Notas

“Na maior parte das vezes, não é físico” Devin Gordon, “Coach Till You Drop”, Newsweek, 2 de setembro de 2002, 48.

durante momentos cruciais de grande estresse Em

correspondência de verificação de fatos, Dungy disse que “não caracterizaria isso como ‘tudo caía por terra’ em jogos importantes.

Eu chamaria isso de não jogar bem o bastante em situações críticas, não ser capaz de pôr essas lições em prática quando estava tudo na corda bamba. O St. Louis tinha um dos ataques que mais marcaram pontos na história do NFL. Eles conseguiram fazer um touchdown naquele jogo com cerca de três minutos restantes. Um time que estava marcando quase 38 pontos por jogo conseguiu um touchdown e um field goal contra a defesa, por isso acho difícil

dizer que ‘tudo caiu por terra’”.

“O que eles realmente estavam dizendo” Em correspondência de verificação de fatos, Dungy disse que “na verdade nós perdemos nas finais para os Philadelphia Eagles, em outra atuação ruim. Esse provavelmente foi nosso pior jogo de finais e aconteceu sob uma maré de rumores, por isso todo mundo sabia que (...) os dirigentes fariam uma mudança de treinador. Acho que tivemos ocasiões no passado em que não confiamos realmente no sistema, mas não sei bem se esse foi o caso aqui. Os Eagles eram apenas um páreo difícil para nós, e não conseguimos passar por eles. E jogando mal, o placar acabou sendo feio. No entanto, foi um dos nossos piores jogos desde a temporada de 1996”.

começou a perguntar aos alcoólatras John W. Traphagan, “M ultidimensional M easurement of Religiousness/Spirituality for Use in Health Research in Cross-Cultural Perspective”, Research on Aging 27 (2005): 387-419. M uitos desses estudos usam a escala publicada em G. J. Conners et al., “M easure of Religious Background and Behavior for Use in Behavior Change Research”, Psychology of Addictive Behaviors 10, no 2 (junho de 1996): 90-96.

Então eles olharam os dados Sarah Zemore, “A Role for Spiritual Change in the Benefits of 12-Step Involvement”, Alcoholism: Clinical and Experimental Research 31 (2007): 76s-79s; Lee Ann Kaskutas et al., “The Role of Religion, Spirituality, and Alcoholics Anonymous

in

Sustained

Sobriety”, Alcoholism Treatment

Quarterly 21 (2003): 1-16; Lee Ann Kaskutas et al., “Alcoholics Anonymous Careers: Patterns of AA Involvement Five Years After Treatment Entry”, Alcoholism: Clinical and Experimental Research 29, no 11 (2005): 1983-1990; Lee Ann Kaskutas,

“Alcoholics Anonymous Effectiveness: Faith M eets Science”,

Journal of Addictive Diseases 28, no 2 (2009): 145-57; J. Scott Tonigan, W. R. M iller, and Carol Schermer, “Atheists, Agnostics, and Alcoholics Anonymous”, Journal of Studies on Alcohol 63, no 5 (2002): 534-54.

Os paramédicos o haviam conduzido Jarrett Bell, “Tragedy Forces Dungy ‘to Live in the Present’”, USA Today, 1o de setembro de 2006; Ohm Youngmisuk, “The Fight to Live On”, New York Daily News, 10 de setembro de 2006; Phil Richards,

“Dungy: Son’s Death Was a ‘Test’”, The Indianapolis Star, 25 de janeiro de 2007; David Goldberg, “Tragedy Lessened by Game”, Tulsa World, 30 de janeiro de 2007; “Dungy M akes History After Rough Journey”, Akron Beacon Journal, 5 de fevereiro de 2007;

“From Pain, a Revelation”, The New York Times, julho de 2007;

“Son of Colts Coach Tony Dungy Apparently Committed Suicide”, Associated Press, 22 de dezembro de 2005; Larry Stone,

“Colts Take Field with Heavy Hearts”, The Seattle Times, 25 de dezembro de 2005; Clifton Brown, “Dungy’s Son Is Found Dead; Suicide Suspected”, The New York Times, 23 de dezembro de 2005; Peter King, “A Father’s Wish”, Sports Illustrated, fevereiro de 2007.

Num estudo de 1994 de Harvard Todd F. Heatherton e Patricia A. Nichols, “Personal Accounts of Successful Versus Failed Attempts at Life Change”, Personality and Social Psychology Bulletin 20, no 6 (1994): 664-75.

O time de Dungy, novamente, Sou grato a M ichael Smith,

“‘Simple’ Scheme Nets Big Gains for Trio of Defenses”, ESPN.com, 26 de dezembro de 2005.

É nossa vez M ichael Silver, “This Time, It’s M anning’s M oment”, Sports Illustrated, fevereiro de 2007.

CAPÍTULO QUATRO

Eles estavam lá para conhecer Quanto aos detalhes sobre a vida de O’Neill e a Alcoa, sou grato a Paul O’Neill por ceder generosamente seu tempo, assim como a diversos executivos da Alcoa. Também me apoiei em Pamela Varley, “Vision and Strategy: Paul H. O’Neill at OM B and Alcoa”, Kennedy School of Government, 1992; Peter Zimmerman, “Vision and Strategy: Paul H. O’Neill at OM B and Alcoa Sequel”, Kennedy School of Government, 1994; Kim B. Clark e Joshua M argolis, “Workplace Safety at Alcoa (A)”, Harvard Business Review, 31 de outubro de 1999; Steven J. Spear, “Workplace Safety at Alcoa (B)”, Harvard Business Review, 22 de dezembro de 1999; Steven Spear, Chasing the Rabbit: How Market Leaders Outdistance the Competition and How Great Companies Can Catch Up and Win (Nova York: M cGraw-Hill, 2009); Peter Kolesar, “Vision, Values, and M ilestones: Paul O’Neill Starts Total Quality at Alcoa”, California Management Review 35, no 3 (1993): 133-65; Ron Suskind, The Price of Loyalty: George W. Bush, the White House, and the Education of Paul O’Neill (Nova York: Simon and Schuster , 2004); M ichael Arndt, “How O’Neill Got Alcoa Shining”, BusinessWeek, fevereiro de 2001; Glenn Kessler, “O’Neill Offers Cure for Workplace Injuries”, The Washington Post, 31 de março de 2001;

