar sua ideia antes que ele tivesse a chance de dizer não. Se ele rejeitasse verbalmente minha proposta, conseguir seu apoio seria quase impossível.

Numa tentativa de prevenir uma rejeição verbal, usei uma declaração empática. “Chefe, aposto que você está pensando que essa ideia não vai funcionar, mas deixe-me explicar por que vai funcionar”. Eu sabia exatamente qual era o ponto em que ele discordava, pois seus lábios se apertaram quando fiz uma afirmação específica. Sabendo sobre o que o incomodava, minha declaração me deu algum tempo para responder sua preocupação e convencê-lo de que minha ideia valia a pena antes que falasse algo.

Na próxima vez que você apresentar um projeto ou proposta para seu supervisor, observe quando os lábios se apertam. Se o supervisor franzir os lábios durante sua apresentação, você saberá que ele já está formando um pensamento em oposição ao seu projeto. Assim que enxergar os lábios franzidos, você deve tentar mudar sua opinião antes que ele vocalize a oposição. Tenha uma declaração empática a postos. Tente: “Então você não acha que o que estou dizendo faz muito sentido. Deixe-me repetir algumas coisas que mostrarão que meu projeto é a melhor opção”. Você reconhece as dúvidas do seu supervisor e apresenta argumentos para mudar sua opinião antes que ele vocalize o pensamento negativo.

Mordendo os lábios.

MORDENDO OS LÁBIOS

Outra técnica para “ler a mente de alguém” é observar uma mordida nos lábios. Esse gesto consiste numa leve mordida ou puxão do lábio inferior ou superior usando os dentes. Esse sinal não verbal indica que a pessoa tem algo a dizer, mas está hesitante, por várias razões. Daí que a velha expressão “dobre a língua”, significando que você deve ficar de boca fechada e não dizer nada, vai na direção correta. Eu frequentemente vejo lábios mordidos quando dou aulas. Considero um sinal para formular uma declaração empática como “parece que vocês querem acrescentar alguma coisa” para encorajar os alunos a se expressarem. A maioria deles se surpreende quando percebem que posso ler suas mentes, e se sentem bem sobre si mesmos porque eu estava prestando atenção neles.

COMPRESSÃO DOS LÁBIOS

A compressão dos lábios possui um significado semelhante à mordida, mas com uma conotação mais negativa. Uma compressão dos lábios ocorre quando os lábios superior e inferior são pressionados juntos com força. A compressão indica que o ouvinte tem algo a dizer, mas está relutante. Pouco antes de os suspeitos confessarem, eu geralmente via uma compressão dos lábios. Eles queriam dizer algo, mas pressionavam os lábios juntos para impedir que as palavras escapassem.

 

Compressão dos lábios.

 

Tocando os lábios

Tocar os lábios com as mãos, dedos ou objetos indica que o ouvinte está se sentindo desconfortável sobre o assunto discutido. Estimular os lábios momentaneamente chama sua atenção para longe do assunto sensível e, assim, reduz a ansiedade. Suspeitos geralmente sinalizavam involuntariamente que a pergunta que eu fazia era desconfortável. Percebendo a dica silenciosa, eu construía uma declaração empática como “você parece um pouco desconfortável falando sobre esse assunto”. O suspeito confirmava ou negava que estava desconfortável e, na maioria dos casos, dava razões para o que estava sentindo.

O toque nos lábios demonstra que a pessoa está se sentindo desconfortável.

 

Esse sinal pode ser usado com eficácia em negócios e situações sociais. Por exemplo, se estiver numa reunião apresentando um novo produto e perceber seu cliente levemente esfregando os lábios com os dedos, tome nota. Ao ver essa dica não verbal, você deve formular uma declaração empática como “isso pode parecer um pouco demais porque você nunca usou este produto antes”, para permitir ao cliente expressar qualquer preocupação que possa ter sobre o produto que você está oferecendo. Uma vez que tenha identificado o problema, você pode adaptar a apresentação para vender o produto com mais eficiência.

Em situações sociais, você pode evitar momentos constrangedores ao observar a pessoa com quem está falando. Se introduzir um assunto delicado e perceber o ouvinte franzindo ou comprimindo os lábios, é melhor mudar de assunto antes que a situação piore. Você pode retornar ao assunto com segurança quando tiver construído mais conexão.

REGRA N. 3 - VOCALIZE: A MANEIRA COMO VOCÊ VOCALIZA E O QUE VOCALIZA AFETARÃO SUA EFICÁCIA AO FAZER E MANTER AMIGOS

O jeito como você diz algo pode às vezes ser tão importante quanto a própria mensagem. De importância particular é o tom da voz, que transmite informação ao ouvinte independentemente daquilo que está sendo dito. Atração e interesse, por exemplo, são comunicados muito mais pelo tom de voz do que pelas palavras.

A MANEIRA COMO VOCÊ FALA INFLUENCIA COMO OS OUTROS PERCEBEM SUA MENSAGEM… E VOCÊ

O tom de voz pode transmitir mensagens que as palavras sozinhas não conseguem. Uma voz profunda e grave transmite interesse afetivo. Uma voz aguda transmite surpresa ou ceticismo. Um tom de voz alto dará a impressão de que você é arrogante. O tom de voz que você usa pode conquistar os outros ou afastá-los num instante.

