Parte IV - Trabalho em serviviços e questões de gênero

Parte IV - Trabalho em serviços e

questões de gênero

 

19. Aspectos conceituais do setor de

serviços e a saúde do trabalhador

 

Paulo Gilvane Lopes Pena

Atualmente, a saúde do trabalhador tem como referência o denominado “paradigma industrialista” (Orban, 2005), o qual enfatiza a própria centralidade do trabalho nas sociedades contemporâneas. Entretanto, o setor de serviços ou terciário responde atualmente por mais de dois terços do produto interno bruto (PIB) nos países desenvolvidos, empregando no Brasil cerca de três quartos da população economicamente ativa (Proni, Silva & Oliveira, 2005). A sua importância pode ser averiguada na seguinte afirmação de Freyssinet (2005: 39): “os serviços tornaram-se o único setor criador líquido de empregos na União Europeia”. Trata-se de um setor gigante, diversificado e presente nas empresas terceiras nos demais setores econômicos. A complexidade do terciário se revela na sua função econômica, social e cultural em meio a diferentes atividades de distribuição, consumo, serviços, administração, tributação, manutenção da ordem, ritos e numerosas outras atividades similares. São serviços que se integram ao funcionamento de atividades empresariais relativas à satisfação das necessidades pessoais, além das funções de administração pública (Proni, Silva & Oliveira, 2005).

Essa dimensão dos serviços está contida na globalização relacionada à internacionalização do capital. Segundo Ruzza (2005), esse processo se diferencia da internacionalização das firmas industriais e ainda precisa ser mais bem conhecido, principalmente nos serviços ditos tradicionais, como os do comércio e da distribuição. Nestes, em particular, o processo de internacionalização ocorre centrado no privilégio da produtividade imediata, no desenvolvimento da flexibilidade a qualquer preço e na degradação da relação salarial com o consequente aumento dos acidentes e doenças profissionais (Jean, Orban & Mouillet, 2005).

Esse espectro gigante, variado, difuso e internacional do setor dificulta a sua transformação em um paradigma capaz de se estabelecer como um objeto sócio-histórico e econômico, como se caracterizou o paradigma da indústria ou industriário (Orban, 2005). Nessa perspectiva, é importante construir reflexões em torno dos conceitos de setor terciário e de serviço, sua natureza e atividades que o caracterizam, como circulação, distribuição e reprodução, com o objetivo de compreender particularidades essenciais no estabelecimento de relações entre trabalho e saúde.

 

Aspectos conceituais e históricos da noção de

serviço

O serviço está contido como componente central ou mesmo como sinônimo do setor terciário ou, mais recentemente, terciário. No que concerne à estrutura do Estado, o terciário primitivo europeu tinha como função essencial administrar o excedente produtivo na sociedade feudal. A classe dirigente recolhia o excedente produtivo, segundo modalidades de formações sociais estabelecidas, com o suporte de um forte sistema de coerção militar e religiosa (Marx & Engels, 1982). Assegurava, dentre outras, as seguintes funções essencialmente constitutivas da configuração do Estado feudal:

• Arrecadar tributos – baseia-se na apropriação do excedente

produzido e opera em nome de um direito inalienável da

propriedade do senhor feudal.

• Manter a ordem social – centrada na força militar e na justiça

sob controle absoluto do senhor feudal.

• Justificar e agir ideologicamente por meio da religião – a Igreja

era responsável pelos serviços de saúde e educação restrita.

Tais funções eram realizadas por classes sociais diferentes, caracterizando assim as relações sociais de consumo e produção no feudalismo. A arrecadação dos tributos pelos senhores feudais estabelecia condições econômicas para o uso dos recursos, o que propiciou o nascimento de numerosas atividades em que a função original era satisfazer as necessidades de luxo da classe feudal. Com isso, os recursos dos senhores feudais mantinham a propriedade fundiária e o trabalho do servo a ela preso (Marx & Engels, 1982). São exemplos as atividades artísticas e artesanais, o comércio interior e exterior (no sentido das relações com outros feudos). Nesse período, as possibilidades do desenvolvimento de um artesanato autônomo para responder às necessidades da agricultura eram mínimas, na medida em que a totalidade dos excedentes era apropriada pela classe feudal. Desse modo, as novas atividades artesanais respondiam às práticas do exercício do poder e às necessidades de consumo das classes dirigentes dos feudos. Tais modalidades de práticas artesanais eram constituídas de atividades típicas de serviços, assim como de produção na forma da indústria artesanal.

A palavra serviço surgiu no século XI e se tornou usual até o século XIII. Origina-se do latim servitium e significa estado escravo, servidão do vassalo para com o soberano, além do sentido religioso de serviço. No século XIV, adquiriu o sentido daquilo que se serve na mesa, associado à noção de servil, em que significava ser escravo, na condição de estar sujeito a, ou obedecer a, ser útil – que se desdobra em vários sentidos derivados a partir do século XVI (Gellner, Nisbet & Touraine, 1996). Atualmente, a noção de serviço tem uma acepção ampla, que pode significar “viver ou trabalhar como servo; exercer a função de criado; pôr a mesa” (Ferreira, 1999), até serviços institucionais como o militar e outros.

Em todos esses sentidos, a noção de serviço significa as mais variadas atividades; porém, não se articula à produção de um bem, o que a diferencia das atividades inerentes à indústria, à mineração e à agricultura. Os serviços se configuram assim em atividades que o próprio indivíduo pode realizar. Explorando tal qualidade, o setor serviço no século XX criou um sistema capaz de organizar o consumidor ou usuário em sistemas complexos de autosserviço, em que este realiza tarefas serviçais antes destinadas aos trabalhadores do setor.