“Pittsburgh Health Initiative M ay Serve as US M odel”, Reuters, 31 de maio; S. Smith, “America’s Safest Companies: Alcoa: Finding True North”, Occupational Hazards 64, no 10 (2002): 53; Thomas A. Stewart, “A New Way to Wake Up a Giant”, Fortune, outubro de 1990; “O’Neill’s Tenure at Alcoa M ixed”, Associated

Press, 21 de dezembro de 2000; Leslie Wayne, “Designee Takes a Deft Touch and a Firm Will to Treasury”, The New York Times, 16

de janeiro de 2001; Terence Roth, “Alcoa Had Loss of $14.7

M illion in 4th Quarter”, The Wall Street Journal, 21 de janeiro de 1985; Daniel F. Cuff, “Alcoa Hedges Its Bets, Slowly”, The New York Times, 24 de outubro de 1985; “Alcoa Is Stuck as Two Unions Reject Final Bid”, The Wall Street Journal, 2 de junho de 1986; M ark Russell, “Alcoa Strike Ends as Two Unions Agree to Cuts in Benefits and to Wage Freezes”, The Wall Street Journal, 7

de julho de 1986; Thomas F. O’Boyle e Peter Pae, “The Long View: O’Neill Recasts Alcoa with His Eyes Fixed on the Decade Ahead”, The Wall Street Journal, 9 de abril de 1990; Tracey E.

Benson, “Paul O’Neill: True Innovation, True Values, True Leadership ”, Industry Week 242, no 8 (1993): 24; Joseph Kahn, “Industrialist with a Twist”, The New York Times, 21 de dezembro de 2000.

O’Neill foi uma dessas pessoas M ichael Lewis, “O’Neill’s List”, The New York Times, 12 de janeiro de 2002; Ron Suskind, The Price of Loyalty: George W. Bush, the White House, and the Education of Paul O’Neill (Nova York: Simon and Schuster , 2004).

O que importava era erguer Numa conversa de verificação de fatos, O’Neill deixou claro que entende e concorda com a comparação entre rotinas organizacionais e hábitos individuais, mas isso não lhe ocorreu explicitamente na época. “Sou simpático a essa ideia, mas ela não me pertence”, ele me disse. Na época, como agora, ele reconhece as rotinas tais como o programa de construção de hospitais, que é conhecido como o Hill-Burton Act, como uma excrescência de um padrão. “O motivo de elas continuarem construindo era porque ainda estão presentes os instintos políticos

de que trazer dinheiro de volta para o distrito é como as pessoas acham que serão reeleitas, por mais que estivéssemos criando um excesso de capacidade”, ele me disse.

“As rotinas são o equivalente dos hábitos” Geoffrey M .

Hodgson, “The Nature and Replication of Routines”, manuscrito inédito,

University

of

Hertfordshire,

2004,

http://www.gredeg.cnrs.fr/routines/workshop/papers/Hodgson.pdf.

Aquilo tornou-se um hábito organizacional Numa conversa de verificação de fatos, O’Neill quis enfatizar que esses exemplos da Nasa e da Epa, embora ilustrativos, não são baseados em suas ideias ou experiências. Eles são relatados independentemente.

Quando advogados pediam permissão Karl E. Weick, “Small Wins: Redefining the Scale of Social Problems”, American Psychologist 39 (1984): 40-49.

Em

1975,

ela

estava

criando

http://www.epa.gov/history/topics/epa/15b.htm.

Então instituiu uma rotina automática Numa conversa de verificação de fatos, O’Neill enfatizou que acredita que promoções e comissões não devem ser atrelados à segurança no trabalho, assim como à honestidade. Em vez disso, a segurança é um valor que todo funcionário da Alcoa deveria adotar, independentemente das recompensas. “É como dizer: ‘Agora vamos pagar melhor as pessoas se elas não mentirem’, o que sugere que não tem problema se você mentir um pouquinho, porque vamos lhe pagar um pouquinho menos”, ele me disse. No entanto, é importante notar que, em entrevistas com outros executivos da Alcoa deste período, eles disseram ser amplamente sabido que as promoções só estavam

disponíveis para aqueles empregados que deixavam claro um compromisso com a segurança, e que essa promessa de promoção servia como recompensa, mesmo que essa não fosse a intenção de O’Neill.

Toda vez que alguém se acidentasse Numa conversa de verificação de fatos, O’Neill deixou claro que, na época, o conceito de “loop do hábito” era desconhecido para ele. Ele não necessariamente pensava nesses programas como algo que satisfaça um critério para ser considerado um hábito, embora reconheça, pensando em retrospecto, o quanto seus esforços estão em sintonia com pesquisas mais recentes que indicam como surgem os hábitos organizacionais.

Pensemos, por exemplo, em estudos P. Callaghan, “Exercise: A Neglected Intervention in M ental Health Care?” Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing 11 (2004): 476-83; S. N.

Blair, “Relationships Between Exercise or Physical Activity and Other Health Behaviors”, Public Health Reports 100 (2009): 172-80; K. J. Van Rensburg, A. Taylor e T. Hodgson, “The Effects of Acute Exercise on Attentional Bias Toward Smoking-Related Stimuli During Temporary Abstinence from Smoking”, Addiction 104, no 11 (2009): 1910-17; E. R. Ropelle et al., “IL-6 and IL-10

Anti-inflammatory Activity Links Exercise to Hypothalamic Insulin and Leptin Sensitivity Through IKKb and ER Stress Inhibit ion”, PLoS Biology 8, no 8 (2010); P. M . Dubbert,

“Physical Activity and Exercise: Recent Advances and Current Challenges”, Journal of Consulting and Clinical Psychology 70

(2002): 526-36; C. Quinn, “Training as Treatment”, Nursing Standard 24 (2002): 18-19.

