Mapeamento de Competências
2.2.4 Questionário
que aquele obtido em entrevistas individuais.(61; 62)
Como visto, o grupo focal constitui uma técnica geralmente eficaz para
mapeamento de competências. A adoção dessa técnica, porém, assim como a entrevista individual, torna praticamente inviável a coleta de dados junto a grande contingente de sujeitos, pelo longo tempo que isso demandaria. Esse aspecto pode ser particularmente problemático em organizações cuja cultura exige a ampla participação dos empregados para legitimar internamente o processo de mapeamento de competências. Nesse caso, sobretudo quando houver também a necessidade de potencializar estatisticamente os dados coletados, é mais aconselhável o uso do questionário como técnica de pesquisa, o que será discutido a seguir.
2.2.4 Questionário
Questionários autopreenchidos constituem instrumentos de coleta de dados
que são lidos e preenchidos pelos próprios respondentes,(59) sem a intervenção de terceiros (entrevistadores ou moderadores). Em geral, dispõem de quatro partes: (a) apresentação, onde é descrito o objetivo do instrumento e solicitada a colaboração do respondente; (b) enunciados com orientações acerca do preenchimento e devolução do questionário; (c) os itens ou questões a serem respondidas; e (d) campos para coleta de dados biográficos do respondente (gênero, idade, grau de escolaridade, local de trabalho e cargo exercido, por exemplo).
No processo de mapeamento de competências, podem ser utilizados três
tipos de questionários: não estruturado, estruturado e semiestruturado.
Questionário não estruturado é aquele que possui apenas perguntas
abertas,(43) as quais permitem ao respondente expressar-se, de forma singular, com suas próprias palavras e orações, acerca do objeto da pesquisa. No caso do mapeamento de competências, são dispostas no questionário perguntas como, por exemplo:
Que competências são relevantes ao seu desempenho no trabalho? Para que sua equipe seja eficiente, que competências os integrantes
devem manifestar no trabalho?
Que competências você julga relevantes para o alcance dos objetivos
organizacionais?
São utilizadas perguntas como aquelas sugeridas, no tópico 2.2.2, para a
realização de entrevistas. Um questionário não estruturado funciona essencialmente como um roteiro de entrevista. Diferença básica é que, na entrevista, o respondente manifesta-se oralmente, cabendo ao entrevistador registrar as respostas oferecidas, enquanto no questionário as respostas são apresentadas por escrito, pelo próprio respondente, em campos específicos destinados a cada pergunta, conforme modelo de questionário disposto no
Quadro 2.1 a seguir.
Quadro 2.1 Exemplo de questionário com questões abertas.
São Paulo, 2 de março de 2017.
Prezado(a) Sr(a),
Este questionário objetiva identi car quais competências são importantes para o exercício de
funções gerenciais na organização em que você trabalha. Trata-se de estudo realizado pela
Diretoria de Gestão de Pessoas, que visa subsidiar o desenvolvimento de programas de
capacitação pro ssional.
Pedimos sua colaboração no sentido de respondê-lo. Não é necessário identi car-se. Sua resposta
é anônima, mas é fundamental que ela re ita exatamente sua percepção. Não existem respostas
certas ou erradas. Tudo que desejamos é conhecer sua opinião.
As instruções para resposta estão dispostas a seguir. Depois de responder, por favor, deposite o
questionário, sem identi cação, na caixa postal da Diretoria de Gestão de Pessoas (3o andar). Sua
participação é muito importante!
Agradecemos antecipadamente o seu apoio e colocamo-nos à disposição pelo telefone yyyy-yyyy
ou pelo e-mail gp@gpgpgp para qualquer esclarecimento necessário.
Atenciosamente,
Fulano de Tal
Diretoria de Gestão de Pessoas
Por favor, responda às questões abaixo, utilizando o espaço correspondente.
1. Que competências você julga relevantes para que um gestor possa desempenhar sua função
com e ciência? __________________________________
2. Para que esta organização consiga concretizar sua estratégia, que capacidades seus gestores
devem manifestar no trabalho?
3. Além do que você mencionou nas questões anteriores, há alguma outra competência
gerencial que seja muito valorizada pela diretoria desta organização e/ou pela clientela?
Por favor, informe seus dados pessoais a seguir, completando as lacunas com as informações
solicitadas:
4. Sua idade: _______ anos.
5. Tempo (em número de anos) em que você trabalha nesta organização: ________ anos.
6. Função que você exerce atualmente:
_____________________________________.
7. Nível de escolaridade que você possui:
_____________________________________.
Em relação ao exemplo exposto no Quadro 2.1, é importante destacar
alguns aspectos. Perceba que todas as questões, inclusive aquelas afetas a dados pessoais do respondente, são numeradas sequencialmente, utilizando-se para tanto algarismos arábicos. Isso é importante porque a numeração das questões facilita a posterior análise e organização dos dados coletados. Os campos destinados à coleta de dados biográficos do respondente (idade, escolaridade e outros), por sua vez, são dispostos ao final do questionário. Isso é recomendável porque o respondente pode ter algum receio de ser identificado a partir de seus dados pessoais e, assim, de que suas respostas às perguntas principais do questionário possam lhe trazer algum prejuízo ou desvantagem. Se houver esse receio, o respondente poderá disfarçar ou simplesmente omitir seus dados pessoais, a fim de preservar o anonimato de suas respostas. É menos problemático que o respondente aja assim em relação ao preenchimento dos dados pessoais do que se ele disfarçar ou omitir respostas às questões centrais do questionário (perguntas sobre competências relevantes). Para efeito do mapeamento, o mais importante é preservar a fidedignidade das respostas às questões sobre o objeto principal do estudo (competências), como aquelas dispostas nos itens 1, 2 e 3 do
exemplo apresentado no Quadro 2.1. Em questionários como esse, os campos destinados à coleta de dados biográficos servem fundamentalmente ao propósito de descrever as principais características da amostra de respondentes. Se alguns participantes, pelo exposto, omitirem ou disfarçarem seus dados pessoais, provavelmente isso não trará prejuízo substancial aos resultados da pesquisa. O essencial é conservar a confiabilidade das respostas às demais questões. Finalmente, vale ressaltar que, na diagramação do questionário, os espaços destinados às respostas abertas devem ser suficientes para permitir ao respondente expressar, de forma completa e detalhada, sua percepção sobre cada questão. Para verificar se os enunciados das questões estão claros, livres de ambiguidades, e se os campos destinados às respostas são suficientes, é conveniente a realização de um pré-teste do questionário, antes de sua aplicação, aspecto que será comentado mais adiante.
Discutimos até aqui a utilização de questionários com questões abertas.
Em processos de mapeamento de competências, no entanto, é relativamente raro o uso de questionários não estruturados, tendo em vista as dificuldades que esse tipo de instrumento geralmente acarreta. Muitas pessoas têm
dificuldade de se expressar por escrito,(59) em especial aquelas de menor nível sociocultural. Em decorrência, é comum o pesquisador encontrar respostas ininteligíveis e caligrafias que simplesmente não permitem a leitura, muito menos qualquer interpretação. Aqueles com maior dificuldade ou aversão à escrita tendem a apresentar respostas lacônicas ou omissões, enquanto os que têm gosto pela escrita tendem a ser ricos e detalhados em suas manifestações. Em razão disso, os resultados do mapeamento acabam enviesados, revelando apenas a percepção de uma parcela da população pesquisada: a daqueles que têm facilidade e gostam de escrever. Há ainda a dificuldade de interpretar e codificar as respostas quando o questionário e o número de respondentes são extensos.
Quando, no mapeamento de competências, for importante ao
pesquisador explorar, de forma aberta, as percepções dos respondentes, parece mais apropriada a utilização da entrevista como técnica de coleta de dados, seguindo para tanto as recomendações já discutidas no tópico 2.2.2.
Se a opção for mesmo pela aplicação de questionários, é mais comum o
uso de instrumentos estruturados ou semiestruturados. O questionário estruturado é aquele que contém apenas questões fechadas, ou seja, perguntas ou afirmações que apresentam escalas ou alternativas de
respostas fixas e preestabelecidas.(43) Nesse caso, cabe ao respondente assinalar a opção de resposta que melhor represente sua opinião ou percepção. Embora as alternativas de resposta possam ser dicotômicas (Sim-Não; Concordo-Discordo; Relevante-Irrelevante; entre outras), o mais comum em questionários destinados ao mapeamento de competências é a
utilização de escalas intervalares,(63) ou seja, aquelas em que os intervalos
entre os números (opções de resposta) são iguais,X seguem uma ordem hierárquica e permitem mensurar a posição dos respondentes entre si em
relação ao objeto pesquisado.(59)
Nesse caso, o instrumento de pesquisa descreve uma série de
competências supostamente relevantes para a empresa, profissional, estratégia ou contexto objeto do mapeamento. O enunciado solicita ao respondente que atribua a cada competência um grau de importância, de acordo com uma escala de respostas predefinida. Para tanto, pode-se utilizar
uma escala tipo Likert,XI em que cada alternativa ou número recebe um rótulo específico, que designa um nível de importância, como, por exemplo:
1 = Nem um pouco importante
2 = Pouco importante
3 = Medianamente importante
4 = Muito importante
5 = Extremamente importante
Assim, caberia ao respondente assinalar, para cada competência
disposta no questionário, o número que melhor representa o grau de
importância dela, conforme modelo de instrumento apresentado no Quadro
2.2.
Quadro 2.2 Exemplo de questionário com questões fechadas e
escala tipo Likert com cinco intervalos.
São Paulo, 2 de março de 2017.
Prezado(a) Sr(a),
Este questionário tem o propósito de identi car competências relevantes para a qualidade do
atendimento ao cliente. Trata-se de levantamento conduzido pelas divisões de Marketing e
Recursos Humanos, visando subsidiar o desenvolvimento de ações, em especial de capacitação
pro ssional, para aprimorar o atendimento ao cliente.
Pedimos sua colaboração no sentido de respondê-lo. Não é necessário identi car-se. Sua resposta
é anônima, mas é fundamental que ela re ita exatamente sua percepção. Não existem respostas
certas ou erradas. Tudo que desejamos é conhecer sua opinião.
As instruções para resposta estão dispostas a seguir. Depois de responder, por favor remeta o
questionário para o endereço indicado no envelope anexo. Sua participação é muito importante!