A noção de serviços representa o conceito histórico central para o entendimento da noção de setor terciário, sendo esta recente no debate acadêmico. Por consequência, apenas nas décadas de 1930 e 1940 se difundiu de forma mais precisa uma noção de ‘setor terciário’ ou ‘serviços’, que incluía a maioria dessas atividades reunidas como ‘residuais’ e sem dinamismo próprio (Proni, Silva & Oliveira, 2005). Considerava-se que as atividades econômicas estavam essencialmente associadas ao desempenho do setor agrícola e secundário, enquanto as demais, genericamente reunidas na denominação de serviços, eram qualificadas como complementares e ‘improdutivas’.

A construção da noção de serviço se constituía de qualidades essenciais, caracterizadas como a simultaneidade em que se realiza o consumo no momento em que se produz ou se executa a atividade; a não estocabilidade, que significa a incapacidade de se armazenar o produto do serviço; e a pessoalidade, caracterizada pela relação direta entre o prestador do serviço e o cliente (Proni, Silva & Oliveira, 2005). Atualmente, com o desenvolvimento do terciário, tem sido questionada tal noção fundada nessas três características.

Para Donnangelo e Pereira (1979), na noção de serviço médico – exemplo clássico do setor serviço – o produto se confunde com o próprio consumo na forma de cuidado com a saúde. Utilizam a noção de processo de trabalho, que consiste no conjunto de atividades desenvolvidas de forma integrada e sucessiva sobre um determinado objeto – a matéria prima – que sofre a ação do trabalho humano e o transforma, utilizando-se de meios e instrumentos para realizar um determinado produto material, imaterial ou serviço.

Segundo essa noção, o produto resultante de processo de trabalho do serviço médico seria a saúde preservada ou reconstituída. Profissionais de saúde, em modalidades organizacionais diversas, utilizando-se de variados equipamentos, medicamentos e demais técnicas, atuariam em um objeto – o corpo esquadrinhado pela divisão do trabalho – e resultaria em um produto. Neste, fruto da divisão do objeto, haveria a especificidade do processo de trabalho médico no qual, na produção do serviço, se realiza o consumo.

Essas formas de consumo de serviços médicos se diferenciariam em modalidades segundo particularidades do serviço público, privado liberal, seguro privado, conveniado e medicina de grupo e o filantrópico. Para a medicina social, por exemplo, que tem por objeto a saúde da população ou de grupos sociais, o processo de trabalho resultaria em formas de consumo ou produtos históricos de consumo, a exemplo da medicina integral, medicina preventiva, medicina da família, medicina comunitária, medicina do trabalho e outras (Donnangelo & Pereira, 1979).

Entretanto, a complexidade da definição de serviços se expressa na reflexão de Gorz (1988), que parte do pressuposto de que Marx empregava a noção de trabalho de forma indiferenciada ao não distinguir o trabalho do operário de uma indústria com o de compositor, ou cientista, assim como das atividades do técnico, do policial, da ajudante doméstica... da prostituta. Com essa generalidade, o trabalho resultaria em bem de uma produção que

gira em torno da noção do trabalho industrial. Ou seja, Marx 1 considera que o trabalho se tornaria uma utilidade em razão da necessidade social e por isso mereceria ser remunerado de uma maneira ou de outra. Essa interpretação poderia levar a tipificar o trabalho em todas as atividades de serviço na esfera familiar, pois, finalmente, elas seriam úteis à sociedade. Mas onde começa e termina todo esse trabalho? – pergunta Gorz (1988). Na dimensão humana, existe uma série de atividades de lazer, culinária, sexuais, reprodutivas, de educação da criança e tantas outras da esfera doméstica que poderiam ou não ser transformadas em valor econômico e grafadas pelos serviços e bens similares aos encontrados no mercado. Ou seja, nem toda atividade representa trabalho, mesmo que haja equivalente como atividade econômica, pois existem coisas e atividades realizadas na esfera privada que não são feitas para a troca com outros. Tais atividades, como o prazer de cuidar de um filho, realizar a maternidade, praticar esportes, não têm preço e são definidas no plano da satisfação, mesmo que exijam muitas vezes esforços exagerados. Transformar toda atividade humana em trabalho, inclusive serviços, implicaria aceitar um processo totalitário de monetarização da vida (Gorz, 1988). Seria necessário, portanto, entender que o sistema racional econômico e social não deveria impor a determinação do que é trabalho ou não, mas sim o sujeito, este que limitaria essa racionalidade colonizadora de todas as atividades humanas (Gorz, 1988).

O trabalho considerado serviço se caracteriza pela realização de “uma atividade do prestador em um suporte que pertence ao beneficiário” (Orban, 2005: 18). No caso da distribuição, a venda do produto não modifica a natureza dele e não incorpora a noção de trabalho produtivo em Marx. Essas atividades levam à exigência de capacidades com características próprias, envolvendo a simultaneidade da relação com clientes. Dessa condição, surgem peculiaridades nas relações de serviço, como avaliação rápida do beneficiário; compreensão e interpretação do pedido por meio da linguagem e da análise situacional do beneficiário, a qual pode ser uma relação de construção simultânea com o cliente – quando há duplo interesse na negociação em atender da melhor forma possível; conhecimento dos serviços e dos produtos oferecidos; verificação da resposta ao cliente; capacidade de avaliação imediata pelo cliente; e busca da durabilidade da relação (Orban, 2005).

Para Orban (2005), o debate sobre a ideia de que o serviço pode resultar em um produto consumido simultaneamente ocorreu nos anos 90, quando algumas concepções afirmavam que a padronização das atividades de serviços era intensa, o que permitia a sua transformação em um “quase-produto”. Nesse sentido, para

Jean Gadrey ( 2 apud Orban, 2005), o serviço não é um produto, pois não resulta necessariamente na produção de um bem material, o que mantém em foco diferentes concepções em torno da compreensão da noção de serviço.

