5.3 Exercício 3: Análise documental aplicada ao mapeamento de competências

t) Competência: Repensar os produtos e serviços da empresa para promover sua

transformação digital.

Inadequação: O verbo “repensar” não caracteriza uma competência individual, pois não expressa um desempenho explícito, concreto, que possa ser diretamente observado e avaliado em um contexto de trabalho. O termo “transformação digital”, embora esteja sendo bastante utilizado no meio organizacional, ainda se caracteriza como um conceito novo, que pode ser interpretado de várias maneiras, ganhando diferentes usos e conotações (automação de processos, adoção de novas tecnologias, estratégia de marketing digital, revisão de modelos de negócios etc). Enquanto não houver consenso sobre seu signi cado, é mais seguro evitá-lo na descrição de competências. Seria adequada a seguinte redação: “Desenvolver novos produtos e serviços, utilizando tecnologias digitais”.

 

■ 5.3 Exercício 3: Análise documental

aplicada ao mapeamento de competências

Suponha que você esteja conduzindo, por meio de análise documental, o mapeamento de competências organizacionais e individuais relevantes para a

YYZZZTTT Seguros e Previdência.I Analise o conteúdo de trechos da estratégia corporativa (missão, visão de futuro, valores e objetivos estratégicos) da empresa, apresentada adiante, observando as orientações dispostas no tópico

2.2.1 (Capítulo 2) deste livro (análise documental). Com base em sua interpretação, identifique e descreva pelo menos cinco competências relevantes para que a YYZZZTTT possa concretizar sua estratégia. Descreva no quadro abaixo as competências que você identificou como relevantes e, assinalando um “x” na coluna correspondente, classifique cada um delas como individual ou organizacional. Em seguida indique, assinalando um “x” na coluna correspondente, que elemento(s) da estratégia da empresa (missão, visão, valores e/ou objetivos) permitiu(ram) a você inferir a relevância da competência.

Competências Relevantes à YYZZZTTT Seguros e Previdência

Categoria Origem da Informação

Competências

 

Relevantes à Visão Competência Competência Objetivos Missão de Valores Empresa Organizacional Individual Estratégicos Futuro

 

Lembre-se de que competências organizacionais representam expectativas (dos acionistas ou da sociedade, por exemplo) em relação ao desempenho da empresa, enquanto competências individuais representam expectativas da empresa em relação ao desempenho de seus empregados. A descrição de uma competência organizacional deve indicar, portanto, o que a empresa deve ser capaz de fazer no ramo em que atua, enquanto a descrição de uma competência individual representa um comportamento esperado do indivíduo, devendo indicar explicitamente o que o empregado deve ser capaz de realizar em seu trabalho.

Lembre-se também de que uma competência é descrita utilizando-se um verbo e um objeto de ação. Se for possível e conveniente, a descrição pode conter também critérios de qualidade ou quantidade e condições em que se espera

que o desempenho ocorra, conforme discutido no tópico 2.1 (Capítulo 2) deste livro.

Estratégia da Yyzzzttt Seguros e Previdência

Missão

Disponibilizar seguros inovadores e adequados às necessidades de nossos clientes, de forma sustentável, visando agregar valor para acionistas e resguardar a estabilidade socioeconômica dos segurados.

Visão

Ser a melhor e maior seguradora da América Latina, reconhecida pela credibilidade, modernidade e excelência de seus produtos e serviços.

Valores

■ Atuação proativa.

■ Competência profissional como diferencial competitivo. ■ Comunicação clara e precisa.

■ Ética e integridade no relacionamento com todos os públicos. ■ Excelência na prestação de serviços. ■ Foco em resultados e em controles. ■ Inovação em produtos de seguridade. ■ Respeito aos diversos públicos de interesse e à cultura dos países em que

atua.

■ Sustentabilidade.

■ Trabalho em equipe.

Objetivos Estratégicos

■ Expandir seletivamente a atuação no mercado internacional de seguridade. ■ Internacionalizar e valorizar sua marca, a fim de popularizá-la no exterior. ■ Obter liderança na América Latina em todos os ramos de seguros em que

atua.

■ Aprimorar os controles internos, visando reduzir a exposição a riscos. ■ Aprimorar práticas de gestão de pessoas, para elevar a satisfação dos

empregados e ser listada entre as 100 melhores empresas para trabalhar no Brasil.

■ Renovar o portfólio de produtos e serviços, ressaltando atributos de

inovação, sustentabilidade e adequação às necessidades dos clientes.

■ Aumentar a participação em vendas de seguros realizadas pela Internet. ■ Fortalecer parcerias com bancos e financeiras, para distribuição de seguros

por canais alternativos.

■ Desenvolver e implementar novo modelo de segmentação de mercado. ■ Desenvolver competências profissionais para ampliar a atuação no

mercado de previdência complementar.