Agradecemos antecipadamente o seu apoio e colocamo-nos à disposição pelo telefone yyyy-yyyy
ou pelo e-mail pesquisa@rhrhrh para qualquer esclarecimento necessário.
Atenciosamente,
Fulano de Tal Sicrano de Tal Divisão de RH Divisão de Marketing
São apresentadas, a seguir, competências que podem ou não ser relevantes para a qualidade do
atendimento ao cliente. Por favor, leia atentamente tais competências e assinale um número de 1 a
5, nos parênteses à direita dos itens, utilizando a seguinte escala para indicar o quão importante
você considera cada competência:
1 = Nem um pouco importante
2 = Pouco importante
3 = Medianamente importante
4 = Muito importante
5 = Extremamente importante
Grau de
Competências
Importância
( )
1. Monitorar o atendimento ao cliente, para identi car processos que
necessitam de aprimoramento.
2. Prestar atendimento de excelência ao cliente, procurando satisfazer às
( )
suas expectativas.
3. Prestar consultoria ao cliente, ajudando-o na escolha do produto ou
( )
serviço que melhor atenda às suas necessidades.
4. Organizar as solicitações realizadas pelos clientes, para atendê-las no
( )
prazo acordado.
5. Gerenciar o relacionamento com clientes, pautando o atendimento no
( )
respeito, na cortesia e na ética.
6. Promover a venda de produtos e serviços a clientes, com transparência
( )
e con abilidade.
7. Negociar preços e condições com clientes, de forma transparente,
buscando estabelecer acordos satisfatórios para a empresa e sua ( )
clientela.
8. Comunicar-se com o cliente, adotando linguagem clara, objetiva e
( )
acessível.
9. Identi car clientes em potencial, a m de ampliar o volume de
( )
negócios da empresa.
10. Acompanhar a conformidade do processo de atendimento ao cliente,
observando o Código de Defesa do Consumidor e as normas da ( )
organização.
Por favor, informe seus dados pessoais a seguir, assinalando com um X a resposta que representa
sua situação atual ou completando as lacunas com as informações solicitadas:
11. Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
12. Tipo de função que você exerce atualmente:
( ) Gerencial
( ) Técnica
( ) Operacional
13. Sua idade: _____ anos.
14. Nível de escolaridade que você possui:
( ) Ensino Médio Completo
( ) Graduação em Andamento
( ) Graduação Completa
( ) Pós-Graduação Completa (Especialização, MBA, Mestrado ou Doutorado)
15. Tempo (em número de anos) em que você trabalha nesta organização: ____________
anos.
16. Área em que você trabalha nesta organização:
( ) Marketing
( ) Gestão de Pessoas
( ) Produção
( ) Atendimento
( ) Logística
( ) Outra
Alternativamente, pode-se utilizar uma escala de respostas do tipo
diferencial semânticoXII. Nesta, apenas os pontos extremos da escala são rotulados, utilizando-se para tanto expressões ou adjetivos de significados opostos (bom-ruim, fraco-forte, irrelevante-importante, eficiente-ineficiente, lento-rápido, por exemplo). Em uma escala de seis pontos (intervalos) destinada ao mapeamento de competências, por exemplo, poder-se-ia denominar “Irrelevante” o ponto 1 da escala, enquanto o ponto 6, no outro extremo, poderia ser designado como “Extremamente importante”. Assim, ao avaliar cada competência disposta no questionário, quanto mais próximo do número 1 o respondente se posicionar, menor a importância atribuída por ele à competência, e quanto mais próximo do número 6 for a resposta, maior a importância da competência. O
questionário teria formato semelhante àquele disposto no Quadro 2.2, alterando-se apenas o bloco central do instrumento, que passaria a dispor de uma escala tipo Osgood (diferencial semântico), conforme exemplo
disposto no Quadro 2.3.
Quadro 2.3 Exemplo de questionário com questões fechadas e
escala de diferencial semântico (tipo Osgood) de seis intervalos.
São apresentadas, a seguir, competências que podem ou não ser relevantes para a qualidade do atendimento ao cliente. Por favor, leia atentamente tais competências e assinale um número de 1 a 6, à direita de cada item, para indicar o quão importante você considera cada competência. Para responder cada item, utilize a seguinte escala:
Quanto mais próximo do no 1 você se posicionar, MENOS importante você considera a competência.
Quanto mais próximo do no 6 você se posicionar, MAIS importante você considera a competência.
Grau de
Competências
Importância
1. Monitorar o atendimento ao cliente, para identi car processos que
necessitam de aprimoramento.
2. Prestar atendimento de excelência ao cliente, procurando satisfazer às
suas expectativas.
3. Prestar consultoria ao cliente, ajudando-o na escolha do produto ou
serviço que melhor atenda às suas necessidades.
4. Organizar as solicitações realizadas pelos clientes, para atendê-las no
prazo acordado.
5. Gerenciar o relacionamento com clientes, pautando o atendimento no
respeito, na cortesia e na ética.
6. Promover a venda de produtos e serviços a clientes, com transparência
e con abilidade.
7. Negociar preços e condições com clientes, de forma transparente,
buscando estabelecer acordos satisfatórios para a empresa e sua
clientela.
8. Comunicar-se com o cliente, adotando linguagem clara, objetiva e
acessível.
9. Identi car clientes em potencial, a m de ampliar o volume de
negócios da empresa.