A velocidade da sua voz também regula as conversas. Falar rápido acrescenta uma sensação de urgência ou pode agir como um mecanismo para finalizar uma interação tediosa. Arrastar uma palavra pode sinalizar interesse. Atores em filmes geralmente arrastam o cumprimento “olá” para sinalizar interesse romântico. Inversamente, um tom lento e monótono sinaliza falta de interesse ou timidez extrema no falante. Por outro lado, uma voz lenta e suave com inflexão normal transmite empatia. Ouço esse tipo de comunicação muitas vezes em funerais ou durante tragédias.

A maioria dos pais aprende a controlar o comportamento dos filhos com inflexões no tom de voz. Eu geralmente falo com meus filhos num tom de voz grave e lento ao expressar meu descontentamento. Assim como muitos pais, se eu ficava extremamente irritado, arrastava o nome e o sobrenome do filho, e isso funcionava bem. Pronunciar a palavra “bom” rapidamente expressa aprovação.

O tom de voz transmite a parte emocional da sua mensagem. Tenho um sotaque de Chicago e possuo a tendência de abreviar minhas palavras. Quando estou em Chicago, abreviar as palavras passa despercebido, pois todos fazem isso. Entretanto, quando viajo para outras partes do país, as pessoas percebem isso como arrogância e sinal de desconsideração. O sarcasmo também pode ser mal interpretado sem o tom certo na voz, que permite ao ouvinte saber que existe um significado oculto na mensagem. É por isso que ele deve ser evitado em e-mails e mensagens de texto.

Entonação da voz também desempenha um papel importante na troca de turno. Baixar a voz no final de uma sentença sinaliza que você terminou de falar e agora é a vez da outra pessoa. Se o falante baixar a voz no final de uma sentença e continuar a falar, o ouvinte se tornará frustrado, pois pensará que é sua vez de falar. Dominar uma conversa viola a Regra de Ouro da Amizade ao manter o foco da conversa em você em detrimento da outra pessoa.

Por outro lado, começar a falar quando a outra pessoa ainda não deu uma “dica de troca de turno”, mesmo que ela tenha terminado uma sentença, pode prejudicar o desenvolvimento da amizade. Violar a etiqueta da conversação pode causar irritação e possui um efeito prejudicial na construção da amizade.

Desenvolva o hábito de pausar por um segundo antes de falar, principalmente se você é um extrovertido. Essa pausa dá aos introvertidos uma chance de juntar seus pensamentos. Lembre-se de que os introvertidos costumam pensar antes de falar. Se você interromper seus pensamentos, eles tendem a se tornar frustrados e, consequentemente, a gostar menos de você. A pausa dá aos extrovertidos tempo para pensar sobre o que querem dizer. Esse hábito já me salvou de muitos momentos constrangedores.

O QUE VOCÊ DIZ INFLUENCIA COMO OS OUTROS PERCEBEM SUA MENSAGEM… E VOCÊ

Isso pode parecer senso comum e, de certo modo, é mesmo. Nosso foco agora recai sobre falar certas coisas ou falar de certa maneira que não se usa para fazer ou manter amigos. Aqui vão algumas estratégias para fazer ou manter amigos em situações cotidianas, estratégias que você normalmente poderia ignorar ou subestimar, prejudicando assim suas relações.

Estratégia nº 1: Quando você está certo e alguém está errado, dê ao indivíduo uma maneira de aceitar seu erro com o mínimo de constrangimento e/ou humilhação. A pessoa irá gostar muito mais de você por causa do seu esforço para alcançar isso.

O ser humano possui uma necessidade inerente de estar certo, mas estar certo traz algumas consequências não intencionais. Uma delas é a perda da amizade se a pessoa que está certa não dá à pessoa errada uma saída digna dessa situação.

Aprendi isso da maneira mais difícil enquanto apresentava uma palestra sobre como escrever relatórios para um grupo de oficiais de justiça. Antes de começar a palestra, conversei com vários participantes sobre suas práticas na escrita dos relatórios. Um participante apontou seu supervisor, dizendo que ele era o guru dos relatórios. Os outros participantes concordaram e fizeram vários comentários como “ele realmente é bom nisso”, “ele escreve muito bem”, “ele nos força a usar uma variedade de palavras para dizer a mesma coisa” e “não sei o que faríamos sem ele”.

Olhei para o supervisor. Seus olhos estavam acesos e ele sorria orgulhosamente. Essa conversa e a reação do supervisor foram uma bandeira vermelha que eu não percebi até ser tarde demais. A estima do supervisor consistia em ser identificado como o guru da gramática daquele grupo. Seu valor para a agência também vinha de sua reputação como um grande escritor.

Durante a palestra, demonstrei um método simples, mas eficaz, para escrever relatórios padronizados segundo o modelo do FBI. Vários participantes comentaram que começariam a usar o modelo porque era mais fácil e reduzia a possibilidade de os relatórios serem questionados no tribunal.

Fiquei surpreso quando o supervisor protestou. Ele argumentou que o método de escrita que eu estava ensinando podia funcionar para o FBI, mas não era adequado para sua agência. Declarou que era formado em língua inglesa e achava que relatórios criativos usando sinônimos eram mais interessantes do que relatórios que usavam as mesmas palavras várias vezes. Eu então cometi o erro fatal de encenar uma conversa para provar que eu estava certo e, consequentemente, ele estava errado. Perguntei quais sinônimos ele usaria para o verbo disse. Ele ofereceu as seguintes alternativas: contou, explicou, mencionou. Eu o interrompi e pedi para que encenasse o papel da testemunha no tribunal, enquanto eu encenaria o papel do advogado de defesa. Ele concordou. A conversa seguiu assim:

 

Eu (advogado de defesa): Por favor, defina a palavra disse como foi usada em seu relatório.