Estudos documentaram que famílias S. K. Hamilton e J. H.

Wilson, “Family M ealtimes: Worth the Effort?” Infant, Child, and Adolescent Nutrition 1 (2009): 346-50; American Dietetic Association, “Eating Together as a Family Creates Better Eating Habits Later in Life”, ScienceDaily.com, 4 de setembro de 2007, acessado em 1o de abril de 2011.

Arrumar a cama toda manhã Richard Layard, Happiness: Lessons from a New Science (Nova York: Penguin Press, 2005); Daniel Nettle, Happiness: The Science Behind Your Smile (Oxford: Oxford University Press, 2005); M arc Ian Barasch, Field Notes on the Compassionate Life: A Search for the Soul of Kindness (Emmaus, Penn.: Rodale, 2005); Alfie Kohn, Unconditional Parenting: Moving from Rewards and Punishments to Love and Reason (Nova York: Atria Books, 2005); P. Alex Linley e Stephen Joseph, eds., Positive Psychology in Practice (Hoboken, N.J.: Wiley, 2004).

Às sete da manhã, ele estava Sou grato a Bob Bowman pelo seu tempo e ajuda para entender o treinamento de Phelps, assim como a M ichael Phelps e Alan Abrahamson, No Limits: The Will to Succeed (Nova York: Free Press, 2009); M ichael Phelps e Brian Cazeneuve, Beneath the Surface (Champaign, Ill.: Sports Publishing LLC, 2008); Bob Schaller, Michael Phelps: The Untold Story of a Champion (Nova York: St. M artin’s Griffin, 2008); Karen Crouse,

“Avoiding the Deep End When It Comes to Jitters”, The New York Times, 26 de julho de 2009; M ark Levine, “Out There”, The New York Times, 3 de agosto de 2008; Eric Adelson, “And After That, M r. Phelps Will Leap a Tall Building in a Single Bound”, ESPN.com, 28 de julho de 2008; Sean Gregory, “M ichael Phelps: A Real GOAT”, Time, 13 de agosto de 2008; Norman Frauenheim,

“Phelps Takes 4th, 5th Gold M edals”, The Arizona Republic, 12

de agosto de 2008.

“Uma vez que uma pequena vitória foi conquistada” Karl E.

Weick, “Small Wins: Redefining the Scale of Social Problems”, American Psychologist 39 (1984): 40-49.

Pequenas vitórias alimentam mudanças transformadoras

“Small Wins — The Steady Application of a Small Advantage”, Center for Applied Research, 1998, acessado em 24 de junho de 2011, http://www.cfar.com/Documents/Smal_win.pdf.

Parecia que as metas maiores da comunidade Para mais detalhes sobre este incidente, veja o maravilhoso “81 Words” de Alix Spiegel, transmitido em This American Life, 18 de janeiro de 2002, http://www.thisamericanlife.org/.

HQ 71-471 (“Relações S exuais Anormais, Incluindo Crimes S exuais”) M alcolm Spector e John I. Kitsuse, Constructing Social Problems (New Brunswick, N.J.: Transaction Publishers, 2001).

Não sabia dizer se o vazamento era Phelps e Abrahamson, No Limits.

Foi uma vitória a mais Para uma discussão mais aprofundada sobre hábitos e nadadores olímpicos, ver Daniel Chambliss, “The M undanity of Excellence”, Sociological Theory 7 (1989): 70-86.

Ele morreu na mesma hora Discurso de Paul O’Neill 25 de junho de 2002, no Juran Center, Carlson School of M anagement, University of M innesota, M inneapolis.

As áreas rurais, em especial “Infant M ortality Rates, 1950-2005”, http://www.infoplease.com/ipa/A0779935.html; William H.

Berentsen, “German Infant M ortality 1960-1980”, Geographical Review 77 (1987): 157-70; Paul Norman et al., “Geographical Trends in Infant M ortality: England and Wales, 1970-2006”, Health Statistics Quarterly 40 (2008): 18-29.

Hoje, a taxa de mortalidade infantil World Bank, World Development Indicators. Num e-mail enviado em resposta a perguntas de verificação de fatos, O’Neill escreveu: “Isto é correto, mas eu não assumiria o crédito pelo fato de a nossa sociedade conseguir reduzir a mortalidade infantil de forma mais eficaz.”

Começavam dietas e se matriculavam T. A. Wadden, M . L. Butryn e C. Wilson, “Lifestyle M odification for the M anagement of Obesity”, Gastroenterology 132 (2007): 2226-38.

Então, em 2009, um grupo de pesquisadores J. F. Hollis et al.,

“Weight Loss During the Intensive Intervention Phase of the Weight-Loss

M aintenance

Trial”, American

Journal

of

Preventative Medicine 35 (2008): 118-26. Ver também L. P.

Svetkey et al., “Comparison of Strategies for Sustaining Weight Loss, the Weight Loss M aintenance Randomized Controlled Trial”, JAMA 299 (2008): 1139-48; A. Fitch e J. Bock, “Effective Dietary Therapies for Pediatric Obesity Treatment”, Reviews in Endocrine and Metabolic Disorders 10 (2009): 231-36; D. Engstrom, “Eating M indfully and Cultivating Satisfaction: M odifying Eating Patterns in a Bariatric Surgery Patient”, Bariatric Nursing and Surgical Patient Care 2 (2007): 245-50; J. R. Peters et al., “Eating Pattern Assessment Tool: A Simple Instrument for Assessing Dietary Fat and Cholesterol Intake”, Journal of the American Dietetic

Association 94 ( 1994): 1008-13; S. M . Rebro et al., “The Effect of Keeping Food Records on Eating Patterns”, Journal of the American Dietetic Association 98 (1998): 1163-65.