10. Acompanhar a conformidade do processo de atendimento ao cliente,
observando o Código de Defesa do Consumidor e as normas da organização.
Exemplo de utilização desse tipo de questionário pode ser visto no
estudo conduzido por Brandão, Borges-Andrade, Freitas e Vieira.(26)XIII Esses autores utilizaram uma escala de diferencial semântico de dez intervalos para avaliar 38 competências gerenciais junto a uma amostra de 331 gerentes de um banco público.
Perceba que, nos exemplos disponíveis nos Quadros 2.2 e 2.3, as
competências são descritas nos itens do questionário (questões 1 a 10), cabendo ao respondente apenas indicar o grau de importância que atribui a cada uma delas. A aplicação de instrumentos estruturados, então, exige a utilização prévia de uma ou mais das demais técnicas de pesquisa aplicadas ao mapeamento de competências (análise documental, observação, entrevista ou grupo focal). É que você, para formular as competências a serem dispostas no questionário, precisará coletar dados que lhe permitam identificar tais competências, as quais constituirão posteriormente os itens do instrumento pesquisa. Vale mencionar ainda que, em questionários dessa natureza, a coleta de dados biográficos do respondente (idade, escolaridade e outros) serve não apenas ao propósito de caracterizar a amostra de respondentes, mas também de permitir a realização de análises inferenciais dos dados. É possível verificar, com a utilização de testes estatísticos
específicos,XIV se, em relação às competências avaliadas, há diferenças entre as percepções de determinados grupos (homens × mulheres; gerentes × técnicos; não graduados × graduados × pós-graduados, por exemplo), conforme exemplos disponíveis nos mapeamentos conduzidos por Brandão,
Guimarães e Borges-Andrade(58) e Bruno-Faria e Brandão.(41)
Você já deve ter se perguntado que número de intervalos (opções de
resposta) deve ser utilizado em escalas destinadas ao mapeamento de competências: cinco intervalos? Seis? Sete ou dez? Qual seria o ideal? Pois então vejamos. Na hipótese de utilizar escalas tipo Likert ou Osgood, como aquelas exemplificadas anteriormente, é importante que você, para definir o número de intervalos (pontos) a serem utilizados, leve em consideração o seguinte:
a) Tais escalas caracterizam-se como bipolares, uma vez que
permitem extrair uma resposta positiva ou negativa do sujeito em relação a cada competência avaliada. Assim, se o número de intervalos da escala for ímpar, admite-se a possibilidade de o respondente oferecer uma resposta neutra (visto que a ponto central da escala em geral indica “indiferença”); quando o número de intervalos é par, por outro lado, não se admite neutralidade na resposta, o que obriga o respondente a fazer uma
escolha favorável ou desfavorável.(35; 64)
b) Alguns estudos sugerem que não existem diferenças substanciais
nas respostas quando a escala possui de quatro a dez intervalos,
(64) mas é importante ter em mente que escalas com poucos intervalos de resposta (menos de cinco) geralmente não permitem diferenciação satisfatória entre as competências avaliadas. Em escalas com três ou quatro intervalos, por exemplo, muitas vezes as competências avaliadas percebem
graus muito similares de importância, por causa da tendência de os respondentes utilizarem apenas os pontos posteriores da escala, atribuindo muita importância a todas as competências avaliadas.
c) Escalas com maior número de pontos (mais que cinco
intervalos) geralmente possibilitam maior diferenciação entre as competências avaliadas, tendo em vista a possibilidade de se obter maior variabilidade de respostas, dado o maior número de alternativas que o respondente dispõe para avaliar cada competência.
d) Se o número de intervalos da escala for superior a sete, é melhor
evitar o uso de escala tipo Likert, tendo em vista a dificuldade de atribuir rótulos (denominações que designem uma ordem hierárquica) a cada um dos intervalos da escala. Quando o número de intervalos for superior a sete, é mais recomendável o uso de escala tipo Osgood (escala de diferencial semântico).
Há ainda outro aspecto a ser considerado na escolha da escala a ser
utilizada no questionário. A do tipo Likert geralmente é mais fácil de ser compreendida e utilizada por indivíduos com menor nível sociocultural, comparativamente à escala de diferencial semântico, de forma que é preferível o seu uso quando houver entre os respondentes sujeitos com baixo grau de escolaridade (ensino médio incompleto, por exemplo).
Existe também a possibilidade de utilizar uma escala de ordenação,
solicitando ao respondente que ordene as competências de acordo com a importância relativa de cada uma, colocando em primeiro lugar a competência considerada mais importante e, em último, a menos
importante.(35) Exemplo disso pode ser visto no estudo conduzido por
Santos,(65)XV que, utilizando uma escala de ordenação, identificou o grau de importância de oito competências relevantes ao exercício de um cargo
diretivo. O Quadro 2.4, a seguir, apresenta um exemplo de questionário estruturado com escala de ordenação.
Quadro 2.4 Exemplo de questionário com questões fechadas e
escala de ordenação.
São Paulo, 2 de março de 2017.
Prezado(a) Sr(a),
Este questionário tem o propósito de identi car competências relevantes ao exercício de funções
gerenciais na organização em que você trabalha. Trata-se de estudo realizado pela Diretoria de
Gestão de Pessoas, que visa subsidiar o desenvolvimento de programas de capacitação
pro ssional.