Supervisor (oficial de justiça): Expressar um fato com certeza.

Eu (advogado de defesa): Obrigado. Como você definiria a palavra explicou usada em seu relatório?

Supervisor (oficial de justiça): Falar sobre.

Eu (advogado de defesa): Obrigado. Então, o que você escreveu é o que meu cliente inicialmente disse com certeza, e a segunda coisa que meu cliente não disse com certeza.

Supervisor (oficial de justiça): Não, não foi isso que eu quis dizer. O suspeito disse as duas coisas com certeza.

Eu (advogado de defesa): Não foi isso que você escreveu. Segundo as suas próprias definições das palavras disse e explicou, você está dizendo que a primeira declaração foi dita com certeza e a segunda declaração não foi dita com certeza. Isso está correto?

Supervisor (oficial de justiça): Não, as duas declarações foram ditas com certeza.

Eu (advogado de defesa): Se as duas declarações foram ditas com certeza, então por que você não usou a palavra disse nas duas sentenças?

Supervisor (oficial de justiça): Hum. Não sei.

Eu provei meu argumento, mas foi uma vitória de Pirro. Meu desejo de estar certo fez tudo dar errado. Daquele ponto em diante, a tensão na sala ficou óbvia. Forcei os participantes a escolherem entre um método mais eficiente e o método menos eficiente do supervisor. É claro, eles ficaram do lado do supervisor.

As consequências não intencionais de se estar certo ocorrem todos os dias nos escritórios e lares pelo país. Nós involuntariamente irritamos nossos chefes, colegas, amigos e cônjuges e causamos tensão e conflitos desnecessários.

Existe um jeito melhor. Você pode estar certo sem destacar o erro de alguém. Em vez de afirmar seu direito de estar certo, peça pelo conselho da outra pessoa. Isso permite a ela fazer parte do processo de tomada de decisão. Além disso, ela se sentirá bem, pois você pediu seu conselho, o que eleva a pessoa a uma posição honrada.

Usar a estratégia do conselho ainda permite a você estar certo, permite conseguir os resultados que você quer e mantém (ou aumenta) a amizade com o indivíduo, que agora possui uma saída para manter sua dignidade e evitar ser visto como “errado”.

A seguinte conversa entre um funcionário e seu chefe ilustra a técnica do conselho. O funcionário encontrou um erro numa nova política controversa preparada por seu chefe. Em vez de confrontar o supervisor com a “verdade”, ele buscou seu conselho.

 

Funcionário:Você tem um minuto, chefe?

Chefe: Claro.

Funcionário: Eu estava revisando seu texto e notei uma coisa. Gostaria do seu conselho sobre isso.

Chefe: Deixe-me dar uma olhada.

 

O funcionário pode agora apontar a discrepância, e seu chefe terá a oportunidade de esclarecer seu erro sem constrangimento.

Vendedores podem usar a mesma técnica quando encontram velhos ou novos clientes. Representantes de editoras de livros educativos regularmente visitam meu escritório tentando vender novos livros para uso nas minhas aulas. Em vez de personalizar sua abordagem, eles me dizem como seu livro é melhor do que aquele que estou usando no momento. O vendedor poderia estar certo, mas existem consequências não intencionais nessa abordagem. Ele está insinuando que meu julgamento ao escolher os livros foi ruim. Essa ideia não me faz sentir bem. Ficaria mais disposto a ouvi-lo se ele dissesse “Professor, gostaria de seu conselho sobre este novo livro criado para ser usado em seu curso”.

MANTENDO A DIGNIDADE E ESCAPANDO DA DELEGACIA

Como agente do FBI, sempre temi o momento em que estaria voando para alguns dias de férias e então seria chamado para lidar com algum passageiro irritado ou alguma crise. Bom, isso aconteceu num voo às seis da manhã saindo de Los Angeles. Eu havia embarcado e estava sentado quieto quando uma aeromoça apareceu e disse que havia um passageiro bêbado na parte de trás do avião de quem o capitão queria se livrar. Olhei ao redor e avistei o passageiro cambaleando no corredor, com outra aeromoça gritando com ele. “Desça do avião… você é um idiota.” Lá se foi qualquer tentativa de acalmar a situação. A aeromoça me disse: “Você é agente do FBI, tire ele do avião”.

Já que a situação estava armada, pensei que poderia usar um pouco do meu treinamento. Então me aproximei de onde o homem estava. Disse-lhe que era agente do FBI, mostrei meu distintivo e credenciais, e sugeri que sentássemos para conversar. Ele não estava tão bêbado a ponto de não me entender. Sentou-se e eu me acomodei no assento vazio ao seu lado.

