1 Questions & réponses du président – Airbnb

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QUESTIONS & RÉPONSES DU PRÉSIDENT –

Airbnb

Quand le fondateur répond

publiquement chaque semaine à

toute sorte de question

États-Unis – 4 000 salariés Plateforme

communautaire de voyage

LA PRATIQUE

Sa genèse

Fondé en 2007 aux États-Unis, Airbnb s’est très rapidement développé à travers le monde et compte actuellement 4 000 collaborateurs. Comment préserver la confiance, la cohésion et l’incarnation des valeurs au quotidien lorsque les équipes sont dispersées aux quatre coins de la planète ?

Conscients des difficultés de fédérer des équipes affectées dans une trentaine de bureaux à travers le monde, les fondateurs Brian Chesky, Joe Gebbia et Nathan Blecharczyk, ont instauré il y a quelques années un dispositif de partage d’informations dans le but de maintenir le lien et de créer de la proximité malgré l’éloignement géographique.

Intitulé « CEO - Q&A » (questions et réponses du président) cette pratique permet non seulement aux dirigeants de communiquer des informations sur l’actualité de l’entreprise, mais aussi et surtout de répondre à toutes les questions que les collaborateurs ont envie de lui poser.

Présentation

Les réunions hebdomadaires « CEO - Q&A », retransmises en direct de San Francisco, ont pour vocation de permettre au président de répondre aux questions des collaborateurs et, selon l’actualité, de présenter un sujet.

Pour ce faire, les équipes reçoivent quelques jours avant la réunion un email indiquant la date et l’heure de la retransmission et, s’il y en a un, le sujet qui sera évoqué (une nomination, un lancement…). L’email contient également un lien d’accès à une plateforme au sein de laquelle les collaborateurs du monde entier peuvent poser toute sorte de questions (sur la stratégie, les projets, les offres, la plateforme, l’organisation, le management...).

Les questions posées sont connues de tous les autres collaborateurs en temps réel. Chacun a la possibilité soit de soutenir la question par l’attribution d’une voix, soit d’apporter des éléments de réponses ou d’enrichir les débats.

Après avoir présenté le sujet d’actualité, Brian Chesky répond en direct aux questions qui ont préalablement été hiérarchisées selon les plébiscites des collaborateurs.

Le cofondateur s’attache à répondre à toutes les questions pendant une heure au maximum. Dans le cas où il n’aurait pas été possible de répondre à toutes les questions, celles qui n’auraient pas été évoquées peuvent être soumises à nouveau.

Généralement, les heures de diffusion sont sélectionnées de sorte qu’un maximum de collaborateurs puisse regarder l’intervention en direct. Cependant, il se peut que certains n’aient pas pu assister à la diffusion de l’intervention. C’est pourquoi les allocutions sont accessibles sur un site dédié et séquencées par question de manière à ce que les collaborateurs puissent y avoir accès à tout moment et rapidement sans être obligés de regarder toute l’émission.

Lorsque toute une équipe n’a pu assister à la diffusion en direct, compte tenu notamment des décalages horaires, il est d’usage qu’elle se réunisse pour regarder l’intégralité de l’enregistrement.

SON APPROPRIATION

Solliciter des questions sur toute sorte de sujet suppose que les collaborateurs soient régulièrement informés de l’actualité de l’entreprise, des événements et des projets en complément de ces allocutions hebdomadaires, d’où la nécessité d’instaurer d’autres modes de communication interne au niveau mondial ou local.

La concrétisation de cette pratique a nécessité des développements informatiques importants et des évolutions régulières de la plateforme pour répondre au mieux aux besoins des collaborateurs.

Le succès de ce rituel repose principalement sur la capacité de Brian Chesky à être prêt à répondre à toute sorte de question avec authenticité et transparence, ce qui est le cas dans cette entreprise. On imagine aisément le niveau de confiance qui doit exister pour que cette pratique soit une réussite.

Il est arrivé que certaines questions ne soient pas très compréhensibles. C’est pourquoi la plateforme d’expression mentionne les critères à prendre en compte pour bien formuler une question, comme, « être clair et concis ».

Cette pratique est extrêmement bien vécue et naturelle, aussi bien du côté des fondateurs que de celui des collaborateurs, probablement car elle est en totalement cohérence avec la culture digitale.

LES BÉNÉFICES

Le fait de pouvoir questionner sans réserve le président sur toute sorte de sujets, aussi bien opérationnels que stratégiques, et de le voir répondre aux questions est indéniablement une forte marque de confiance et représente un formidable levier de reconnaissance.

Le questionnement, en tant que tel, renforce l’engagement et le sentiment d’appartenance. Les échanges entre collaborateurs autour des questions posées nourrissent la collaboration et renforcent la convivialité.

Les sujets mis en avant sont souvent l’occasion d’évoquer les événements de certains bureaux, de célébrer les réussites des équipes locales et de les faire connaître au reste du monde, ce qui a pour vertu de préserver l’état d’esprit entrepreneurial et de faire vivre les valeurs qui sont régulièrement rappelées.

Regarder en équipe l’enregistrement de l’émission lorsque le décalage horaire n’a pas permis de visionner en temps réel crée un véritable moment de convivialité et de partage.

L’archivage, par question, des réponses permet de pouvoir s’y référer ou de se les échanger en fonction des besoins et constitue, d’une certaine manière, la mémoire collective de l’entreprise.

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