Pedimos sua colaboração no sentido de respondê-lo. Não é necessário identi car-se. Sua resposta
é anônima, mas é fundamental que ela re ita exatamente sua percepção. Não existem respostas
certas ou erradas. Tudo que desejamos é conhecer sua opinião.
As instruções para resposta estão dispostas a seguir. Depois de responder, por favor, deposite o
questionário, sem identi cação, na caixa postal da Diretoria de Gestão de Pessoas ( o 3 andar). Sua
participação é muito importante!
Agradecemos antecipadamente o seu apoio e colocamo-nos à disposição pelo telefone yyyy-yyyy
ou pelo e-mail gp@gpgpgp para qualquer esclarecimento necessário.
Atenciosamente,
Fulano de Tal
Diretoria de Gestão de Pessoas
São apresentadas, a seguir, competências que podem ou não ser relevantes ao desempenho de
funções gerenciais. Por favor, ordene tais competências, numerando de 1 a 7 os parênteses à direita
de cada item. Coloque o número 1 para a competência que você considera mais importante; o
número 2 para a segunda competência mais importante; e assim sucessivamente até assinalar o
número 7 para a competência que você julga ser menos importante para o exercício de funções
gerenciais.
Ordem de
Competências
Importância
1. Formular planos e estratégias para cumprir as metas de sua equipe,
( )
estabelecendo ações, responsabilidades, prazos e prioridades.
2. Distribuir adequadamente as tarefas entre os integrantes de sua
( )
equipe, de acordo com as capacidades e aptidões de cada um.
3. Organizar as atividades de sua equipe, para realizá-las no prazo
( )
previsto.
4. Comunicar-se com os integrantes de sua equipe, de forma
transparente, mantendo-os permanentemente informados sobre ( ) questões importantes da empresa.
5. Gerenciar con itos no ambiente de trabalho, procurando manter a
( )
coesão e a harmonia entre os integrantes de sua equipe.
6. Tomar decisões no trabalho levando em consideração os possíveis
( )
impactos sobre os empregados, o meio ambiente e a sociedade.
7. Estimular a participação dos empregados na tomada de decisões,
( )
valorizando as contribuições oferecidas por eles.
Por favor, informe seus dados pessoais a seguir, assinalando com um X a resposta que representa
sua situação atual ou completando as lacunas com as informações solicitadas:
8. Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
9. Tipo de função que você exerce atualmente:
( ) Gerencial
( ) Técnica
( ) Operacional
10. Sua idade: _____ anos.
11. Nível de escolaridade que você possui:
( ) Ensino Médio Completo
( ) Graduação em Andamento
( ) Graduação Completa
( ) Pós-Graduação Completa (Especialização, MBA, Mestrado ou Doutorado)
12. Tempo (em número de anos) em que você trabalha nesta organização: ________ anos.
13. Área em que você trabalha nesta organização:
( ) Marketing
( ) Gestão de Pessoas
( ) Produção
( ) Atendimento
( ) Logística
( ) Outra
A utilização de uma escala de ordenação possui a vantagem de permitir
a obtenção de razoável diferenciação entre as competências avaliadas, na medida em que força o respondente a ordená-las, dispondo as competências em uma ordem hierárquica de importância. Ela, de outro lado, apresenta uma desvantagem importante: só permite a avaliação de um número reduzido de competências. Para o respondente, em geral é relativamente fácil ordenar cinco ou seis competências. Se forem nove ou dez competências a serem ordenadas, esse trabalho já se torna mais complexo, exigindo maior esforço cognitivo do indivíduo para comparar a importância relativa de cada competência. Imagine só ter de ordenar quinze ou vinte competências. Seria complicado, não é? Isso exigiria tanto esforço cognitivo do respondente, que dificilmente ele conseguiria fazê-lo de forma precisa e criteriosa. Assim, só é recomendável o uso da escala de ordenação quando for igual ou inferior a dez o número de competências a serem avaliadas. Quando for requerida a avaliação de mais de dez competências, é mais aconselhável o uso de escalas do tipo Likert ou Osgood.
Finalmente, há ainda a possibilidade de serem utilizados questionários
semiestruturados, ou seja, aqueles que possuem tanto questões fechadas como abertas. No caso dos processos de mapeamento de competências que utilizam esse tipo de questionário, geralmente se introduz uma única questão aberta, logo após as questões fechadas sobre competências, e antes dos campos destinados à coleta dos dados biográficos do respondente.
Assim, os questionários apresentados anteriormente nos Quadros 2.2 e 2.3 poderiam ser considerados semiestruturados caso fosse inserida, após as questões fechadas (numeradas de um a dez), a seguinte pergunta aberta: “Além das competências descritas anteriormente (nos itens 1 a 10 do questionário), há alguma outra competência que você considera relevante para a qualidade do atendimento ao cliente?”
Independentemente do tipo de questionário ou da escala de avaliação
utilizada, é fundamental realizar uma validação semântica do instrumento
antes de sua aplicação,(3) visando verificar se a apresentação, o enunciado, a escala e os itens do questionário são bem compreendidos pelos
respondentes. Para realizar essa análise, Brandão et al.,(26) por exemplo, aplicaram seu questionário a uma pequena amostra de 12 sujeitos e depois os entrevistaram, procurando identificar dificuldades de resposta, falhas ou incorreções no instrumento, eliminar ambiguidades e itens sugestivos, a fim de assegurar a compreensão dos itens e da escala por parte da população a que se destinava o questionário.