Para Orban (2005), a determinação do output e do input é considerada insolúvel no setor de serviços. Este autor exemplifica a difícil caracterização do que seria um produto em algumas atividades de serviços com as seguintes indagações: o que seria uma formação? Para o doente, o que seria o resultado? O tratamento ou a cura? Na indústria estabelece que o produto é um estado – ‘estável’, poderíamos acrescentar – que pode ser estocado. O output da produção é determinado da seguinte forma: “produção à bem (output) à utilização; o que é diferente do serviço, que é um ato, um movimento, cujo output é indeterminado: produção à utilização (output)” (Orban, 2005: 14). No serviço, esse output indeterminado se caracteriza pela noção comumente utilizada de que produto no processo de trabalho no terciário implica o seu consumo ou utilização imediata, diferentemente dos setores primário e secundário, que resulta em um bem ou produto.

O serviço é entendido então como um suporte que não pertence ao prestador de serviço, o qual pode ser: comprador; utilizador; usuário que realiza serviço sobre um bem (conserto, manutenção, transporte etc.); gestor de capital na forma de dinheiro, títulos monetários, seguros etc.; indivíduo em suas dimensões físicas (saúde, transporte), intelectuais (formação, cultura), relacionais (comunicação, informação etc.). Esse consumo imediato do produto pode se expressar em processos saúde/doença variados e constituídos muitas vezes pela relação próxima e conflituosa entre o trabalhador e o cliente.

O estudo do setor de serviços como parcela essencial constitutiva do terciário moderno traz singularidades históricas, sociais e culturais importantes que podem compor matrizes particulares no processo de adoecimento dos trabalhadores. As modalidades de serviços historicamente constituídos são numerosas e caracterizam situações peculiares de inserção dos indivíduos que trabalham e consomem.

O aprofundamento das noções de terciário e serviço contribui para desvelar modos de compreensão da saúde do trabalhador nas especificidades desse setor gigante da economia e fortemente inserido nas transformações contemporâneas no mundo do trabalho. Trata-se de suporte no aprofundamento de problemáticas atuais para a compreensão das mutações tecnológicas mais frequentes no terciário, das modalidades de f lexibilização das relações de trabalho resultantes de formas particulares de produção de mais-valia, das mudanças nas relações com os clientes na produção de serviços, do conhecimento da esfera subjetiva da cultura de trabalhadores servidores com seus valores e saberes, além das especificidades sociais no contexto da informalidade no mercado de trabalho.

Os estudos empíricos disponíveis e o respectivo aporte teórico centrado no materialismo dialético fazem parte desse esforço conceitual, em que a noção de processo de trabalho é central (Braverman, 1980). O aprofundamento do estudo sobre processos de trabalho e suas relações com o processo saúde-doença foi amplamente desenvolvido por diversos autores nos anos 60 a 80 (Laurell & Noriega, 1989; Nunes, 1989; Minayo-Gomez & Thedim-Costa, 1997), centrado na análise dos processos de produção da mais-valia nas modalidades absoluta, relativa e combinada, as quais determinam perfis epidemiológicos correspondentes.

Essa abordagem sociológica, mais precisamente da sociologia do trabalho, tem sido a principal referência no campo da investigação crítica da saúde do trabalhador. Vale dizer que o conceito de processo de trabalho, originário da escola marxiana e utilizada pelos citados autores, foi particularmente oportuno para o estudo da indústria em que os métodos tayloristas e fordistas se originaram (Gómez & Lacaz, 2005).

O conceito de processo de trabalho é complexo, e a sua aplicação no setor serviço envolve considerações teóricas, particularidades e problemáticas diversas quando comparadas ao processo de trabalho industrial. Primeiramente, há uma grande diversidade de atividades econômicas, algumas de difícil classificação na sua diferenciação com o método industrial. Em segundo lugar, há o questionamento se na noção de serviço haveria o produto do trabalho, pois alguns autores consideram que métodos industriais foram introduzidos de forma a industrializar um serviço, transformando-o em produto (Orban, 2005). Nessa perspectiva, haveria uma perda da especificidade dos serviços.

No entanto, existem características inerentes às atividades de serviço que podem confluir para sua diferenciação quando em comparação com as atividades industriais.

 

Considerações sobre caracterização dos

serviços e a saúde do trabalhador

O serviço como atividade terciária definida de forma mais ampla pode se inserir também nas funções primárias e secundárias da economia. Diferentemente da terceirização, haveria uma terciarização na indústria e na agricultura evidenciada empiricamente pela introdução de equipamentos de informática, comunicação e robótica, cuja utilização não revelaria diferenças ao ser comparada com atividades similares do terciário. Para Gómez e Lacaz (2005), os estudos referentes à situação dos trabalhadores terceirizados são escassos no âmbito da saúde do trabalhador, em que a saúde é também precarizada por meio do duplo padrão estabelecido pela reestruturação produtiva. Mas a escassez é ainda maior quando se trata da investigação do fenômeno da terciarização, ao menos para verificar se essa noção permitiria avanços conceituais para a análise da saúde do trabalhador.

Na compreensão da transformação do trabalho em capital na realização de atividades de serviços, apresentam-se particularidades que podem expressar condicionantes diferentes para a saúde do trabalhador. Dentre elas, estão as seguintes:

Gestões sobrepostas e saúde do trabalhador

Independentemente de a práxis do serviço ser considerada um produto ou suporte, a sujeição do servidor no desempenho das suas atividades torna-o objeto por excelência do taylorismo e do consequente ‘hipertaylorismo’ da atualidade.

Outro aspecto pode ser evidenciado ao se caracterizar no âmbito do serviço uma dupla dimensão da gestão (Orban, 2005). Em uma delas, o prestador do serviço – terciário – serve ao empregador industrial (primeira dimensão). Na outra, a atividade serve ao cliente da indústria (segunda dimensão), o output propriamente dito. Nesta, a atividade industrial resulta na geração de um bem a ser consumido pelo cliente, enquanto o output do serviço realizado na indústria persiste indeterminado.

