42 Le retour d’expérience – Tornos

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LE RETOUR D’EXPÉRIENCE – Tornos

Quand les collaborateurs sont

incités à apprendre de leurs

expériences

Suisse – 700 salariés

Fabrication de tours automatiques

LA PRATIQUE

Sa genèse

Après avoir défini les six valeurs de l’entreprise en 2016, la direction a souhaité, 3 ans après leur instauration, identifier leur niveau d’incarnation par ses managers. Si 98 % ont déclaré être toujours en phase avec ces valeurs, plus de 70 % ont exprimé rencontrer des difficultés à se les approprier au quotidien, notamment concernant la valeur confiance, définie comme « être un partenaire respectueux de ses engagements » (60 % ont exprimé que c’était difficile, 24 % plus ou moins difficile).

Suite à la restitution des résultats, les managers ont été invités, lors d’un séminaire, à s’exprimer sur les difficultés rencontrées. Le constat fut unanime : la notion d’engagement était assez floue et n’avait jamais été clairement définie, ni partagée. C’est pourquoi la première étape fut de s’entendre sur le fait qu’un engagement, pour pouvoir être respecté, devait être formalisé par écrit et mesurable pour pouvoir être évalué.

Suite à cela, les managers ont été invités à proposer des pratiques qui permettraient de suivre, ou non, le respect des engagements pris. Certaines nouvelles démarches ont été retenues, dont le retour d’expérience (REX).

Présentation

Contrairement à la plupart des entreprises qui utilisent le REX exclusivement en cas d’échec, d’erreur ou suite à un dysfonctionnement, ce dispositif est utilisé chez Tornos pour vérifier le respect des engagements, que les résultats aient été atteints ou non, de manière à pouvoir apprécier le niveau d’incarnation de la valeur confiance.

Selon l’importance d’une activité, d’un objectif, d’une mission ou d’un projet, le manager a la possibilité de demander à rencontrer un ou plusieurs collaborateurs pour réaliser un REX.

À ce titre, il les convie à une réunion de courte durée (entre 10 et 20 minutes environ) afin de compléter ensemble les différentes rubriques du document qui a été conçu à cet effet, à savoir :

le rappel de l’engagement,

le résultat obtenu,

l’évaluation du niveau d’accomplissement et du contexte de

mise en œuvre,

l’identification de bonnes pratiques,

les enseignements (à faire différemment) et les décisions,

les prochaines actions,

les remarques générales.

Exemple de REX utilisé dans le cadre de l’appréciation du respect de l’atteinte d’un

objectif de production

Le document, une fois complété, est conservé de manière à pouvoir y faire référence si besoin.

SON APPROPRIATION

La principale crainte fut l’utilisation systématique du REX, avec notamment l’appréhension que cela génère une charge de travail supplémentaire et, pour certains, le sentiment d’être « fliqué ». C’est la raison pour laquelle le REX est utilisé à la discrétion des managers et des collaborateurs, principalement pour apprécier le respect d’engagements significatifs (fin de projet, fin de mission, atteinte des objectifs).

Le plus compliqué consiste à trouver du temps et des moyens pour mettre en œuvre les actions retenues dans le REX, d’où la nécessité de s’assurer qu’elles représentent une réelle valeur ajoutée.

L’appropriation de cette nouvelle pratique par les collaborateurs nécessite dans un premier temps que leurs managers prennent l’initiative de déclencher les REX et accompagnent leurs collaborateurs dans la complétude du document pour que progressivement cela devienne un automatisme.

LES BÉNÉFICES

Le REX permet d’instaurer un échange entre les managers et leurs collaborateurs sur le niveau de respect des engagements tout au long de l’année, ce qui évite d’attendre l’entretien annuel d’évaluation pour évoquer le niveau d’atteinte des résultats. Il permet aussi de réaliser la « météo des valeurs » de manière plus factuelle et objective.

Son utilisation est une très bonne opportunité de valoriser les collaborateurs lorsque les engagements sont respectés et d’explorer avec eux les enseignements lorsque cela n’a pas été le cas. Ce dispositif permet d’ancrer le principe d’amélioration continue dans la collaboration.

Évaluer le respect des engagements a pour bénéfice de mieux clarifier l’engagement, en étant plus précis dans sa rédaction et plus réaliste dans son ambition.

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