Clé n° 10 Social CRM

Relation clients

 

 

Clé nº 10

 

SOCIAL CRM

 

#Marketing #Commercial #Veille #Cross canal

 

Le CRM (Customer Relationship Management) appartient à une famille de

progiciels qui permettent de gérer toutes les informations et d’interagir

étape par étape sur la relation avec un client ou un prospect. L’objectif est

d’accompagner chaque client dans son besoin en lui offrant le meilleur

service, c’est-à-dire le service le plus adapté : depuis la phase où il est

identifié comme « prospect » jusqu’à une phase de fidélisation avancée,

comme le stade ultime de « client ambassadeur ».

 

On peut schématiser ces phases sur un parcours théorique en 8 étapes :

 

1. suspect,

 

2. prospect,

 

3. lead (prospect identifié : contact, adresse e-mail),

 

4. client,

 

5. client réachat,

 

6. client fidèle,

 

7. client prescripteur,

 

8. client ambassadeur.

 

L’enjeu de la démarche est d’identifier chaque étape de ce parcours, pour

bien comprendre quelles sont les attentes du client à chaque stade, et pour

optimiser le passage vers le stade suivant. Le CRM a pour but de prévoir et

de rendre efficient le taux de transformation à chaque étape de la relation.

 

À tout moment, il est possible de capter, d’analyser, de traiter, et surtout de

confronter les données clients avec un historique métier. Les profils de comportement permettent de rendre prédictibles les réactions et décisions

de chaque client et d’agir efficacement.

 

Le Social CRM vise à collecter des données sur les réseaux

sociaux en les activant par exemple à travers le community

management et le marketing conversationnel.

 

Dans le social CRM, en complément des données marketing reliées aux

ventes, les réseaux sociaux professionnels et privés jouent un rôle clé dans

la production et l’enrichissement de ces données. Ils permettent de mieux

contextualiser et d’activer la chaîne comportementale, tant au moment de

l’avant-vente, de la vente et de l’après-vente.

 

Ainsi, le Social CRM vise à collecter des données sur les réseaux sociaux

en les activant par exemple à travers le community management et le

marketing conversationnel. Il permet aussi une veille en temps réel pour

découvrir des opportunités ou éteindre des « feux » (mécontentements, bad

buzz, attaques réputationnelles) avant qu’ils ne se propagent via la

puissance virale des réseaux sociaux.

 

Sources

« Le CRM Social séduit de plus en plus d’entreprises », sivva.fr.

Philippe Lentschener, L’Odyssée du prix – vie chère, low-cost, gratuité, une phénoménologie du prix, Nouveaux Débats publics, 2007.

 

Usage dans l’entreprise

 

Le social CRM permet de mettre en œuvre de manière efficace la logique

de cross canal sur vos médias sociaux. Voici des exemples de canaux

différenciés, selon que vous intervenez en BtoB (LinkedIn) ou BtoC

(Facebook, Instagram). Le cross canal consiste à utiliser différents canaux

de relation avec vos clients en les interconnectant : vous suivez le processus

de cheminement, de partage ou d’engagement, et d’achat de vos clients, du

courrier au mobile en passant par Internet. Toute donnée obtenue peut être

utilisée dans n’importe quel canal : à partir d’un numéro de téléphone appelant le service après-vente, vous identifiez la personne, ses achats, les

offres qui lui ont été proposées par courrier, par SMS ou par e-mail… Une

pointure n’est plus disponible dans votre magasin ? Vous lui suggérez le

magasin d’un collègue, proche, où le mocassin est bien disponible. Ou

encore de faire venir la paire chez vous sous vingt-quatre heures… Il peut

suivre l’acheminement depuis son smartphone et il ressent bien que toute la

marque se met à sa disposition. Ainsi, votre client a l’impression de parler à

un artisan, à un être vivant, qui le connaît et qui lui prête attention, même

s’il s’adresse en réalité à l’interface froide d’une multinationale.

 

Si vous possédez un logiciel CRM n’intégrant pas l’e-réputation et le social,

nous vous conseillons d’étudier au plus vite les solutions s’offrant à vous en

externe pour compléter ou faire évoluer votre système. Concrètement, vous

identifiez lorsque quelqu’un parle de votre entreprise dans les médias

sociaux ; vous ne vous limitez plus à l’information collectée lors d’enquêtes

en ligne, de l’achat en magasin, de jeux-concours : vous apprenez des

actions et interactions de vos prospects et clients sur les médias sociaux. Le

data mining vous permettra d’analyser les données récoltées et de les

regrouper pour affiner votre stratégie.

 

Réflexion personnelle

 

Facebook permet de créer des conversations. Les blogs et forums entretiennent

la relation, et le site Internet ou le magasin concluent par la transaction.

L’un des enjeux de la démarche de social CRM, c’est de rendre plus « naturelle »

et confortable la relation client en créant une forme de continuum. L’enjeu pour le

vendeur, c’est de passer d’une logique purement transactionnelle à une logique

relationnelle. De vous aider à créer une relation, ce continuum doux entre l’avant-

vente, la vente et l’après-vente, par opposition à une vente traditionnelle qui crée

une étape anxiogène, le « cut » (le moment brutal de la transaction), et une

anxiété dans la relation. Ainsi lissée et plus « indolore », la vente ne crée plus un

stress dans la relation et permet d’installer une relation durable.

L’activité sociale des gens est devenue partie intégrante de leur processus

d’achat : consulter les avis des internautes sur un forum, se rendre sur des

comparateurs de prix ou sur une page fan, recommander un service à un ami sont

aujourd’hui des comportements qui se généralisent avant l’achat. Des pratiques

qui s’étendent même jusqu’aux magasins, grâce aux tablettes tactiles et

smartphones en réseau.

Il n’est plus possible d’ignorer cette tendance, bien établie, car elle est source de

nombreuses informations précieuses pour la stratégie d’acquisition, de

fidélisation, d’engagement des clients (prescripteurs, ambassadeurs) de votre

entreprise. Si vous n’intégrez pas cette dimension sociale à votre CRM, vous ne

pourrez pas aller vers le cross canal et l’interstitiel (espace d’interaction entre

deux canaux). Vous devrez bien être en phase avec les habitudes de

consommation en constante évolution, et recueillir l’information précieuse là où

elle se trouve, en abondance de surcroît.

 

Aller plus loin

Une fois que votre communauté est acquise, l’enjeu c’est de la faire « bien

consommer » en lui faisant des propositions exclusives, pertinentes, ciblées. Suivez

avec nous l’expérience de http://www.socialmkg.com/les-formes-de-social-crm/

 

Liste des sources et des liens actualisée :

21cles.fr/social-crm

 

OceanofPDF.com