Em espaços virtuais de telecomunicação, o serviço de telemarketing estabelece essa dupla relação com a demanda. Nesse sentido, há um output para o cliente-empresa que demanda serviços ao operador de telemarketing. Um segundo output resulta do atendimento do cliente-cidadão, objeto das atividades dessas centrais de serviços, não necessariamente idêntico ao primeiro (o cliente pode se satisfazer com o serviço do operador de telemarketing e permanecer insatisfeito em relação à demanda do cliente-empresa). Essa dupla dimensão gerencial (empresa-cliente e empresa telemarketing), em interação com a pressão dos clientes, torna mais complexa a análise das condições de trabalho e saúde do operador. Considerando que no setor serviço predominam

formas de gestão centradas no controle do homem no trabalho, 3 essa pressão ao cubo justifica a hipótese da organização de métodos de trabalho ‘hipertaylorizados’ (Lipietz, 1997), gerando perfis de morbidade extremamente elevados (ACTU, 2004; Assunção et al., 2006; Halford & Cohen, 2003).

No plano do espaço real, o processo de trabalho e o consumo muitas vezes ocorrem no mesmo espaço e de forma sincrônica, e assim se constrói uma geografia espacial própria dessa modalidade. São exemplos funções como operadoras de chekouts em supermercados e hipermercados, onde o cliente interage e realiza tarefas sincronizadas com os operadores de caixa de saída (checkouts) (Pena, 2000). Neste serviço, o modelo checkin/chekout prioriza o controle do cliente na saída, enquanto no transporte aeroviário a organização da inspeção ocorre na entrada do espaço de serviços da empresa – checkin. Em grandes magazines, pode haver a verificação no chekout do espaço interno, mantendo-se apenas sistemas de vigilância nos acessos da loja. Em outras modalidades, como serviços bancários ou dos correios, o espaço continua dividido pelo modelo clássico do balcão de atendimento, mantendo diferenciados no plano real os espaços de trabalho e do cliente. Finalmente, existem atividades de serviços diversos em que a divisão espacial não se estabelece pela modalidade do cuidado praticado.

As novas tecnologias nos anos 80, a exemplo da robótica, da automação, do desenvolvimento da informática na produtividade, reorganizaram a dimensão do trabalho. Segundo Schwartz e Durrive (2003), elas têm uma natureza que modifica a dimensão do problema, não apenas as atividades do trabalho, mas também a maneira como as relações sociais vão se agenciar, as relações de poder, as relações entre a atividade de trabalho e o local de trabalho, as categorias socioprofissionais. Essas tecnologias se associam à nova economia e a muitas mudanças sociais. A esfera virtual das empresas, do trabalho e do consumo resultou da informática associada à revolução comunicacional da Internet. No espaço virtual sociocibernético e sociocultural, todas as citadas modalidades organizacionais da prestação de serviços se reproduzem não necessariamente de forma idêntica ao verificado no espaço real.

Tais características organizacionais estabeleceram modos de conflitos particulares e outros condicionantes para os processos de adoecimento nas relações de serviços entre os trabalhadores e os clientes, assim como nas formas de supervisões e controle de ambos, tanto nas empresas reais quanto na esfera do trabalho no ciberespaço.

Marketing e a saúde do trabalhador e do consumidor

O marketing dos produtos age diretamente sobre o cliente e resulta em forte interação com o trabalhador. A indução ao consumo é onipresente em certos espaços do terciário, em particular nos supermercados e hipermercados.

O marketing atual procura mudar hábitos para construir mercados de consumo estimulando a compra compulsiva e construindo ou reconstruindo hábitos. Tais mudanças são determinadas socialmente e podem resultar de construções mercadológicas. Na atualidade, a engenharia sensorial, componente das técnicas de marketing, cria estímulos sensoriais no ambiente, como odores, ruídos, estímulos visuais e táteis, que levam a lembrar o produto com suas sensações e imagens para cativar o consumo (Mazoyer, 2000). Tais técnicas são utilizadas em hipermercados e fast-foods para estimular o apetite e a formação de novos hábitos alimentares (Freitas & Pena, 2007). Como exemplo, nas salas de cinema observam-se novos estímulos olfativos, visuais, sonoros e táteis, que geram a compulsão alimentar, com baldes de pipocas, litros de refrigerantes e outros conteúdos em excesso, que se constituem em novos símbolos de consumo construídos pelo mercado. Antes, assistia-se ao filme; hoje, as salas se transformaram em comedouros construídos pelo marketing sensorial.

Os trabalhadores de serviços inseridos nesses mesmos espaços não podem ser abstraídos da influência das ações cognitivas e sensoriais do marketing para a promoção do consumo muitas vezes compulsivo dos clientes. Nos hipermercados, por exemplo, a engenharia sensorial atua em todos os domínios (Pena & Thébaud-Mony, 2005), e os estímulos olfativos, visuais, auditivos e táteis podem significar um novo mapa de riscos com possíveis consequências para a saúde dos trabalhadores expostos.

A relação complexa do setor serviço com o

cliente e a saúde do trabalhador

Diversos estudos têm acentuado o conflito existente entre o trabalhador e o cliente nas atividades de serviços em vários setores (Jean, Orban, & Mouillet, 2005; Cunha & Orban, 2005; Assunção et al., 2006; Santos, 2004). O conflito pode gerar diversas formas de agravos à saúde, formas de violências morais, sexuais, físicas, com repercussões físicas e psíquicas as mais diversas. Geralmente, o cliente, ao estabelecer a relação de proximidade real ou virtual com o trabalhador, expressa nele sentimentos de revolta para com a empresa e suas mazelas na atividade mercadológica.