Se essa população for heterogênea, é importante ainda que a amostra
utilizada nesse pré-teste, para validação semântica, seja composta por pessoas de diferentes formações e graus de escolaridade, como observado
por Bruno-Faria e Brandão.(41) Realizados eventuais ajustes ou correções no instrumento de pesquisa, em decorrência desse teste, é possível finalmente aplicar os questionários junto a uma amostra maior, que seja representativa da população pesquisada.
Você então terá que decidir pela forma de aplicação do questionário. Se
o instrumento for impresso, poderá ser aplicado pessoalmente ou pelo correio (serviço postal ou malote interno da organização estudada). É bom ter em mente que cada forma de aplicação possui vantagens e desvantagens. Quando aplicados pessoalmente, pelo próprio pesquisador ou pessoa por ele designada, em geral se obtém boa taxa de questionários respondidos, posto que os participantes muitas vezes sentem-se mais inclinados a responder o instrumento quando isso lhes é solicitado pessoalmente. A presença do pesquisador por ocasião da aplicação, no entanto, pode constranger os respondentes, fazendo-os introduzir possíveis vieses em suas respostas. Quando os questionários são aplicados pelo correio ou pelo malote interno da organização, por outro lado, evitam-se vieses que poderiam ser introduzidos pela presença do pesquisador, mas geralmente é baixa a taxa de retorno de instrumentos respondidos, especialmente quando a aplicação é feita por serviço postal. Cabe mencionar, ainda, que questionários impressos, independentemente da forma de aplicação (pessoal ou pelo correio), exigem a digitação das respostas, para fins de tabulação e análise dos resultados, o que sujeita o processo a mais um risco: o de o digitador cometer equívocos na tabulação das repostas, introduzindo assim erros no cômputo dos resultados.
A aplicação dos questionários pode ser realizada também por e-mail,
telefone ou por sites específicos que se destinam à coleta de dados pela Internet (ou pela Intranet da organização). A coleta dos dados via e-mail possui fundamentalmente as mesmas vantagens e desvantagens da aplicação realizada pelo correio convencional, mencionadas anteriormente, exceto pelo fato de o uso do e-mail ser mais barato, por evitar os custos com a impressão dos questionários e sua remessa por serviço postal. A coleta realizada por telefone, por outro lado, tem em essência as mesmas vantagens e desvantagens da aplicação realizada presencialmente. Ela geralmente promove a adesão dos participantes, aumentando a taxa de questionários respondidos, mas a presença do pesquisador, ainda que mediada pelo telefone, pode constranger os respondentes, fazendo-os introduzir potenciais vieses nas respostas. Boa alternativa é a aplicação do questionário por meio de site na Internet (ou Intranet da organização) especificamente destinado à coleta dos dados. Essa estratégia de aplicação evita: (a) custos com impressão e remessa postal de questionários, que estão presentes quando a aplicação é realizada via correio; (b) eventuais vieses que poderiam ser introduzidos pela presença do pesquisador, no caso da aplicação pessoal ou por telefone; e (c) os potenciais erros de tabulação das respostas, visto que os dados são capturados direto da fonte (o respondente) e transferidos automaticamente para um banco de dados, sem que tenham que ser digitados e tabulados por terceiros. Há sites na Internet – alguns são gratuitos enquanto outros cobram por seus serviços – que se destinam à hospedagem de questionários e realização de pesquisas.
Uma vez escolhida a estratégia de aplicação do questionário, você terá
então que selecionar os participantes do mapeamento de competências, ou seja, aqueles para quem os instrumentos serão destinados. Uma das vantagens de utilização do questionário é justamente a possibilidade de coletar dados junto a um grande número de pessoas. Quando for pequena a população de empregados da organização ou de pessoas do público-alvo do mapeamento (menos de 300 sujeitos, por exemplo), pode-se optar pela realização de um censo, ou seja, por destinar o questionário para todos os integrantes da população. Há situações, no entanto, especialmente em grandes organizações, que a realização de um censo implicaria aplicar o questionário junto a milhares de pessoas. Nesses casos, geralmente é mais recomendado selecionar uma amostra (isto é, uma parcela da população) para responder ao questionário. Pode-se utilizar uma amostra probabilística, ou seja, aquela em que os integrantes são selecionados aleatoriamente, tendo cada um deles a mesma probabilidade de ser escolhido. O cálculo do número de respondentes desejado (tamanho da amostra) pode ser feito com
o emprego da fórmula proposta por Richardson(43) e Viegas:(66)
n = tamanho da amostra;
σ2 = nível de confiança (expresso em número de desvios-padrão – sigmas); p = proporção da população que possui a propriedade pesquisada (em percentual);
q = proporção da população que não possui a propriedade pesquisada (q = 100 – p);
N = tamanho da população; e
E2 = erro de estimação permitido (em valores percentuais).