“Depois de um tempo, o diário entrou” Para mais informações a respeito de estudos sobre perda de peso, ver R. R. Wing e James O. Hill, “Successful Weight Loss M aintenance”, Annual Review of Nutrition 21 (2001): 323-41; M . L. Klem et al., “A Descriptive Study of Individuals Successful at Long-Term M aintenance of Substantial Weight Loss”, American Journal of Clinical Nutrition 66 (1997): 239-46; M . J. M ahoney, N. G. M oura e T. C. Wade,

“Relative Efficacy of Self-Reward, Self-Punishment, and Self-M onitoring Techniques for Weight Loss”, Journal of Consulting and Clinical Psychology 40 (1973): 404-7; M . J. Franz et al.,

“Weight Loss Outcomes: A Systematic Review and M eta-Analysis of Weight-Loss Clinical Trials with a M inimum 1-Year Follow-up ”, Journal of the American Dietetic Association 107

(2007): 1755-67; A. DelParigi et al., “Successful Dieters Have Increased Neural Activity in Cortical Areas Involved in the Control of Behavior”, International Journal of Obesity 31 (2007): 440-48.

os pesquisadores se referiam como “garra” Jonah Lehrer, “The Truth About Grit”, The Boston Globe, 2 de agosto de 2009.

“apesar de fracassos, adversidades e estagnações” A. L.

Duckworth et al., “Grit: Perseverance and Passion for Long-Term Goals”, Journal of Personality and Social Psychology 92 (2007): 1087-1101.

CAPÍTULO CINCO

Dezenas de estudos mostram que a força de vontade J. P.

Tangney, R. F. Baumeister e A. L. Boone, “High Self-Control Predicts Good Adjustment, Less Pathology, Better Grades, and Interpersonal Success”, Journal of Personality 72, no 2 (2004): 271-324; Paul Karoly, “M echanisms of Self- Regulation: A Systems View”, Annual Review of Psychology 44 (1993): 23-52; James J. Gross, Jane M . Richards e Oliver P. John, “Emotional Regulation in Everyday Life”, in Emotion Regulation in Families: Pathways to Dysfunction and Health, ed. Douglas K. Snyder, Jeffry A. Simpson e Jan N. Hughes (Washington, D.C.: American Psychological Association, 2006); Katleen De Stobbeleir, Susan Ashford e Dirk Buyens, “From Trait and Context to Creativity at Work: Feedback-Seeking Behavior as a Self-Regulation Strategy for Creative Performance”, Vlerick Leuven Gent Working Paper Series , 17 de setembro de 2008; Babette Raabe, M ichael Frese e Terry A.

Beehr, “Action Regulation Theory and Career Self-M anagement”, Journal of Vocational Behav ior 70 (2007): 297-311; Albert Bandura, “The Primacy of Self-Regulation in Health Promotion”, Applied Psychology 54 (2005): 245-54; Robert G. Lord et al., “Self-Regulation at Work”, Annual Review of Psychology 61 (2010): 543-68; Colette A. Frayne e Gary P. Latham, “Application of Social Learning Theory to Employee Self-M anagement of Attendance”, Journal of Applied Psychology 72 (1987): 387-92; Colette Frayne e J. M . Geringer, “Self-M anagement Training for Improving Job Performance: A Field Experiment Involving Salespeople”, Journal of Applied Psychology 85 (2000): 361-72.

“A autodisciplina tem um efeito maior” Angela L. Duckworth e M artin E. P. Seligman, “Self-Discipline Outdoes IQ in Predicting Academic Performance of Adolescents”, Psychological Science 16

(2005): 939-44.

Executivos escreveram livros didáticos As informações sobre os métodos de treinamento da Starbucks são baseadas em inúmeras entrevistas, assim como no material de treinamento da empresa. As informações sobre o material de treinamento vêm de cópias fornecidas por empregados da Starbucks e autos jurídicos, incluindo os seguintes documentos internos e manuais de treinamento da Starbucks: Starbucks Coffee Company Partner Guide, U.S. Store Version; Learning Coach Guide; In-Store Learning Coaches Guide; Shift Supervisor Learning Journey; Retail Management Training; Supervisory Skills Facilitator Guide; Supervisory Skills Partner Workbook; Shift Supervisor Training: Store Manager’s Planning and Coaches Guide; Managers’ Guide: Learning to Lead, Level One and Two; Supervisory Skills: Learning to Lead Facilitators Guide; First Impressions Guide; Store Manager Training Plan/Guide; District Manager Training Plan/Guide; Partner Resources Manual; Values Walk. Numa declaração enviada em resposta a perguntas de verificação de fatos, um representante da Starbucks escreveu: “Ao revisar o material, sentimos que seu tema geral é focado em inteligência emocional (EQ) e que atraímos parceiros que necessitam de desenvolvimento nesta área — isto não é verdade holisticamente. É importante notar que 70% dos parceiros americanos são estudantes, pessoas que estão aprendendo na vida, em diversos aspectos. O que a Starbucks oferece — e os parceiros ficam inclinados a se juntar a nós por causa disso — é um ambiente que combina com os valores deles, um lugar onde é possível fazer parte de algo maior (como uma comunidade), uma abordagem focada em resolver problemas, mostrando, não falando, e um jeito bem-sucedido de prestar um serviço inspirado.” A empresa acrescentou que “gostaríamos de observar que, como parte da nossa Visão de Atendimento ao Cliente, nossos parceiros recebem total confiança e têm autonomia

para usar seu discernimento. Acreditamos que este nível de confiança e autonomia é único, e que os parceiros se colocam à altura da ocasião quando nós os tratamos com respeito”.

Era como se as crianças que ignoravam os marshmallows Harriet M ischel e Walter M ischel, “The Development of Children’s

Knowledge

of

Self-Control

Strategies”, Child

Development 54 (1983), 603-19; W. M ischel, Y. Shoda e M . I.

Rodriguez, “Delay of Gratification in Children”, Science 244

(1989): 933-38; Walter M ischel et al., “The Nature of Adolescent Competencies Predicted by Preschool Delay of Gratification”, Journal of Personality and Social Psychology 54 (1988): 687-96; J.

M etcalfe e W. M ischel, “A Hot /Cool-System Analysis of Delay of Gratification: Dynamics of Will Power”, Psychological Review 106 (1999): 3-19; Jonah Lehrer, “The Secret of Self Control”, The New Yorker, 18 de maio de 2009.