Em outras modalidades, como os serviços de saúde, adiciona-se outro conflito quando o paciente ou usuário apresenta risco potencial de contaminação por doenças transmissíveis para o trabalhador. Entretanto, outras características emergem dessa relação:

1) Interação com o trabalho e execução de tarefas nas atividades de autosserviço: a emergência do cliente ‘estressor’ do trabalhador

O cliente vivencia temporariamente o exercício de atividades taylorizadas organizadas de acordo com o modelo microfordista de execução de tarefas em espaços de vendas pela modalidade de autosserviço. São tarefas em forma de cadeia da produção de serviços em que, a exemplo da linha de circulação da mercadoria na esteira rolante do checkout, se conduz o cliente a realizar diversas tarefas em articulação com a operadora de caixa. Inicialmente, após o cumprimento das tarefas da fila, ele retira os artigos do carrinho de compras e os organiza na esteira rolante, em um ritmo determinado pela trabalhadora, até o ensacamento deles na saída da mesa do caixa (Pena, 2000). O cliente adquire momentaneamente a condição do exercício de tarefas concebidas na mesma ótica taylorista, fordista e, recentemente, hipertaylorista na organização desses serviços. Essa condição de divisão de tarefas entre o cliente e o trabalhador não ocorre na indústria e se constitui em particularidade do setor de serviços.

Dentre essas características, algumas tarefas de gerenciamento foram destinadas aos clientes com os objetivos de acelerar, avaliar, vigiar o trabalho dos prestadores de serviços. São exemplos os operadores de caixas bancários, de supermercados, de telemarketing e tantas outras operações em que o cliente assume a tarefa inconsciente de supervisão e imposição de ritmo de trabalho. Nesse posto de trabalho, a modalidade de organização da fila de clientes na aceleração do trabalho tem se tornado evidente nos últimos anos (Jean, Orban & Mouillet, 2005; Pena & Thébaud-Mony, 2005). As formas de organização da fila não estão apenas relacionadas a interesses de marketing, mas podem se constituir em modalidades de transferência para o cliente de algumas tarefas gerenciais. São funções de vigilância do trabalho do operador de caixa em que o cliente substitui o olhar do supervisor administrativo, avalia imediatamente a qualidade do trabalho e o resultado dele e, sobretudo, vigia o ritmo do trabalho, mantendo-o acelerado.

Nos postos de trabalho dos operadores de telemarketing, emerge a dimensão do espaço virtual e do teletrabalho, em processos interativos virtuais (no sentido digital) em uma relação sincrônica com o cliente. No teletrabalho, a fila é consequentemente virtual. No aspecto relacionado à avaliação do trabalho, Zarifian (apud Orban, 2005: 15) considera que o serviço prestado define “o resultado e a maneira pela qual foi atingido e são submetidos a um julgamento, em função de valores (uma avaliação) pelos protagonistas e pela coletividade”. Dessa forma, uma avaliação do operador representa uma atividade administrativa transferida ao cliente e pode causar impacto no ritmo de trabalho e, consequentemente, na saúde do trabalhador. Por isso, são comuns a gravação da comunicação entre o cliente e o operador para avaliações futuras e, sobretudo, a solicitação da nota sobre o resultado do trabalho após a consulta do cliente. Essa avaliação ocasiona condições de estresse na relação entre o operador de teleatendimento e o cliente, sendo aquele subordinado a este em uma relação temporal exígua no plano de cada atendimento, porém duradoura no âmbito do conjunto dos atendimentos de clientes.

Ao executar tarefas gerenciais, o cliente assume uma condição hierárquica na interação com a organização do trabalho em profunda imersão na dinâmica quantitativa e qualitativa das tarefas de trabalhadores na modalidade de autosserviço. No posto de serviço de chekout em hipermercados, a operadora de caixa em muitas tarefas está subordinada momentaneamente ao cliente, que assume funções intermediárias junto ao supervisor de caixa no momento em que frequenta a atividade de estar na fila (Pena, 2000). A queixa de um cliente sobre o ritmo de trabalho de uma operadora pode trazer sérias consequências, inclusive ameaça de desemprego, e resultar em verificação imediata do atendimento. Uma rede de hipermercados na França chegou a delegar ao cliente na fila a tarefa de liberar ou não a operadora de caixa para realizar intervalos de ida ao toalete ou simplesmente parar o atendimento e estabelecer uma minipausa para beber água. Obviamente, o gerente da loja sabia que o cliente sob a pressão do tempo da fila não autorizaria esse intervalo, assegurando, assim, o ritmo acelerado de trabalho sem pausas (Pena, 2000). O cliente é conduzido, desse modo, a se tornar um agente ‘estressor’ do trabalhador, como um cliente-risco para sua saúde.

Com a introdução de novas racionalidades inerentes ao modelo

oriundo do ohnismo4 ou toyotismo, o conflito existente na relação com os clientes faz emergir novas características mercadológicas, antes não existentes em serviços tradicionais, como saúde e educação. Dentre elas, a mudança pelas empresas das noções de usuário, paciente e aluno, em setores tradicionais de serviços, para a noção mercadológica de cliente.

No Sistema Único de Saúde (SUS), o usuário estabelece uma condição de consumo de serviços de saúde para além da noção de paciente (em que considera apenas o doente) em relações de ofertas de serviços necessários à saúde do cidadão. A transformação dessa relação em outra, substituindo as noções de paciente ou de usuário por cliente, cria a oferta de serviços e marketing em relações absolutamente mercantis. Nesse sentido, podem ser oferecidos serviços comerciais diversos na sala de espera, associando-se a atenção à saúde com a disponibilidade de outros similares de lazer, bem-estar, transformando hospitais em centrais de compras ampliadas em razão do poder aquisitivo da clientela.

Tal situação se repete no ensino particular, ao se substituir a noção de aluno pela de cliente. Assim, muitas faculdades particulares no Brasil têm se transformado em verdadeiros minicentros comerciais, em que o aluno passa a ser considerado cliente, mudando a relação com o professor, que deve oferecer apenas o conhecimento como mais uma mercadoria que apresenta interesse comercial. Tal relação inverte a subordinação clássica entre professor e aluno, agravando o conflito existente, transformando o ex-aluno em um avaliador algoz do trabalho do professor. Essas novas condições necessitam de estudos para se verificarem mudanças em processos de adoecimento no trabalho no setor de serviços, em especial nos ramos citados.