“Olha”, eu disse, num tom de voz suave que seria difícil para outra pessoa ouvir, “você vai descer do avião. Quando o capitão diz que você precisa desembarcar, não há nada que possa fazer para mudar isso. Mas você tem uma escolha. Você pode desembarcar e manter sua dignidade, pode registrar sua queixa quando chegar ao terminal e completar sua viagem para Dallas num voo mais tarde… ou serei forçado a prendê-lo, colocar algemas e expulsá-lo do avião. Então você irá para a prisão, terá que pagar fiança para sair, depois terá que voltar para Los Angeles, onde será julgado e poderá acabar tendo que cumprir uma sentença na cadeia. Assim, senhor, a escolha é sua. Eu vou permitir que tome a decisão. Pense um pouco sobre isso. O que você quer fazer?”

Levou apenas um instante para o passageiro dizer: “Acho que vou descer, registrar minha reclamação e pegar outro voo para Dallas”.

Eu disse: “Acho uma decisão muito inteligente. Vou acompanhar você até lá”.

Depois de acompanhar o homem até o terminal e voltar para meu lugar, a aeromoça se aproximou querendo saber como consegui acabar com uma situação daquelas de forma tão pacífica. Eu disse que dei ao passageiro a oportunidade de tomar sua própria decisão.

Dei-lhe a oportunidade de sentir que possuía algum controle da situação e que estava livre para escolher seu destino. E, mais importante, dei-lhe uma maneira de sair do avião mantendo sua dignidade, com o mínimo de constrangimento possível.

ALGO PARA PENSAR

 

Dar a alguém a sensação de possuir algum controle sobre uma situação pode funcionar muito bem, mesmo com crianças. De fato, os pais podem usar essa abordagem para ajudar seus filhos a tomar decisões, principalmente quando são jovens. Crianças, assim como adultos, querem sentir que possuem controle sobre suas vidas. A ilusão de controle pode ser transmitida se os pais derem aos filhos a oportunidade para escolher seu destino. Isso pode ser alcançado sem perda de autoridade. Por exemplo, quando você leva seu filho para almoçar. Você já decidiu que o lugar será o McDonald’s ou o Burger King. Você não quer que seu filho escolha outro restaurante, porém quer que ele pratique tomar as próprias decisões. Isso pode ser feito com uma pergunta do tipo: “Vamos almoçar. Você quer ir ao McDonald’s ou ao Burger King?”. Uma pergunta desse tipo dá ao seu filho a ilusão de controle, mas quem possui mesmo o controle é você, pois limitou a escolha entre dois restaurantes.

Vendedores usam o tempo todo esse tipo de pergunta com duas

alternativas. Quando você vai a uma concessionária, um bom vendedor não perguntará se você quer comprar um carro. Ele perguntará se você gosta de carros azuis ou vermelhos. Se responder carros azuis, o vendedor irá mostrar carros azuis, se responder vermelho, ele mostrará carros vermelhos. Se responder uma cor diferente, então o vendedor mostrará um carro dessa cor. Bons vendedores propiciam ao cliente a sensação de que está no controle da experiência de compra, quando na verdade é o vendedor que está direcionando uma apresentação bem ensaiada.

 

Estratégia nº 2 : Use a técnica verbal da “elevação de status” para fazer as pessoas se sentirem bem sobre si mesmas e enxergarem você como um amigo. Elevação de status é uma técnica que satisfaz o desejo de um indivíduo por reconhecimento. Descobri essa abordagem um dia quando estava com meu filho, Bryan, numa livraria. Uma autora estava autografando livros numa mesa em frente à loja. Não havia ninguém na mesa, então Bryan e eu nos aproximamos para conversar. Enquanto meu filho conversava com ela, folheei seu livro, e notei que seu estilo me lembrava Jane Austen. Mencionei isso a ela. Seus olhos se acenderam e seu rosto corou. Ela respondeu: “É mesmo? Não tenho muito tempo para escrever. Tenho três filhos. Meu marido é militar e passa muito tempo fora. Eu queria voltar para a faculdade para conseguir meu diploma. Parei de estudar para me casar. Foi um erro do qual sempre me arrependerei”. Por causa de um comentário, essa mulher estava contanto sua história de vida como se eu fosse um velho amigo.

Tentei essa técnica várias vezes com os mesmos resultados. Uma vez, conheci um candidato do partido republicano. Após conversarmos sobre política por vários minutos, comentei que seu estilo de política me lembrava o de Ronald Reagan. O rapaz inflou o peito e me contou sobre sua infância, sobre o tempo na faculdade e muitos outros detalhes pessoais que indicavam que ele me enxergava como alguém digno de amizade. Elevação de status pode ter a forma de um simples elogio.

CUIDANDO DE UM PROBLEMA DE PICHAÇÃO NA ESCOLA

Certa vez, interroguei o zelador de uma escola sobre algumas pichações racistas que tinham aparecido durante a noite. No começo da entrevista, tentei construir alguma conexão. Comentei que ele possuía um trabalho importante cuidando sozinho de um prédio tão grande. Ele me contou sobre como desenvolveu um sistema que permitia cumprir várias tarefas ao mesmo tempo ao seguir os caminhos mais curtos pelo prédio. Respondi dizendo que a maioria das escolas daquele tamanho precisaria de vários zeladores para realizar o trabalho que ele fazia usando aquele sistema (eu estava dando uma oportunidade para ele se sentir orgulhoso).

Enquanto conversávamos, ficou claro que eu havia desenvolvido uma sólida conexão com o zelador. Ele explicou detalhadamente como criou sua rotina de trabalho, e acabou contando histórias dos professores e funcionários. As histórias eram interessantes, mas inúteis para minha investigação. Mas ouvi mesmo assim, e ganhei um amigo no processo. Eu lhe entreguei meu cartão e pedi que me ligasse se soubesse de qualquer informação nova sobre o incidente.