Para o referido cálculo, sugere-se utilizar um nível de confiança de 95%
(equivalente a dois desvios-padrão), um erro de estimação de 5% e uma proporção (p) de 50%, por serem parâmetros comumente utilizados em
pesquisas sociais.(43; 66) Dessa forma, em uma empresa com 10.000 empregados (tamanho da população), por exemplo, seria recomendável selecionar aleatoriamente 385 deles para compor a amostra de respondentes, conforme calculado a seguir:
Outra alternativa é utilizar uma amostra não probabilística, caso em que
os respondentes não são selecionados aleatoriamente, mas, sim, por critérios como: (a) acessibilidade ou conveniência (quando os participantes são escolhidos pela facilidade de acesso a eles e a disposição deles em responder o questionário); ou (b) tipicidade (quando os respondentes são intencionalmente selecionados em razão de alguma particularidade, como o cargo que exercem, a formação ou a experiência que possuem, por exemplo).
Depois de aplicados os questionários, podem-se finalmente tabular as
respostas e analisar os resultados. A tabulação é geralmente feita com o uso de aplicativos estatísticos, como o Microsoft Excel® e o Statistical Package
for the Social Sciences – SPSS®,XVI por exemplo. O procedimento consiste em formular uma planilha eletrônica dispondo os respondentes nas linhas da planilha e os itens do questionário nas colunas. Se por hipótese você tiver aplicado um questionário de oito itens (competências avaliadas) em uma amostra de dez sujeitos, em que estes assinalaram um grau de importância para cada competência, variando de 1 (irrelevante) a 10 (extremamente importante). Nesse caso, a planilha com a tabulação das
respostas poderia ser formulada conforme disposto na Tabela 2.6:
Tabela 2.6 Exemplo de tabulação de dados coletados por meio
de questionário estruturado.
Itens do Questionário (Competências Avaliadas)
Respondentes
1 2 3 4 5 6 7 8
1 10 7 8 10 2 9 8 6
2 9 6 4 10 9 7 10 8
3 10 8 7 10 3 8 9 9
4 8 5 3 9 2 9 10 5
5 8 7 5 10 5 9 8 7
6 7 7 6 8 4 8 9 7
7 9 8 7 10 3 7 9 6
8 10 5 8 10 1 9 8 8
9 10 4 4 9 5 6 10 6
10 8 6 4 10 2 9 10 8
Nota: Dados hipoteticamente coletados por questionário com oito itens (competências avaliadas) em uma amostra de dez sujeitos, com a utilização de uma escala de dez intervalos, que variava de 1 (competência irrelevante) a 10 (competência extremamente importante).
Perceba, na Tabela 2.6, que os dez respondentes foram dispostos nas
linhas da planilha e numerados sequencialmente de 1 a 10, enquanto os itens do questionário foram dispostos nas colunas da planilha e numerados de 1 a 8. As respostas do Respondente 1 aos oito itens do questionário foram então digitadas na Linha 1, as do Respondente 2, na segunda linha, e assim sucessivamente até a Linha 10 (último sujeito da amostra). Feita essa tabulação das respostas, é possível então analisar os resultados.
Quando o questionário se utiliza de escalas intervalaresXVII – como
aquelas comentadas anteriormente (tipo Likert ou Osgood, por exemplo) – para mensurar a importância das competências, emprega-se a estatística
descritiva para apresentação e análise dos dados.XVIII Geralmente são extraídos a média aritmética (medida de tendência central) e o desvio-padrão (medida de dispersão) das respostas em relação a cada competência
(item do questionário), conforme exemplo disposto na Tabela 2.7:
Tabela 2.7 Exemplo de análise descritiva de respostas a
questionário estruturado.
Média Desvio-
Competências Avaliadas (Itens do Questionário)
Aritmética Padrão
4. Prestar atendimento de excelência ao cliente, procurando
9,60 0,70
satisfazer às suas expectativas.
7. Organizar as solicitações realizadas pelos clientes, para
9,10 0,88
atendê-las no prazo acordado.
1. Prestar consultoria ao cliente, ajudando-o na escolha do
8,90 1,10
produto ou serviço que melhor atenda às suas necessidades.
6. Gerenciar o relacionamento com clientes, pautando o 8,10 1,10
atendimento no respeito, na cortesia e na ética.
8. Promover a venda de produtos e serviços a clientes, com
7,00 1,25
transparência e con abilidade.
2. Negociar com clientes de forma transparente, buscando
estabelecer acordos satisfatórios para a empresa e sua 6,30 1,34 clientela.
3. Comunicar-se com o cliente, adotando linguagem clara,
5,60 1,84
objetiva e acessível.
5. Acompanhar a conformidade do processo de atendimento ao
cliente, observando o código de defesa do consumidor e as 3,60 2,32 normas da organização.
Nota: Médias e desvios-padrão calculados a partir dos dados dispostos na
Tabela 2.6 (amostra de dez sujeitos e escala de dez intervalos, variando de 1 (irrelevante) a 10 (extremamente importante).
Perceba, na Tabela 2.7, que a Competência 4 (Prestar atendimento de
excelência ao cliente, procurando satisfazer às suas expectativas) obteve a
maior médiaXIX (9,60), sendo considerada a mais importante pelos respondentes. Como a escala de avaliação utilizada neste exemplo variava de 1 (irrelevante) a 10 (extremamente importante), quanto mais próximo de 10 (ponto máximo da escala) for a média, maior a importância da competência. De outro lado, quando a média aproxima-se de 1 (ponto mínimo da escala), menor é a relevância da competência. Note também que as competências apresentadas nessa tabela não estão dispostas na mesma ordem em que se encontravam no questionário. Elas foram ordenadas, de forma decrescente, em razão de sua média, o que constitui uma estratégia muito utilizada para expor e analisar os dados coletados, visto que permite a fácil visualização das competências mais e menos importantes.