2) A noção de autosserviço e a necessidade de se construir uma disciplina para o comportamento do cliente nos espaços de venda: a saúde do trabalhador e do cliente sob racionalidades similares

O manejo dos clientes nos espaços de venda como objetos da organização de serviços no setor terciário estabelece novas características na organização do processo de trabalho. Com as técnicas de marketing, as massas de clientes tornam-se objetos de gestão para a sua circulação nos espaços de venda, em particular nos supermercados e hipermercados, grandes centros comerciais, terminais rodoviários e aeroportos. A presença do consumidor/cliente no espaço de trabalho ou a sua proximidade no desenvolvimento das atividades gera situações de grande circulação de pessoas que demandam racionalidades não muito evidentes na indústria.

Como visto, numerosas atividades humanas sem objetivos mercadológicos e não caracterizadas como produção de bens foram transformadas em trabalho quando ganharam significado econômico (Gorz, 1988). Na prática de autosserviço, esse movimento se inverte quando muitas tarefas inscritas nos serviços de venda e já tipificadas nas relações de trabalho como valores de troca são deslocadas para o cliente, que as realiza na forma apenas de valores de uso não remunerados.

O modelo de organização do terciário fundado no autosserviço se difundiu em quase todos os domínios do comércio. Essa nova fórmula arrasou as feiras populares e os pequenos comerciantes em vários países, nos quais medidas restritivas tiveram que ser tomadas para impedir a redução drástica ou mesmo o desaparecimento dos pequenos comerciantes com o avanço dos hipermercados, em razão das graves consequências sociais (Mottez, 1961). Os serviços de vendas praticados de forma artesanal, característicos do pequeno comércio e de mercadores antes da emergência do fordismo nas práticas do terciário, se caracterizavam pela venda e/ou troca de seus produtos em um lugar público: mercado popular e feiras.

A escassa divisão do trabalho era e é uma característica do pequeno comércio na sua forma clássica, a exemplo de açougue, mercearia, padaria, lojas etc., e a organização desses serviços se baseava na existência de um balcão que dividia as atividades do comerciante e seus ajudantes e as dos clientes. Nesse modelo, o balcão representava uma lógica de divisão espacial nas relações entre clientes e prestadores de serviços de venda. O cliente não estabelecia nenhum contato prévio com mercadorias, exceto aquelas expostas no balcão, e não circulava no interior da loja em meio às prateleiras de produtos colocados à venda. Ele fazia o pedido de compras e recebia os produtos adquiridos ‘montados’, ou seja, o conjunto de artigos ordenados e embalados em pacotes ou arranjos que representavam o produto do processo de trabalho na modalidade de serviços. A tarefa de coletar os artigos das prateleiras ou estoques era do próprio funcionário e não do cliente, como passou a ser no autosserviço.

Segundo Mottez (1961), os grandes magazines surgiram na Europa durante o Segundo Império na França e se espalharam rapidamente para os países ocidentais. Trata-se de uma longa história de transformações para se chegar às formas de comércio informacional e virtual (telecompras por telefone e Internet). Nessa mesma dinâmica, grandes transformações urbanas deslocaram cada vez mais equipamentos e estruturas dos centros congestionados para as periferias pavimentadas das cidades, notadamente essas novas e gigantescas modalidades de comércio que representam os hipermercados e centros comerciais (Dayan, 1992).

No desenvolvimento do comércio, as lojas populares tomaram um sentido diferente dos mercados populares e das grandes lojas de departamentos. Os supermercados e, mais tarde, os hipermercados resultaram de outra vertente de transformações na organização das vendas no varejo, fundados na racionalidade de organização do trabalho, que teve como fundamento a adoção de princípios cibernéticos conhecidos na indústria (Pena & Thébaud-Mony,

2005).5

Em relação ao marketing, Mazoyer (2000) afirma que a pesquisa foi um elemento essencial para a origem do conceito comercial de supermercado. No início da década de 1950, grandes grupos da distribuição nos Estados Unidos e na Europa investiram na pesquisa de ‘motivações’, com o objetivo de estudar o “comportamento do homem na rua para incitá-lo a comprar este ou aquele produto sem ele se dar conta; procuram ‘esvaziar’ o subconsciente das pessoas; caracterizar as diferentes personalidades (ansiosos, passivos, hostis) e encontrar suas fraquezas profundas” (Mazoyer, 2000: 23).

Para comprarem produtos sem resistências, tais pesquisas resultaram na configuração de um elenco de características psíquicas e sociais dos consumidores, demandando, de uma parte, a disponibilidade do artigo para o cliente ver, tocar, sentir odores. Nota-se a ruptura com a lógica do armazém ou mercearia com balcões entre clientes e prateleiras, impedindo que tais condições ocorram e propiciando o ‘livre’ acesso dos clientes aos espaços de

venda.6 O supermercado tornou-se central na aplicação de novas estratégias de marketing, passando a representar mais que a feira popular ou a simples soma de mercearias sob um mesmo espaço de vendas, pois significaria uma nova ordem técnica e organizacional do modo de consumo dos clientes e do trabalho.