Alguns sugeriram que isso ajuda Num e-mail de verificação de fatos, M uraven escreveu: “Há pesquisas sugerindo que problemas conjugais têm origem em baixo autocontrole, e que o esgotamento contribui para desfechos ruins quando casais estão discutindo assuntos tensos do relacionamento. De modo semelhante, descobrimos que, em dias que exigem mais autocontrole do que a média, as pessoas estão mais propensas a perder o controle sobre a bebida. Também há pesquisas sugerindo que indivíduos esgotados tomam decisões piores do que os não esgotados. Estas descobertas podem ser extrapoladas para entender casos extraconjugais ou erros médicos, mas até agora não houve demonstrações diretas de que essa é uma relação de causa e efeito.”

“S e você gastá-lo cedo demais” Roy F. Baumeister et al., “Ego-Depletion: Is the Active Self a Limited Resource?” Journal of

Personality and Social Psychology 18 (1998): 130-50; R. F.

Baumeister, M . M uraven e D. M . Tice, “Self-Control as a Limited Resource: Regulatory Depletion Patterns”, Psychological Bulletin 126 (1998): 247-59; R. F. Baumeister, M . M uraven e D. M . Tice,

“Longitudinal Improvement of Self-Regulation Through Practice: Building Self-Control Strength Through Repeated Exercise”, Journal of Social Psychology 139 (1999): 446-57; R. F.

Baumeister, M . M uraven e D. M . Tice, “Ego Depletion: A Resource M odel of Volition, Self-Regulation, and Controlled Processing”, Social Cognition 74 (2000): 1252-65; Roy F.

Baumeister e M ark M uraven, “Self-Regulation and Depletion of Limited Resources: Does Self-Control Resemble a M uscle?”

Psychological Bulletin 126 (2000): 247-59; Ver também M . S.

Hagger et al., “Ego Depletion and the Strength M odel of Self-Control: A M eta-Analysis”, Psychological Bulletin 136 (2010): 495-25; R. G. Baumeister, K. D. Vohs e D. M . Tice, “The Strength M odel of Self-Control”, Current Directions in Psychological Science 16 (2007): 351-55; M . I. Posne e M . K. Rothbart,

“Developing M echanisms of Self-Regulation”, Development and Psychopathology 12 (2000): 427-41; Roy F. Baumeister e Todd F.

Heatherton, “Self-Regulation Failure: An Overview”, Psychological Inquiry 7 (1996): 1-15; Kathleen D. Vohs et al., “M aking Choices Impairs Subsequent Self-Control: A Limited-Resource Account of Decision M aking, Self-Regulation, and Active Initiative”, Journal of Personality and Social Psychology 94 (2008): 883-98; Daniel Romer et al., “Can Adolescents Learn Self-Control? Delay of Gratification in the Development of Control over Risk Taking”, Prevention Science 11 (2010): 319-30. Num e-mail de verificação de fatos, M uraven escreveu: “Nossa pesquisa sugere que as pessoas muitas vezes nem se dão conta de que estão esgotadas e de que o primeiro ato de autocontrole as afetou. Em vez disso, exercer

o autocontrole faz com que as pessoas estejam menos dispostas a se empenhar em esforços de autocontrole subsequentes (em última instância, esta é uma teoria da motivação, não da cognição). (...)

[M ]esmo após o dia mais exaustivo, as pessoas ainda assim não urinam no chão. Novamente, isso sugere o aspecto motivacional da teoria — elas carecem da motivação para se forçar a fazer coisas que são menos importantes para elas. Eu entendo que isso talvez pareça uma distinção desnecessária, mas é essencial entender que o autocontrole não falha porque a pessoa não consegue reunir os recursos necessários. M as, sim, ele falha porque o esforço parece ser grande demais para a recompensa. Basicamente, não quero que algum assassino venha dizer que estava exausto e por isso não conseguiu se controlar.”

Eles inscreveram 24 pessoas M egan Oaten e K. Cheng,

“Longitudinal Gains in Self-Regulation from Regular Physical Exercise”, Journal of Health Psychology 11 (2006): 717-33. Ver também Roy F. Baumeister et al., “Self-Regulation and Personality: How Interventions Increase Regulatory Success, and How Depletion M oderates the Effects of Traits on Behavior”, Journal of Personality 74 (2006): 1773-1801.

Então projetaram outro experimento M egan Oaten e K. Cheng,

“Improvements in Self-Control from Financial M onitoring”, Journal of Economic Psychology 28 (2007): 487-501.

cigarros a menos por dia Roy F. Baumeister et al., “Self-Regulation and Personality”.

Inscreveram 45 estudantes Ibid.

Heatherton, um pesquisador de Dartmouth Para conhecer uma

seleção da fascinante obra de Heatherton, ver Todd F. Heatherton, Ph.D.,

http://www.dartmouth.edu/~heath/#Pubs,

última

modificação junho de 2009.

Muitas dessas escolas elevaram Lehrer, “The Secret of Self Control”.

Um menino de 5 anos capaz de seguir Num e-mail de verificação de fatos, o dr. Heatherton elaborou essa ideia: “Não é muito claro exatamente como o cérebro faz isso, embora eu proponha que as pessoas desenvolvam melhor controle frontal sobre os centros de recompensa subcorticais. (...) A prática reiterada ajuda a fortalecer o ‘músculo’ (embora claramente não seja um músculo; mais provavelmente é um melhor controle crítico pré-frontal, ou o desenvolvimento de uma forte rede de regiões cerebrais envolvidas no controle do comportamento).” Para mais informações, ver Todd F. Heatherton e Dylan D. Wagner, “Cognitive Neuroscience of Self-Regulation Failure”, Trends in Cognitive Sciences 15 (2011): 132-39.

Financiaram aulas de perda de peso Num e-mail de verificação de fatos, um porta-voz da Starbucks escreveu: “Atualmente, a Starbucks oferece descontos em diversos clubes esportivos nacionais. Acreditamos que essa discussão deveria ser mais sobre a saúde geral e opções de bem-estar oferecidas a nossos parceiros, e não tão focada especificamente em matrículas em academias.