Várias semanas depois, o zelador me ligou contanto um rumor que ouviu de um dos estudantes. O rumor provou ser verdade e levou à apreensão dos responsáveis pela pichação.

Dificilmente o zelador me ligaria para contar sobre o rumor se eu não tivesse desenvolvido uma boa conexão com ele durante nossa única entrevista.

Estratégia nº 3: Se quiser conseguir informações sem levantar suspeitas ou colocar a pessoa na defensiva, use a abordagem da investigação, na qual você aplica dispositivos para obter informações sem que ela perceba seu propósito.

As pessoas geralmente hesitam diante de perguntas diretas, principalmente quando tocam assuntos sensíveis. Se você quer que as pessoas gostem de você, use a investigação indireta para encorajá-las a revelar informações sensíveis sem a necessidade de um interrogatório.

Fazer perguntas coloca o ouvinte na defensiva. Ninguém gosta de um intrometido, principalmente quando o encontra pela primeira vez. Ironicamente, essa é a hora em que você precisa do máximo de informações possível sobre seu alvo. Quanto mais informações tiver, mais será capaz de desenvolver estratégias para cultivar relações pessoais e de negócios.

A investigação indireta consiste na habilidade de obter informações sensíveis de uma pessoa sem que ela perceba que as está entregando. Durante minha carreira no FBI, treinei agentes para obter informações sensíveis de suspeitos enquanto, ao mesmo tempo, mantinham uma boa conexão com eles. As características da investigação indireta são:

 

1. Poucas perguntas, ou mesmo nenhuma pergunta, prevenindo assim uma

reação defensiva.

2. O processo é indolor, porque seu alvo não percebe que está revelando

informações sensíveis.

3. Os ouvintes gostarão de você porque você está entregando sua total

atenção.

4. Eles agradecerão a você por ser tão gentil e provavelmente entrarão em

contato no futuro, o que oferece mais uma oportunidade para recolher informações adicionais.

 

A investigação indireta funciona porque é baseada em necessidades humanas.

A NECESSIDADE HUMANA DE CORRIGIR: USANDO A INVESTIGAÇÃO INDIRETA ATRAVÉS DE DECLARAÇÕES PRESUMÍVEIS

As pessoas têm necessidade de estarem certas, mas possuem uma necessidade ainda maior de corrigir os outros. A necessidade de estar certo e/ou corrigir os outros é quase irresistível. Fazer declarações presumíveis é uma técnica de investigação indireta que apresenta um fato provável, que pode estar certo ou errado. Se ela for correta, o ouvinte irá confirmar o fato e geralmente acrescentará informações adicionais. Se estiver errada, ele fará a correção, geralmente acompanhada por uma explicação detalhada de por que está errada.

Recentemente eu estava comprando uma joia, mas não queria pagar o preço do varejo. Para negociar o melhor preço, precisava saber a margem de lucro da joalheria e a comissão do vendedor. Por razões óbvias, esse tipo de informação é muito bem guardada. Eu sabia que se fizesse perguntas diretas sobre preços não receberia as respostas que precisava para negociar, então usei a investigação indireta para conseguir a informação que eu desejava.

 

Vendedor: Posso ajudá-lo?

Eu: Sim, estou procurando um pingente de diamante para minha esposa.

Vendedor: Temos muitos pingentes. Deixe-me mostrar alguns.

 

O vendedor me passou um mostruário de veludo com várias joias. Olhei intensamente para uma delas.

 

Eu: Quanto custa esta aqui?

Vendedor: Cento e noventa dólares.

Eu: Uau, a margem de lucro deve ser de no mínimo cento e cinquenta por cento. (declaração presumível)

Vendedor: Não. É só cinquenta por cento.

Eu: E em cima disso sua comissão de dez por cento. (declaração presumível)

Vendedor: Não é tudo isso. Fico apenas com cinco por cento.

Eu: Imagino que você não tenha autoridade para me dar um desconto. (declaração presumível)

Vendedor: Tenho autorização para dar dez por cento de desconto. Acima disso, o gerente precisa aprovar.

 

Nesse ponto, eu poderia aceitar os dez por cento ou pressionar ainda mais. Considerando as condições econômicas ruins da época, suspeitava que o gerente estaria disposto a me dar um desconto maior, desde que lucrasse.

 

Eu: Pergunte ao gerente se ele venderia esta peça com quarenta por cento de desconto. (Esperei pacientemente enquanto o vendedor foi para os fundos. Ele retornou alguns minutos depois.)

Vendedor: Ele disse que o melhor que pode fazer é trinta por cento, se você pagar em dinheiro.

Eu: É um presente para minha esposa.

Vendedor: Sem problema. Vou embrulhar para você. (Não apenas economizei 57 dólares, mas também recebi o embrulho de presente!)

 

Nesse caso, o uso da investigação indireta revelou informações valiosas. Descobri a margem de lucro (cinquenta por cento) e a comissão do vendedor (cinco por cento), o que me permitiu negociar com confiança. Se não quisesse negociar, eu poderia aceitar o desconto automático de dez por cento. Se o vendedor não tivesse divulgado essa informação, teria que pagar o preço normal. Baseado no comportamento do vendedor, ele não percebeu que revelou informações bem guardadas.