A indução ao consumo por meio da ação direta do marketing se associa a uma leve imposição de tarefas aos clientes, com o cuidado necessário para não os sobrecarregar até o limite de se afastarem das lojas. As interações com os clientes se ampliaram não apenas nos espaços de vendas, mas em todos os domínios da empresa, desde a chegada ao estacionamento, no caso de hipermercados, até o retorno ao estabelecimento. Paradoxalmente, e sem que os clientes percebam, o autosserviço está associado à redução da autonomia ou da liberdade de escolha no consumo e se organiza em interação com a redução da necessidade de

contratação de trabalhadores.7

Os clientes fazem um percurso por setores e prateleiras e circulam como em linhas de produção, onde montam carrinhos dos artigos a serem comprados – o que simboliza a metamorfose organizacional de difusão do fordismo industrial para o setor de serviços em empresas do tipo supermercado/hipermercado. O consumo de massa pode, nesse espaço, ser organizado, dispor do tempo de consumo rigorosamente medido e dinamizado por técnicas cibernéticas em comunhão com recursos de marketing. Como todo fluido em fluxo, existe um sentido, e dessa forma há uma montante (entrada do hipermercado), um meio de circulação dos setores em vias divididas pelas prateleiras de artigos, e uma jusante, a linha de

caixas de saída.8

No imaginário do cliente, o hipermercado representa a ‘liberdade’ para escolha dos artigos de consumo. Entretanto, o cliente aceita a submissão ao exercício de tarefas, torna-se objeto da ação do marketing, negociando a sua condição de liberdade muitas vezes sem perceber. As tarefas começam para os clientes no estacionamento, no momento em que pegam o carrinho de compras até quando voltam com suas compras ao mesmo local e recebem

em troca o preço do autosserviço – moeda caucionada. 9 As tarefas a serem cumpridas pelos clientes são várias, e a sua negação em fazê-las rompe o pacto do autosserviço, impedindo a realização do processo de compras.

A noção de autosserviço é típica do terciário, embora esteja associada também a algumas atividades na indústria que podem ser deslocadas para a residência do consumidor. O autosserviço se difundiu e se tornou uma atividade da sociedade moderna, mesmo que o lugar esteja na dimensão virtual e distante (autosserviços virtuais ou telesserviço ou teletrabalho). A noção de autosserviço possibilita o deslocamento de atividades do mundo do trabalho para as práticas de consumo e vice-versa, e é essencial para análise do modo de introdução da racionalidade fordista/taylorista em setores do comércio como restaurantes, supermercados, postos de combustíveis, caixas de bancos, telemanutenção de softwares por meio de teleatendimento e tantos outros serviços típicos do setor terciário.

Na organização do trabalho do modelo toyotista, houve a introdução do fluxo inverso da informação, que partia da venda do produto e se dirigia para todos os setores da fábrica. Esse método, segundo Coriat (1991), originou-se no supermercado típico, na medida em que as vendas de artigos registradas no caixa de saída geravam informações imediatas sobre a demanda; em consequência, se dispunha de informações sobre a reposição de produtos nas prateleiras e nos depósitos, evitando-se assim grandes estoques. Os fluxos de informações no sentido jusante/montante já era uma característica da organização do hipermercado fordista, que foi adaptada à indústria, e retorna redimensionada quando o modelo ohnista passa a ser aplicado aos supermercados e hipermercados.

A compreensão da noção de serviço, vista aqui, permite entender como esse setor se tornou o lugar privilegiado da estratégia de autosserviço capaz de induzir o sujeito consumidor a realizar atividades que eram antes de responsabilidade da empresa. As tarefas semelhantes às existentes na organização do trabalho passaram a ser transferidas para o consumidor, inclusive tarefas complexas de gestão e controle do trabalho que o próprio cliente não tem consciência da sua realização.

Nos serviços de saúde, o cliente tinha a qualidade de ser um veículo de doenças transmissíveis ou era condicionado a oferecer riscos de agravos à saúde do trabalhador, em razão do seu comportamento nos conflitos relacionais nos mais diversos ramos do setor serviço. Agora, ao realizar práticas de autosserviço, o cliente pode executar tarefas gerenciais e assim compor modelos nocivos de organização do trabalho com possíveis impactos na saúde (Pena & Thébaud-Mony, 2005). É importante enfatizar que as consequências podem recair sobre o cliente obrigado a frequentar filas estressantes, expondo-se a outros riscos, e essa perspectiva do campo da saúde do trabalhador pode ser objeto de reflexão para melhor entendimento da saúde do consumidor.

 

Sucessões históricas de modelos de organização

do trabalho nos serviços

A análise dos processos de trabalho na indústria mostra que esta determinou modelos de organização de serviços no setor terciário. Difundiu-se então o próprio método industrial geral para o terciário, tal como caracterizou Engels (1985) na revolução industrial, que se seguiu do fordismo e taylorismo e, finalmente, do ohnismo/toyotismo na terceira revolução industrial.

No ohnismo/toyotismo, a concentração da ação da empresa na fabricação do seu produto final passa a ser no cliente, que se transforma no eixo central do novo método de produção e organização de serviços em geral. Trata-se da inversão da racionalidade fordista, segundo Coriat (1991), em que se centraliza

o cliente no processo de reestruturação produtiva 10 e, assim, os modos de consumo geram demandas que passam a interferir imediatamente, em tempo real (just in time), na dinâmica das linhas de produção. Isso faz com que o empresariado busque a f lexibilização da técnica e das relações de trabalho para permitir a introdução, na racionalidade de produção e de execução dos serviços, do princípio do consumo como organizador do sistema (Coriat, 1991). Essa reengenharia significou profundas intervenções na indústria fordista, pois as informações sobre os desejos dos clientes passaram a interferir diretamente no processo de fabricação, com o f luxo invertido de informações contrário ao f luxo da linha de produção, porém modificando-o sempre que necessário.

No setor de serviços, no supermercado e, em seguida, no hipermercado, desde a sua origem, a introdução do autosserviço proporcionou a construção de um novo modelo de vendas baseado na presença do consumidor como organizador direto do processo de trabalho. Os impactos dessas transformações na saúde do trabalhador e do consumidor ainda necessitam de mais estudos.

Os processos saúde e doença têm condicionantes similares na indústria e no serviço para as atividades dos trabalhadores, os quais têm fundamentos na mesma racionalidade socioeconômica citada. A hipótese de nocividade para a saúde do trabalhador fundada na racionalidade industrial tem, portanto, bases similares para os trabalhadores do setor de serviços, além de distinções que demandam mais pesquisas.