Sabemos que nossos parceiros querem encontrar jeitos de estar bem, e continuamos buscando programas que lhes permitam fazer isso.”

abrindo sete lojas novas por dia M ichael Herriman et al., “A Crack in the M ug: Can Starbucks M end It?” Harvard Business

Review, outubro de 2008.

Em 1992, uma psicóloga britânica Sheina Orbell e Paschal Sheeran, “M otivational and Volitional Processes in Action Initiation: A Field Study of the Role of Implementation Intentions”, Journal of Applied Social Psychology 30, no 4 (abril de 2000): 780-97.

Uma multidão impaciente talvez sobrecarregasse Numa declaração de verificação de fatos, um porta-voz da Starbucks escreveu: “Avaliação geral correta, no entanto nós argumentaríamos que qualquer trabalho é estressante. Como mencionado anteriormente, um dos elementos centrais da nossa Visão de Atendimento ao Cliente é que cada parceiro tem controle sobre a experiência do cliente. Essa autonomia deixa claro aos parceiros que a empresa confia neles para resolver problemas, e os ajuda a criar a confiança necessária para lidar com esses momentos de forma bem-sucedida.”

A empresa identificou recompensas específicas Esses detalhes foram confirmados com empregados e executivos da Starbucks.

Numa declaração de verificação de fatos, no entanto, um porta-voz da Starbucks escreveu: “Isto não é correto.” O porta-voz recusou-se a fornecer maiores detalhes.

Nós ouvimos o cliente Numa declaração de verificação de fatos, um porta-voz da Starbucks escreveu: “Embora certamente não seja incorreto ou equivocado referir-se a ele, o LATTE não é mais parte do nosso treinamento formal. Na verdade, estamos nos afastando de passos mais prescritivos como o LATTE e alargando os limites para permitir que os parceiros das lojas participem da solução de problemas, de modo a abordar as diversas questões singulares que

surgem nas nossas lojas. Esse modelo é muito dependente de um treinamento efetivo contínuo feito por supervisores de turno, de loja, e gerentes de distrito.”

Então praticam estes planos Numa declaração de verificação de fatos, um porta-voz da Starbucks escreveu: “Avaliação geral correta — nos esforçamos para oferecer ferramentas e treinamento tanto para habilidades quanto para comportamentos, para exercer um atendimento de primeira classe para cada cliente em cada visita.

Gostaríamos de observar, no entanto, que, assim como o LATTE

(e pelo mesmo motivo), não usamos formalmente Conectar, Descobrir, Reagir.”

“‘Isso é melhor que uma consulta’” Constance L. Hays, “These Days the Customer Isn’t Always Treated Right”, The New York Times, 23 de dezembro de 1998.

S chultz, o homem que levou a S tarbucks a se tornar As informações sobre Schultz vêm de Adi Ignatius, “We Had to Own the M istakes”, Harvard Business Review, julho-agosto de 2010; William W. George e Andrew N. M cLean, “Howard Schultz: Building Starbucks Community (A)”, Harvard Business Review, junho de 2006; Koehn, Besharov e M iller, “Starbucks Coffee Company in the 21st Century”, Harvard Business Review, junho de 2008; Howard Schultz e Dori Jones Yang, Pour Your Heart Into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time (Nova York: Hyperion, 1997); Taylor Clark, Starbucked: A Double Tall Tale of Caffeine, Commerce, and Culture (Nova York: Little, Brown, 2007); Howard Behar, It’s Not About the Coffee: Lessons on Putting People First from a Life at Starbucks (Nova York: Portfolio Trade, 2009); John M oore, Tribal Knowledge (Nova

York: Kaplan, 2006); Bryant Simon, Everything but the Coffee: Learning About America from Starbucks (Berkeley: University of California Press, 2009). Numa declaração de verificação de fatos, um porta-voz da Starbucks escreveu: “Embora a história geral esteja correta num nível muito superficial, boa parte dos detalhes está incorreta ou não pode ser verificada.” Esse porta-voz recusou-se a detalhar o que estava incorreto ou a fornecer quaisquer esclarecimentos.

Mark Muraven, que a essa altura já era M . M uraven, M .

Gagné e H. Rosman, “Helpful Self-Control: Autonomy Support, Vitality, and Depletion”, Journal of Experimental and Social Psychology 44, no 3 (2008): 573-85. Ver também M ark M uraven,

“Practicing Self-Control Lowers the Risk of Smoking Lapse”, Psychology of Addictive Behaviors 24, no 3 (2010): 446-52; Brandon J. Schmeichel e Kathleen Vohs, “Self-Affirmation and Self-Control: Affirming Core Values Counteracts Ego Depletion”, Journal of Personality and Social Psychology 96, no 4 (2009): 770-82; M ark M uraven, “Autonomous Self-Control Is Less Dep leting”, Journal of Research in Personality 42, no 3 (2008): 763-70; M ark M uraven, Dikla Shmueli e Edward Burkley, “Conserving Self-Control Strength”, Journal of Personality and Social Psychology 91, no 3 (2006): 524-37; Ayelet Fishbach, “The Dynamics of Self-Regulation”, in 11th Sydney Symposium of Social Psychology (Nova York: Psychology Press, 2001); Tyler F.

Stillman et al., “Personal Philosophy and Personnel Achievement: Belief in Free Will Predicts Better Job Performance”, Social Psychological and Personality Science 1 (2010): 43-50; M ark M uraven, “Lack of Autonomy and Self-Control: Performance Contingent Rewards Lead to Greater Depletion”, Motivation and Emotion 31, no 4 (2007): 322-30.

Um estudo de 2010 Tal estudo, na época em que este livro foi escrito, ainda era inédito e foi compartilhado comigo sob a condição de que seus autores não fossem revelados. No entanto, maiores detalhes sobre estudos de delegação de autonomia a funcionários podem ser encontrados em C. O. Longenecker, J. A. Scazzero e T.