INVESTIGAÇÃO INDIRETA EMPÁTICA

A declaração empática é versátil porque pode ser combinada com técnicas de investigação indireta. Discutiremos duas técnicas de investigação indireta empática que são baseadas na necessidade humana de corrigir: a declaração empática presumível e a declaração empática condicional. Vendedores usam rotineiramente essas técnicas. Clientes ficam menos propensos a comprar algo de alguém que não gostam. Vendedores usam investigação indireta empática para conquistar dois objetivos. Primeiro, declarações empáticas rapidamente formam conexão, e segundo, investigação indireta empática recolhe informações que os clientes não revelariam normalmente sob questionamento direto.

DECLARAÇÃO EMPÁTICA PRESUMÍVEL

A declaração empática presumível mantém o foco da conversa no cliente e apresenta um fato como verdade. O fato apresentado pode ser verdade ou presumido independentemente de sua veracidade. Se for verdade, o cliente geralmente acrescentará novas informações para a conversa.

O vendedor pode então formular outra declaração empática baseada na resposta do cliente para obter mais informações. Se ela for falsa, o cliente geralmente irá corrigi-la. Veja o exemplo:

 

Vendedor: Posso ajudá-lo?

Cliente: Sim, preciso comprar uma lavadora nova.

Vendedor: Então sua lavadora velha está nas últimas? (empática presumível)

Cliente: Não, estou de mudança para um apartamento pequeno.

Vendedor: Ah, então você precisa de uma lavadora compacta. Deixe-me mostrar um modelo popular que temos aqui.

Cliente: Certo.

 

O vendedor ouviu o que o cliente disse, “Preciso comprar uma lavadora nova”, o que sugeria que sua lavadora atual não estava funcionando bem. Usou a declaração empática presumível para manter o foco no cliente e encorajá-lo a confirmar ou negar a possibilidade “Então sua lavadora está nas últimas?”. O cliente corrigiu o vendedor dizendo “Estou de mudança para um apartamento pequeno”. Essa informação extra identifica que tipo de unidade ele deve apresentar ao cliente. As palavras “preciso comprar” indicam que o cliente está pensando seriamente em fazer a compra; não está apenas olhando. O vendedor obteve fatos importantes durante a conversa de abertura. Primeiro, o cliente estava seriamente pensando em fazer a compra e, segundo, era possível saber exatamente qual categoria de lavadora era mais provável vender. Essa informação poupa o tempo do vendedor e do cliente. Este vai para casa com o produto que precisa e o vendedor ganha mais tempo para atender outros clientes.

 

Declaração empática condicional

A declaração empática condicional mantém o foco da conversa no cliente e introduz uma variedade de circunstâncias sob as quais ele compraria um produto ou serviço.

 

Vendedor: Posso ajudá-lo?

Cliente: Não, estou apenas olhando.

Vendedor: Então você ainda não decidiu que modelo quer comprar? (empática indireta)

Cliente: Preciso de um carro novo, mas não sei se posso comprar um.

Vendedor: Então você compraria um carro se encontrasse o preço certo? (empática condicional)

Cliente: Acho que sim.

Vendedor: Você gosta de carros azuis ou vermelhos?

Cliente: Azuis.

Vendedor: Vamos dar uma olhada em carros azuis na sua faixa de preço.

 

Em resposta à investigação indireta empática, o cliente identificou a razão que o impedia de comprar um carro. O vendedor então usou a abordagem da empática condicional. Ela mantém o foco no cliente e, ao mesmo tempo, prepara a condicional se/então: “Então você compraria um carro se encontrasse o preço certo?”. A hipótese é de que o cliente irá comprar um carro se encontrar as condições corretas. Nesse caso, a condição é o preço. A condicional empática ajudou o vendedor a identificar o que impediria a compra. Com essa nova informação, ele pode indicar ao cliente os carros em sua faixa de preço.

A NECESSIDADE DE RETRIBUIR USANDO O PRINCÍPIO DO QUID PRO QUO

Quando as pessoas recebem algo, seja física ou emocionalmente, elas sentem a necessidade de retribuir dando algo de igual ou maior valor (a Lei da Retribuição). Quid pro quo é uma técnica de investigação indireta que encoraja as pessoas a retribuírem informações fornecidas. Por exemplo, você encontra uma pessoa pela primeira vez e quer saber onde ela trabalha. Ao invés de perguntar diretamente, diga primeiro onde você trabalha. As pessoas tendem a responder dizendo onde elas trabalham. Essa técnica pode ser usada para descobrir informações sem que você pareça intrometido.

Se não quiser que a pessoa saiba onde você trabalha, mas ainda esteja curioso sobre seu emprego, você pode conseguir essa informação e desativar a reciprocidade ao fazer a pergunta de um jeito diferente. Diga: “Qual é seu ofício?”. Esta pergunta requer um processamento cognitivo adicional, e isso interrompe a necessidade de retribuir com a questão “Onde você trabalha?”.

Eu usava muito a necessidade de retribuir quando interrogava suspeitos. Sempre oferecia algo para o suspeito beber, como café, chá, água ou refrigerante no começo da entrevista. Fazia isso para invocar a necessidade de retribuição. Em troca da bebida, eu esperava receber algo como informações ou uma confissão.

