Clé n° 7 Expérience utilisateur (UX/UI)

Relation clients

 

 

Clé nº 7

 

EXPÉRIENCE UTILISATEUR

 

(UX/UI)

 

#Design graphique #Communication #User Centric

 

L’expérience utilisateur est un terme des années 2000 qui valorise un

produit ou un service en se référant au résultat (bénéfice) et à l’expérience

que vit l’utilisateur lors de l’usage de l’objet fonctionnel ou d’une interface

(clavier, écran) homme-machine. Le concept prend en compte l’impact

émotionnel cumulé à un bénéfice rationnel.

 

Il est prouvé que la satisfaction de l’utilisateur suscite en lui le désir de

partager l’expérience, comme le souligne le dicton : « Nous sommes ce que

nous partageons » (“We are what we share”). Elle est souvent un facteur

déclenchant pour le bouche-à-oreille, la prescription, l’engagement, avec un

impact sur la perception de la marque, donc forcément sur la

commercialisation du produit/service.

 

Issue des sciences humaines et de la démarche ergonomique, cette pratique

a pour objectif d’augmenter la satisfaction liée à l’utilisation des

fonctionnalités et de définir les manières de faire évoluer l’expérience et les

bénéfices :

 

du point de vue de son usage – sur la forme, réponse fonctionnelle à

une promesse ;

aussi bien que du point de vue de sa fonctionnalité – sur le fond, la

fonction ou le service rendu en soi, son nom, sa description et sa

promesse ;

et aussi, sur la manière d’y accéder : sa visibilité, son accessibilité, sa

lisibilité, sa « partageabilité ».

Le terme « user experience design » a été inventé par Don Normand, ayant

lui-même déclaré qu’il a beaucoup été détourné de son sens initial : il fait

référence à des notions essentielles issues de la communication, du design

et du marketing relationnel. Il n’est donc plus uniquement fondé sur des

critères ergonomiques et s’utilise de façon courante dans le cadre du design

numérique. Il valorise l’importance de l’optimisation de l’UI – ou

l’interface utilisateur.

 

Cette pratique a pour objectif d’augmenter la satisfaction liée à

l’utilisation des fonctionnalités et de définir les manières de faire

évoluer l’expérience.

 

Il est actuellement difficile de s’accorder sur des critères d’analyse qui

couvrent l’ensemble des facteurs, car la satisfaction utilisateur est liée tout à

la fois à l’accessibilité du produit ou service, à son ergonomie, sa

cohérence, sa réelle utilité, à son environnement concurrentiel et son

contexte d’utilisation, voire à l’émotion qu’ils suscitent (ex : iPhone).

 

Sources

Site UX Design.

John Maeda, De la simplicité, Payot, 2007.

Nicolas Colin et Henri Verdier, L’Âge de la multitude. Entreprendre et gouverner après la révolution numérique, Armand Colin, 2012.

 

Usage dans l’entreprise

 

Nous vous suggérons d’utiliser la méthode des Personas qui permet

d’analyser les attentes et le comportement au plus près de chaque cible

stratégique et chaque utilisateur de vos produits et services. Il s’agit

d’incarner chaque catégorie de public de votre marque. Pour cela, créez un

persona par grandes familles d’usages et d’expériences présentes et futures,

bien identifiées, en lui donnant un prénom, une photo emblématique

(fotolia.com), un job, des aspirations, des goûts, des envies, des habitudes,

des besoins et des freins… Pour ce faire, il suffit souvent d’observer simplement comment vos clients utilisent le produit, de se mettre derrière

chacun, sans préjugés et d’écouter les arguments de vos vendeurs ou

revendeurs, de votre SAV. Nous vous conseillons de monter des groupes de

test avec des novices de votre solution. En faisant cela, vous allez pouvoir

personnifier vos « cibles », donner vraiment de l’importance à leur

dimension humaine et regarder comment vivent vos arguments. Et vous

inspirerez toute votre entreprise.

 

Pour vous aider, utilisez le tableau « Empathy Map » (carte d’empathie),

reprenant les questions : qu’est-ce que chaque persona voit, pense, ressent,

entend ? Comment parle-t-il de son besoin ? Quels sont ses problèmes, ses

désirs, ses freins par rapport à votre marque ?

 

Partagez ensuite avec vos collaborateurs la passion pour ces personas :

« dormez » et rêvez avec chacun d’eux, pensez à eux à tout moment, dans

toutes les situations. Ils seront les meilleurs « amis » de votre marque. En

les créant, vous allez développer leur présence vivante et inspirante en

interne, dans chaque esprit… et dans votre cœur : c’est le début d’une

relation durable. Plus vous apprendrez à les connaître et à les aimer, plus

vous pourrez proposer une expérience utilisateur encore plus agréable, donc

plus efficace.

 

Réflexion personnelle

 

Vous devez prendre en compte le fait que la généralisation des interfaces tactiles

ou sonores tend à amplifier toutes les composantes émotionnelles de la relation

au service.

Le terme « expérience utilisateur » est très souvent utilisé de manière incomplète

en ne considérant qu’une seule des composantes des différents métiers.

Émotionnelle : les professionnels de l’image et de la communication.

Technique : la performance et la rapidité de l’interface.

Statistique : les analystes et experts du marketing et du Big Data.

Ergonomique : les professionnels de l’ergonomie traditionnelle ou du design d’interaction.

Il faut aujourd’hui vous efforcer d’élargir votre réflexion à au moins deux

catégories de paramètres : les critères d’« utilisabilité » (utile, utilisable, utilisé,

trouvable et accessible), ainsi que les critères d’efficacité (efficace, désirable,

crédible, agréable) devront être intégrés en priorité.

Aller plus loin

Voici un article anglophone qui fait bien le tour de la question : « UX Design

Defined » sur UX Design.

Consultez également la conférence « L’expérience utilisateur, le deuxième effet

wahou » de Stéphane Donic, directeur de l’UX chez Avanade à l’université Paris I-

Panthéon Sorbonne, sur Canal U TV.

 

Liste des sources et des liens actualisée :

21cles.fr/experience-utilisateur

 

OceanofPDF.com