T. Standfield, “Quality Improvement Through Team Goal Setting, Feedback, and Problem Solving: A Field Experiment”, International Journal of Quality and Reliability Management 11, no 4 (1994): 45-52; Susan G. Cohen e Gerald E. Ledford, “The Effectiveness of Self-M anaging Teams: A Quasi-Experiment”, Human Relations 47, no 1 (1994): 13-43; Ferris, Rosen e Barnum, Handbook of Human Resource Management (Cambridge, M ass.: Blackwell Publishers, 1995); Linda Honold, “A Review of the Literature on Employee Emp owerment”, Empowerment in Organizations 5, no 4 (1997): 202-12; Thomas C. Powell, “Total Quality M anagement and Competitive Advantage: A Review and Empirical Study”, Strategic Management Journal 16 (1995): 15-37.

CAPÍTULO SEIS

Depois disso, sentira dificuldade de ficar acordado Os detalhes sobre este caso vêm de diversas fontes, incluindo entrevistas com os profissionais envolvidos, testemunhas na sala de operação e no pronto-socorro, bem como relatos, noticiários e documentos publicados pelo Departamento de Saúde de Rhode Island. Isso inclui ordens de consentimento publicadas pelo Departamento de Saúde de Rhode Island; o Statement of Deficiencies and Plan of Correction publicado pelo Rhode Island Hospital em 8 de agosto de 2007; Felicia M ello, “Wrong-Site Surgery Case Leads to Probe”, The Boston Globe, 4 de agosto de 2007; Felice Freyer, “Doctor to Blame in Wrong-Side Surgery, Panel Says”, The Providence Journal, 14 de outubro de 2007; Felice Freyer, “R.I. Hospital

Cited for Wrong-Side Surgery”, The Providence Journal, 3 de agosto de 2007; “Doctor Disciplined for Wrong-Site Brain Surgery”, Associated Press, 3 de agosto de 2007; Felice Freyer,

“Surgeon Relied on M emory, Not CT Scan”, The Providence Journal, 24 de agosto de 2007; Felicia M ello, “Wrong-Site Surgery Case Leads to Probe 2nd Case of Error at R.I. Hospital This Year”, The Boston Globe, 4 de agosto de 2007; “Patient Dies After Surgeon Operates on Wrong Side of Head”, Associated Press, 24

de agosto de 2007; “Doctor Back to Work After Wrong-Site Brain Surgery”, Associated Press, 15 de outubro de 2007; Felice Freyer,

“R.I. Hospital Fined After Surgical Error”, The Providence Journal, 27 de novembro de 2007.

S e o sangue não fosse drenado Depoimentos sobre este caso foram fornecidos por diversos indivíduos, e algumas versões dos acontecimentos diferem entre si. Essas diferenças, onde apropriado, são apontadas nas notas.

Em 2002, a Coalizão Nacional de S erviços de S aúde http://www.rhodeislandhospital.org/rih/about/milestones.htm.

“Eles não podem tirar nosso orgulho.” M ark Pratt, “Nurses Rally on Eve of Contract Talks”, Associated Press, 22 de junho de 2000; “Union Wants M ore Community Support During Hospital Contract Dispute”, Associated Press, 25 de junho de 2000;

“Nurses Say Staff Shortage Hurting Patients”, Associated Press, 31 de agosto de 2000; “Health Department Surveyors Find Hospitals Stressed”, Associated Press, 18 de novembro de 2001;

“R.I. Hospital Union Delivers Strike Notice”, Associated Press, 20

de junho de 2000.

Os administradores acabaram concordando em limitar Numa

declaração, uma porta-voz do Rhode Island Hospital disse: “A greve não era devido à relação entre médicos e enfermeiros, era a respeito de salários e normas de trabalho. A hora extra obrigatória é uma prática comum e tem sido um ponto de conflito em hospitais sindicalizados de todo o país. Não sei se havia placas com estas mensagens durante as negociações sindicais de 2000, mas, caso tenha havido, elas teriam se referido à hora extra obrigatória, não à relação entre médicos e enfermeiros.”

garantirem que não vão cometer erros American Academy of Orthopaedic

Surgeons

Joint

Commission

Guidelines,

http://www3.aaos.org/member/safety/guidelines.cfm.

Meia hora depois, o homem idoso RIDH Statement of Deficiencies and Plan of Correction, 7 de agosto de 2007.

Não havia uma indicação clara de Numa declaração, o Rhode Island Hospital disse que alguns destes detalhes estão incorretos e referiu-se ao RIDH Statement of Deficiencies and Plan of Correction de 7 de agosto de 2007. Esse documento diz: “Não há evidência no registro médico de que o enfermeiro clínico utilizado pelo neurocirurgião de plantão tenha recebido, ou tentado obter, as informações necessárias relacionadas à tomografia do paciente (...) para confirmar o lado correto do sangramento e antes que o formulário de consentimento para a cirurgia de craniotomia fosse assinado. (...) O relatório médico indica que o consentimento cirúrgico foi obtido por um enfermeiro clínico a serviço do neurocirurgião que estava de plantão. Embora o consentimento cirúrgico indique que o procedimento a ser executado era uma

‘Craniotomia e evacuação de hematoma subdural do lado direito’, o lado (direito) não foi inicialmente registrado no formulário de consentimento. Uma entrevista no dia 2/8/2007 às 14h05 com o

Diretor de Cirurgia Perioperativa indicou que o paciente (...) foi transportado

do

departamento

de

emergência

com

um

consentimento cirúrgico assinado porém incompleto (quanto ao lado). A enfermeira da sala de cirurgia notou que o local da craniotomia não estava incluído no formulário de consentimento cirúrgico assinado, conforme exigido pela política do hospital. Ela indicou que o local da cirurgia de craniotomia foi então acrescentado pelo neurocirurgião, na sala de operação, após ele ser questionado pela enfermeira da sala a respeito do local da cirurgia.” Numa declaração posterior, o Rhode Island Hospital escreveu que o cirurgião “e seu assistente terminaram a cirurgia de coluna, a sala de cirurgia foi preparada, e quando eles estavam no corredor, prestes a voltar à sala de cirurgia, a enfermeira da sala viu que o formulário de consentimento não incluía o lado da cirurgia e disse isso [ao cirurgião]. O médico tomou o formulário de consentimento da enfermeira e escreveu ‘direito’ nele”.