Durante sua conversa, você deve procurar algo em comum (a Lei da Semelhança) com a outra pessoa. Também deve usar declarações empáticas para manter o foco no indivíduo. Resumindo, você deve fazer a outra pessoa se sentir bem (a Regra de Ouro da Amizade), e, se for bem-sucedido, a pessoa irá gostar de você e buscará oportunidades futuras para compartilhar de sua companhia.

USANDO A ABORDAGEM DE TERCEIROS PARA DESCOBRIR COMO ALGUÉM REALMENTE SE SENTE

Em geral as pessoas relutam em falar sobre si mesmas e como se sentem em relação a alguém ou algo. Entretanto, são menos hesitantes em falar dos outros, talvez para evitar revelar informações demais sobre si mesmas. Você pode usar essa característica humana para descobrir informações muito bem guardadas (íntimas) sobre seu alvo. Isso é alcançado usando a técnica conhecida como foco interno/externo.

Aqui vai um exemplo de como a técnica funciona. A maioria dos casais numa relação monogâmica gostaria de saber se o parceiro possui predisposição para trair. Se você perguntar isso a ele, raramente ouvirá algo do tipo “Sim, não tenho problema algum com isso”. Ele pode estar pensando isso, mas com certeza não dirá em voz alta.

Para descobrir o que ele realmente pensa sobre traição, você precisa abordar o assunto sob a perspectiva de terceiros. Em vez de perguntar diretamente “O que você acha da traição?”, você deve dizer “Minha amiga Susan flagrou seu marido traindo, o que você acha disso?”. Quando alguém é confrontado com a observação de uma terceira pessoa, tende a olhar para dentro de si para descobrir uma resposta, e acaba dizendo o que realmente pensa.

É claro, a resposta que você quer ouvir é “Trair é errado, eu nunca faria isso com você”. Entretanto, esteja preparado para respostas como “Todo mundo trai hoje em dia”, “Se uma esposa não consegue cuidar das necessidades do seu marido, que outra opção o homem tem?”, “Se minha esposa me tratasse da mesma maneira, eu também trairia”, “Não é surpresa, considerando que eles já não se davam bem ultimamente”.

Essas respostas tendem a refletir o pensamento real sobre traição. O indivíduo nesse caso tende a pensar que traição é aceitável sob certas circunstâncias, e portanto está predisposto a trair quando essas circunstâncias surgirem. Essas respostas sobre “terceiros” não são completamente precisas, mas fornecem uma ideia da predisposição do parceiro, refletindo sentimentos verdadeiros muito melhor do que qualquer resposta que você receba de um questionamento direto.

ELE NÃO VALE SEU PESO

Uma aluna minha, Linda, estava numa relação séria com um jovem rapaz e vinha considerando o casamento. Ela lutava contra seu peso e se exercitava regularmente para manter a forma. Porém, sabia que eventualmente ganharia peso com a idade ou se engravidasse. Ela queria saber como seu namorado se sentiria se ela engordasse. Estava preocupada que ele tivesse algum problema com isso.

Um dia, Linda sugeriu ao namorado que eles assistissem ao programa de TV O grande perdedor [The Biggest Loser]. O programa mostra obesos mórbidos que passam por uma série de exercícios, dietas e mudanças de estilo de vida para perder peso. A pessoa que perde mais peso ao final ganha o prêmio. Na metade do programa, seu namorado soltou o seguinte comentário: “Se minha esposa chegasse a esse ponto, eu a chutaria para fora de casa”.

A preocupação de Linda parecia justificada. Seu namorado estava comentando sob a perspectiva de uma terceira pessoa, então revelou seus reais sentimentos. Ela o testou perguntando diretamente: “Se eu engordasse, você me chutaria para fora de casa?”. Previsivelmente, o namorado respondeu: “Não, querida, eu amaria você independentemente do seu peso”.

Mas ao usar a técnica do foco interno/externo, Linda descobriu o que ele realmente pensava e decidiu terminar o namoro.

Se você tem filhos, pode usar essa técnica para vasculhar seus sentimentos sobre questões sensíveis. Por exemplo, digamos que você queira saber se eles estão usando drogas. Se perguntar diretamente, eles responderão dentro da norma social: “Não, é claro que não, drogas são nocivas”.

A melhor maneira de descobrir o que seus filhos realmente pensam sobre drogas é perguntar sob a perspectiva de terceiros. Por exemplo: “O filho do meu amigo foi flagrado na escola com maconha. O que você acha disso?”. Você quer ouvir: “Maconha é ruim e eu nunca usaria”. Entretanto, esteja preparado para “Que idiota, ele nunca deveria ter levado na escola”, “É só maconha”, “Não é nada de mais, conheço muitos garotos que fumam maconha”. Essas respostas indicam que seu filho pode estar usando maconha ou está predisposto a experimentar. Novamente, elas não são evidência infalível de que seu filho está usando drogas, mas fornecem uma ideia de sua predisposição.

REGRA N. 4 - ENFATIZE: USE DECLARAÇÕES EMPÁTICAS E OUTRAS OBSERVAÇÕES VERBAIS QUE DEIXEM O OUVINTE CIENTE DE QUE VOCÊ SABE COMO ELE SE SENTE

As pessoas desenvolvem sentimentos positivos por quem entende o que elas estão passando. Suas declarações empáticas e/ou declarações de preocupação enviam ao ouvinte a mensagem de que você compreende suas circunstâncias e percebe que aquilo que ele tem a dizer é importante. Fazendo isso, você estará preenchendo a necessidade do outro de ser reconhecido e apreciado. Isso o faz sentir-se bem consigo mesmo e em relação a você, o que encoraja o desenvolvimento da amizade.