Não se trata, portanto, de transposição de modelos de processos industriais para o setor terciário, e sim do aprofundamento para precisar melhor a abordagem da saúde do trabalhador. Nesse sentido, necessita-se de análises construídas pela distinção entre os processos de trabalho nos setores terciário e industrial, embora contenham fundamentos comuns que caracterizam a base social e cultural do processo de trabalho capitalista.

Conclusão

No contexto da crise do mundo do trabalho, questiona-se a hegemonia do paradigma industriário, ainda central nas referências analíticas da saúde do trabalhador. Concomitantemente, são consistentes as evidências sobre a emergência de um novo paradigma caracterizado pelo grande crescimento do setor de serviços em um processo de terciarismo da sociedade, que a construção histórica e social da saúde do trabalhador não poderá desconsiderar.

A saúde do consumidor tem sido abordada no âmbito da vigilância sanitária por meio da existência ou não de riscos químicos, físicos e biológicos em produtos variados, como brinquedos e alimentos contaminados, a exemplo dos agrotóxicos. Entretanto, ao tomar a noção de autosserviço (self-service) como uma especificidade em ramos do setor terciário, ele se caracteriza pela realização de tarefas pelos clientes, muitas vezes oriundas das atividades dos trabalhadores, os quais se submetiam aos clássicos processos de gestão e organização do trabalho. As problemáticas da organização do trabalho e da ergonomia se apresentam também, nesses casos, na execução das tarefas de autosserviços. Essa constatação, para a área da saúde do trabalhador, requer uma abordagem que estude a interface entre processo de trabalho, saúde e consumo.

Neste capítulo, buscou-se relacionar aspectos capazes de colaborar para a reflexão teórico-conceitual da noção de serviços. Pretende-se assim contribuir para o debate no campo da saúde do trabalhador, em especial na hipótese da emergência de um século centrado no setor terciário em substituição ao paradigma industriário dos séculos XIX e XX.

 

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1 Marx (1987) utilizou o conceito de processo de trabalho para enfatizar a subordinação do trabalho ao capital e construir a teoria econômica do valor e da exploração do trabalho. Nesse sentido, houve a ênfase na sua base econômica do controle do trabalho e da sua condição não apenas como valor de uso, mas, sobretudo, como valor de troca.

2 Sobre serviços domésticos, alguns autores marxistas sustentam que esse trabalho é uma forma de produção de mercadoria, na medida em que teria como resultado a mercadoria força de trabalho. Outros entendem que não há produção de mercadoria nessa forma de trabalho, pois seus produtos são valores de uso que não chegam ao mercado; fazem parte do consumo familiar e apenas de forma indireta ajudam na reprodução da força de trabalho.

3 Na dimensão microindustrial, o fordismo (microfordismo) representa predominantemente a aplicação da racionalidade cibernética da organização da técnica do trabalho, enquanto o taylorismo responde pela intervenção na organização do homem no trabalho, subordinando-o ao complexo técnico (Lipietz, 1997). O fordismo redesenhou o método de produção da primeira revolução industrial ao transformar o espaço da fábrica em uma grande máquina, na qual inclui o ser humano como mero suplemento na engrenagem cibernética.

4 O termo ohnismo faz referência ao engenheiro Ohno, da empresa Toyota, que concebeu e colocou em prática o processo de reengenharia na fábrica de automóveis no Japão nos anos 70 (Coriat, 1991).

5 Para Mottez (1961), a modalidade de autosserviço em supermercado se tornou viável graças ao progresso técnico de embalagens, relacionado ao armazenamento, exposição de vendas de artigos, criado nos Estados Unidos e introduzido na Europa nos anos 50. Essa inovação se generalizou rapidamente na Europa, onde se chegou a 15.066 lojas de autosserviços em 1957.

6 Também houve a introdução de características nos produtos para estimular o narcisismo do consumidor, oferecendo-lhe segurança emotiva, além de assegurar que o produto seja merecido pelo cliente, que o artigo esteja inscrito nos valores da época do cliente, que lhe dê sentimento de potência, de imortalidade, de autenticidade e, finalmente, de criatividade. O produto perde a sua natureza de valor de uso, quase única antes, para se tornar algo que ‘falta’ ao consumidor (Mazoyer, 2000).

7 No modelo fordista de organização de hipermercado, a transferência de atividades para os clientes se associava à redução de trabalhadores a serem contratados pela empresa, enquanto no modelo que incorpora elementos do ohnismo essa relação se estabelece como estratégia de redução da terceirização, na medida em que as tarefas transferidas ao cliente geralmente estão fora daquelas consideradas centrais e integradas ao ‘núcleo duro’ de trabalhadores da empresa (Pena, 2000).

8 Sobre a circulação de clientes na loja, Fady e Seret (2000: 99) expressam a concepção hidrodinâmica da organização do fluxo de clientes ao afirmar: “antes de proceder à instalação da loja é preciso criar eixos de circulação que devem permitir a atração da clientela ao fundo da loja; quanto mais larga for a via de circulação, mais ela permite a multidão circular e ‘drenar’ toda a superfície de vendas e, dessa forma, evita a existência de uma parte do magazine sem ‘irrigação’ do fluxo de clientes” (tradução livre do autor; destaques nossos).

9 No Brasil, o método para o cliente recolocar o carrinho de compras no mesmo local onde o apanhou ainda não foi introduzido, como na Europa. Tal serviço é feito por trabalhadores contratados para tal finalidade. Na França, o uso do carrinho de compras está condicionado à introdução de uma moeda em compartimento próprio e automático, que só pode ser retirada com a colocação do carrinho de compras no mesmo local. Caso o cliente não faça essa tarefa, ele perde o valor depositado como caução.

10 A centralidade do cliente se refere à sua condição de consumidor e não ao debate acadêmico sobre a centralidade no trabalho.