■ Melhorar a satisfação da clientela e reduzir índices de reclamações na

ouvidoria interna, em redes sociais e em órgãos de defesa do consumidor.

■ Reduzir o prazo de atendimento às demandas de segurados em casos de

sinistro.

■ Elevar o retorno sobre o patrimônio líquido, por meio da fidelização e

rentabilização de novos clientes e negócios.

■ Consolidar e ampliar vantagens competitivas no mercado brasileiro e

latino-americano de seguros.

■ Desenvolver e implementar novos modelos de negócios e de interação

com os clientes, utilizando canais digitais.

Gabarito do Exercício 3:

Observe as competências mapeadas no quadro a seguir. Analisando o conteúdo da estratégia da

empresa hipotética Yyzzzttt, é possível inferir que tais competências, entre outras, são relevantes para

concretizar a estratégia da organização. Algumas dessas competências foram classi cadas como

organizacionais, posto que representam atributos ou desempenhos esperados da empresa, e não de

seus empregados isoladamente. É o caso de “Gerenciar portfólio de produtos e serviços de

seguridade, reforçando atributos de inovação, diferenciação em relação à concorrência, credibilidade

e sustentabilidade”, cujo exercício dependeria de contribuições e da atuação conjunta de diversas

pessoas, equipes e unidades da empresa. Há, por outro lado, competências que foram classi cadas

como individuais, como é o caso de “Negociar a venda de seguros, argumentando de forma clara e

convincente sobre os atributos do produto e da empresa”, cujo exercício pode ser feito

individualmente. Esta representa um atributo ou desempenho esperado de indivíduos (empregados

da empresa).

Vale destacar também que, conforme disposto no quadro a seguir, algumas competências foram

mapeadas com base no conteúdo de diversos elementos da estratégia organizacional (missão, visão

de futura, valores e objetivos). Outras, por sua vez, puderam ser inferidas a partir da interpretação de

um ou outro elemento. Vejamos, por exemplo, a competência individual de “Comunicar-se em idioma

estrangeiro com pro ciência, oralmente e por escrito”. Foi possível deduzir sua relevância para a

empresa em razão de um valor organizacional (comunicação clara e precisa) e de três objetivos

dispostos na estratégia da Yyzzzttt (expandir seletivamente a atuação no mercado internacional de

seguridade; internacionalizar e valorizar sua marca, a m de popularizá-la no exterior; e obter

liderança na América Latina em todos os ramos de seguros em que atua). Ora, para expandir sua

atuação no mercado internacional e internacionalizar a marca, é fundamental que os empregados da

empresa sejam capazes de “comunicar-se em idioma estrangeiro”. Raciocínio semelhante pode ser

feito em relação ao objetivo estratégico de “Aprimorar práticas de gestão de pessoas, para elevar a

satisfação dos empregados e ser listada entre as 100 melhores empresas para trabalhar no Brasil”.

Para atingir tal objetivo, é importante que a empresa seja capaz de “Formular e implementar políticas

e processos de seleção, educação corporativa, avaliação de desempenho e recompensa integrados

entre si e alinhados à estratégia organizacional”, uma das competências organizacionais mapeadas

no quadro a seguir.

Competências Relevantes à YYZZZTTT Seguros e Previdência

Competências Categoria Origem da Informação

Relevantes à

Competência Competência Missão Visão Valores Objetivos

Empresa Organizacional Individual de Estratégicos

Futuro

Prestar

atendimento aos

clientes, com

cordialidade e

transparência,

oferecendo-lhes X X X X X

produtos e

serviços

adequados às

suas

necessidades.

Comunicar-se em

idioma

estrangeiro com

X X X

pro ciência,

oralmente e por

escrito.

Estabelecer e X X

gerenciar

parcerias

estratégicas com

outras empresas,

com ética e

respeito aos

interesses das

partes, a m de

ampliar o uso de

canais

alternativos de

distribuição de

produtos.

Negociar a venda

de seguros,

argumentando

de forma clara e

convincente X X X

sobre os

atributos do

produto e da

empresa.

Gerenciar X X X X X

portfólio de

produtos e

serviços de

seguridade,

reforçando

atributos de

inovação,

diferenciação em

relação à

concorrência,

credibilidade e

sustentabilidade.

Desenvolver e

executar

estratégias

mercadológicas,

integrando

diferentes ações

e veículos de X X X

comunicação,

visando à

ampliação de

negócios e à

popularização da

marca.

Veri car

constantemente

a conformidade

dos processos sob

sua

X X X

responsabilidade,

adotando ações

para corrigir

eventuais

desvios.

Formular e X X X “No atual contexto da sua empresa, que competências individuais são necessárias para que atendentes e vendedores possam prestar um atendimento de excelência ao cliente?”