O desvio-padrão,XX por sua vez, constitui uma medida de dispersão, ou
seja, de variabilidade das respostas em torno da média. Quanto maior o desvio-padrão, maior a variabilidade das respostas. Em questionários de mapeamento de competências, o desvio-padrão pode ser interpretado, grosso modo, como um indicador de consenso ou dissenso entre os respondentes em relação a cada competência avaliada. Quanto menor o desvio-padrão, menor a variabilidade, ou seja, mais homogêneas são as respostas. Quanto maior for o desvio-padrão, por outro lado, maior a variabilidade das respostas, sugerindo a existência de certo dissenso entre
os respondentes. Na Tabela 2.7, você pode observar que as competências avaliadas, em sua maioria, revelaram desvios-padrão próximos a 1, o que, em uma escala de dez intervalos (como a deste exemplo), pode ser interpretado como pequena variabilidade das respostas em torno da média. Há duas competências (3 – Comunicar-se com o cliente, adotando linguagem clara, objetiva e acessível; e 5 – Acompanhar a conformidade do processo de atendimento ao cliente, observando o código de defesa do consumidor e as normas da organização), por sua vez, que apresentaram desvios-padrão próximos ou superiores a 2, indicando razoável variabilidade nas respostas: alguns respondentes consideraram muito importantes essas duas competências, enquanto outros as classificaram como irrelevantes.
Quando o questionário se utiliza de uma escala de ordenaçãoXXI – como
aquela apresentada anteriormente, no Quadro 2.4 – para mensurar a importância das competências, pode-se utilizar também outra estratégia de análise e apresentação dos dados coletados. Ao invés de extrair a média aritmética e o desvio-padrão das respostas em relação a cada item do questionário (competência avaliada), é possível simplesmente somar as respostas (ordens atribuídas pelos respondentes) a cada competência,
conforme exemplo disposto na Tabela 2.8:
Tabela 2.8 Exemplo de análise descritiva de respostas a
questionário estruturado (escala de ordenação).
Competências Avaliadas (Itens do Questionário) Somatório
3. Organizar as atividades de sua equipe, para realizá-las no prazo previsto. 17
1. Formular planos e estratégias para cumprir as metas de sua equipe,
25
estabelecendo ações, responsabilidades, prazos e prioridades.
5. Gerenciar con itos no ambiente de trabalho, procurando manter a
32
coesão e a harmonia entre os integrantes de sua equipe.
7. Estimular a participação dos empregados na tomada de decisões,
34
valorizando as contribuições oferecidas por eles.
6. Tomar decisões no trabalho levando em consideração os possíveis
49
impactos sobre os empregados, o meio ambiente e a sociedade.
4. Comunicar-se com os integrantes de sua equipe, de forma transparente,
mantendo-os permanentemente informados sobre questões 56 importantes da empresa.
2. Distribuir adequadamente as tarefas entre os integrantes de sua equipe,
67
de acordo com as capacidades e aptidões de cada um.
Nota: somatórios calculados a partir de respostas hipoteticamente
atribuídas por dez sujeitos (amostra) ao questionário apresentado no Quadro
2.4.
Você pode observar, na Tabela 2.8, que a Competência 3 (Organizar as
atividades de sua equipe, para realizá-las no prazo previsto) obteve o menor somatório (Σ = 17), ou seja, foi considerada pelos respondentes como a de maior importância. Como o enunciado do questionário solicitava aos respondentes atribuir o número 1 para a competência mais importante, o 2, para a segunda competência mais importante, e assim sucessivamente, então as competências com menor somatório são consideradas mais importantes. De outro lado, aquelas cujos somatórios são maiores, como a competência “2 – Distribuir adequadamente as tarefas entre os integrantes de sua equipe, de acordo com as capacidades e aptidões de cada um” (Σ = 67), possuem menor relevância para os respondentes. Observe também que as competências apresentadas nessa tabela não estão dispostas na mesma
ordem em que se encontravam originalmente no questionário (Quadro 2.4 apresentado anteriormente). Elas foram ordenadas, de forma crescente, em razão dos somatórios que obtiveram. Essa ordenação constitui uma prática comumente utilizada para expor e analisar os dados coletados, visto que permite a fácil visualização das competências mais e menos importantes. É
bom ressaltar ainda que, no exemplo disposto na Tabela 2.8, em que uma amostra de dez respondentes avaliou sete competências, a amplitude dos somatórios poderia variar de um mínimo de dez (situação hipotética em que todos os dez respondentes atribuíssem o número um para a mesma competência) a um máximo de 70 (no caso de os dez respondentes atribuírem o número sete para a mesma competência).
Compreendeu os procedimentos que devem ser adotados para aplicação
de questionários de mapeamento de competências e análise dos dados coletados? Então procure exercitar. Faça os Exercícios 6 e 7, disponíveis no Apêndice deste livro, e veja o quão bem você consegue, respectivamente, formular um questionário estruturado e realizar análises descritivas de dados coletados.