“Temos que operar imediatamente.” Numa carta enviada em resposta a perguntas de verificação de fatos, o médico envolvido neste caso contradisse ou desmentiu alguns dos acontecimentos descritos neste capítulo. O médico escreveu que o enfermeiro neste caso não estava receoso de que o médico estivesse operando do lado errado. A preocupação do enfermeiro era focada em questões burocráticas. O médico alegou que o enfermeiro não questionou sua competência ou sua precisão. O enfermeiro não pediu que o médico puxasse os filmes, de acordo com o médico. O médico disse que pediu ao enfermeiro que achasse a família para ver se era possível

“refazer o formulário de consentimento corretamente”, e não o contrário. Quando a família não pôde ser encontrada, de acordo com o médico, ele pediu esclarecimentos do enfermeiro a respeito do procedimento, para melhorar a documentação. O enfermeiro, de acordo com o médico, disse que não tinha certeza e, por conta

disso, o médico decidiu “fazer uma correção no formulário de consentimento e escrever uma observação no quadro, detalhando que precisávamos prosseguir”. O médico disse que jamais falou palavrões e não estava exaltado.

O Rhode Island Hospital, quando questionado sobre esta versão dos fatos, disse que ela não era correta e referiu-se ao RIDH

Statement of Deficiencies and Plan of Correction de 7 de agosto de 2007. Numa declaração, o hospital escreveu: “Durante nossa investigação, ninguém disse que ouviu [o cirurgião] dizer que o paciente ia morrer.”

“Estas menções à exaltação e irritação na minha atitude, mesmo os xingamentos, foram completamente imprecisas”, escreveu o médico. “Eu fui calmo e profissional. Demonstrei emoção apenas por um breve instante, quando percebi que tinha começado do lado errado. O problema crucial era que não teríamos filmes para olhar durante o procedimento. (...) Não ter filmes para ver durante o caso é uma incompetência do hospital; no entanto, não tínhamos escolha senão prosseguir sem filmes.”

O Rhode Island Hospital respondeu que a instituição “não pode comentar a declaração [do cirurgião], mas gostaria de observar que o hospital pressupunha que os cirurgiões exibissem filmes enquanto realizavam cirurgias caso houvesse alguma dúvida sobre o caso.

Depois desta ocorrência, o hospital decretou que os filmes deviam ficar disponíveis para que a equipe consultasse”. Numa segunda declaração, o hospital escreveu que o cirurgião “não disse palavrões durante esta conversa. O enfermeiro disse [ao cirurgião] que não tinha recebido um relatório do departamento de emergência e passou vários minutos na sala tentando contatar a pessoa certa no departamento de emergência. O enfermeiro clínico indicou que recebera um relatório do médico do departamento de emergência.

No entanto, a enfermeira anestesista precisava saber quais medicamentos tinham sido aplicados no departamento de

emergência, e por isso o enfermeiro estava procurando no relatório para conseguir estas informações para ela”.

O Rhode Island Board of M edical Licensure and Discipline, numa ordem de consentimento, escreveu que o médico “deixou de fazer uma avaliação precisa da localização do hematoma antes de realizar a evacuação cirúrgica”. O Departamento Estadual de Saúde considerou que “uma análise inicial deste incidente revela que as medidas de segurança cirúrgica do hospital são deficientes e que alguns sistemas não foram seguidos”.

Representantes tanto da Board of M edical Licensure and Discipline quanto do Departamento de Saúde recusaram-se a fazer maiores comentários.

o cirurgião gritou Numa declaração, um representante do Rhode Island Hospital escreveu: “Acredito que foi [o cirurgião] quem notou que não havia sangramento — há diversas versões a respeito do que ele disse nesse momento. Ele pediu que os filmes fossem puxados, confirmou o erro, e logo em seguida fechou e realizou o procedimento do lado correto. A não ser pelos comentários [do cirurgião], a equipe disse que um grande silêncio instaurou-se na sala quando eles perceberam o erro.”

trabalhar no Rhode Island Hospital novamente Na carta do médico em resposta a perguntas de verificação de fatos, ele escreveu que “ninguém alegou que esse erro custou a vida [do paciente]. A família jamais alegou morte por negligência e expressou pessoalmente sua gratidão a mim por ter salvo a vida dele naquele dia. O hospital e o enfermeiro clínico, juntos, pagaram mais do que eu para um acordo de 140 mil dólares”. O Rhode Island Hospital, ao ser questionado sobre esta declaração, recusou-se a comentar.

S ua capa sem graça e sua primeira frase R. R. Nelson e S. G.

Winter, An Evolutionary Theory of Economic Change (Cambridge, M ass.: Belknap Press of Harvard University Press, 1982).

a maioria dos doutorandos não fingia entender R. R. Nelson e S. G. Winter, “The Schumpeterian Tradeoff Revisited”, The American Economic Review 72 (1982): 114-32. Winter, numa nota em resposta a perguntas de verificação de fatos, escreveu: “A

‘compensação de Schumpeter’ (assunto de um artigo da AER e um capítulo relacionado, 14, em nosso livro) era apenas uma faceta do projeto, e não uma faceta motivadora. Nelson e eu estávamos discutindo uma série de questões relativas à mudança tecnológica, crescimento econômico e comportamento empresarial muito antes de 1982, muito antes de estudarmos juntos em Yale, e especialmente na RAND em 1966-68. Nelson entrou para Yale em 1968; eu fui para M ichigan nesse ano e me juntei ao corpo docente de Yale em 1976. Estávamos ‘seguindo a pista’ do livro de 1982 desde 1967 e começamos a publicar trabalhos relacionados em 1973. (...) Resumindo, embora a influência de ‘Schumpeter’