Você ficará surpreso com a quantidade de chances que terá para usar declarações empáticas para começar conversas e fazer as pessoas gostarem de você. Tudo que é preciso é disposição para observar as pessoas por alguns momentos antes de falar com elas. O que você verá, mais frequentemente do que imagina, é o indivíduo dizendo ou fazendo algo que revela sua insatisfação com sua atual situação. Isso é especialmente verdade quando você lida com indivíduos que encontra apenas uma vez, ou em intervalos irregulares durante sua vida, como vendedores, funcionários etc.

Por exemplo, se comer num restaurante durante as horas mais concorridas, o serviço será apressado. Simplesmente dizer “nossa, você parece ocupado!” geralmente recebe uma resposta positiva e, junto com isso, um serviço melhor. O indivíduo irá apreciar que você tenha reconhecido as dificuldades de seu trabalho. Isso o faz se sentir melhor sobre si mesmo e ele irá gostar de você. Se quiser ser ainda mais empático, acrescente um elogio à sua declaração inicial. “Nossa, você parece ocupado! Não sei como consegue”. Ou: “Nossa, você parece ocupado! Eu nunca conseguiria lidar com todos esses pedidos”.

Você não precisa testemunhar o desconforto do seu alvo para fazer declarações empáticas eficazes. Basta você inferir que uma pessoa possa estar passando por dificuldades e gostaria de reconhecimento. Para ilustrar: quando já for tarde e se deparar com uma vendedora usando salto alto numa loja, você pode comentar: “Uau, você deve ficar cansada trabalhando em pé o dia inteiro”. Provavelmente você estará certo, e a vendedora irá responder positivamente a seu comportamento empático.

Os pais podem usar declarações empáticas com eficiência quando querem encorajar os filhos a se abrir, principalmente quando são adolescentes. A maioria dos adolescentes não gosta de compartilhar informações e experiências com seus pais, por uma série de razões. Exigir, ameaçar ou bajular fará seu filho se fechar e se tornar mais resoluto em sua determinação de não falar com você.

Para evitar essa resposta não produtiva, use uma declaração empática como “parece que você está pensando sobre algo muito sério”, “parece que algo está realmente chateando você”, “você parece preocupado com algo”. O adolescente pode responder de várias maneiras. Primeiro, pode concordar com você e revelar o que está pensando. Segundo, pode responder parcialmente. Nesse caso, construa outra declaração empática para provocar mais detalhes. A maioria dos adolescentes quer contar aos pais qual é o problema. Apenas precisam de um pouco de encorajamento e da sensação de que a conversa é escolha deles. A terceira reação é uma resposta curta e silêncio. Nesse caso, a declaração empática adequada poderia ser esta: “Você está incomodado com algo e não quer conversar sobre isso agora. Quando sentir que chegou a hora, me avise e então poderemos conversar”.

Mostrar empatia por outra pessoa, seja com declarações empáticas ou outra forma de comentário verbal, é uma poderosa maneira para fazer um indivíduo se sentir bem e ao mesmo tempo transformá-lo num amigo. Na sua caixa de ferramentas da amizade, a empatia será uma das técnicas mais usadas e eficientes para moldar relações de sucesso. Aquilo que você diz e como você ouve são fatores cruciais para estabelecer ou destruir uma amizade.

EVITANDO ARMADILHAS NUMA CONVERSA

Para facilitar que uma pessoa goste de você, como já vimos antes, você deve encorajá-la a falar sobre si mesma enquanto ouve com atenção, para depois usar essa informação e escolher entre várias ferramentas da amizade para cimentar a relação. Por essa razão, a última coisa que você quer é desencorajar (geralmente sem intenção) o fluxo da comunicação entre você e a pessoa com quem deseja fazer amizade. Para manter a comunicação fluindo suavemente, fique longe de armadilhas comuns que impedem trocas verbais entre indivíduos.

 

1. Evite falar sobre assuntos que causem emoções negativas em seu ouvinte.

Emoções negativas fazem as pessoas se sentirem mal e, consequentemente, gostarem menos de você.

2. Não reclame constantemente sobre seus problemas, sobre os problemas da

sua família ou do mundo. As pessoas possuem problemas suficientes e não precisam ouvir os seus… ou de quem quer que seja.

3. Evite falar excessivamente sobre si mesmo. Falar demais sobre si mesmo

chateia os outros. Mantenha o foco na pessoa com quem você está conversando.

4. Não se estenda em conversas banais; isso irrita as pessoas (e faz com que

elas o desvalorizem).

5. Evite expressar muito ou pouca emoção. Exibição extrema de emoções

pode fazer você ser mal visto.

JUNTANDO TUDO

Comportamento verbal é um fator vital para valorizar sua posição como alguém agradável. Aquilo que você diz, como ouve e como responde ao que ouve tem um grande papel em determinar o quão bem-sucedido você será ao fazer amigos e conseguir informações sem parecer intrometido. Usar as ferramentas descritas neste capítulo irá ajudá-lo a alcançar sucesso ao falar a língua da amizade. Você tem minha palavra!