5.4 Exercício 4: Análise do conteúdo de entrevistas

implementar

políticas e

processos de

seleção,

educação

corporativa,

avaliação de

desempenho e

recompensa

integrados entre

si e alinhados à

estratégia

organizacional.

Nota: A relação de competências disposta na tabela acima não é exaustiva. Outras competências poderiam ser consideradas relevantes para a empresa.

■ 5.4 Exercício 4: Análise do conteúdo de

entrevistas

Suponha que você esteja conduzindo, por meio de entrevistas individuais, o mapeamento de competências relevantes para atendentes e vendedores de uma empresa. Durante essas entrevistas, você, atuando como entrevistador, formulou a questão abaixo a dois diretores da empresa. Você pretendia identificar, segundo a percepção dos diretores entrevistados, as competências individuais necessárias para que atendentes pudessem apresentar um ótimo desempenho no trabalho.

Questão formulada pelo entrevistador:

Em decorrência da pergunta que lhes foi formulada, os entrevistados apresentaram as respostas transcritas a seguir:

Resposta do Entrevistado 1:

“Há muitos atributos que considero essenciais. Primeiro, o empregado necessita conhecer bem as rotinas, os processos, produtos e serviços da empresa, para conseguir atender bem o cliente. Deve também ter clareza de que tipo de cliente ele atende e em que mercado ele está inserido. Fico preocupado quando percebo que boa parte de nossos atendentes não consegue prestar consultoria ao cliente. Vejo o atendimento como uma atividade de consultoria, no sentido de o empregado saber reconhecer as necessidades do cliente e identificar dentro do portfólio da empresa algo que possa satisfazer a essas necessidades. As expectativas de um cliente que possui renda de um salário mínimo são totalmente diferentes das de um executivo. Tem que saber reconhecer isso. Além disso, o comportamento do empregado tem que ser agradável para o cliente. Tem que ter simpatia e fazer o cliente sentir-se em casa. Eu invejo muito o diferencial de uma empresa de outro ramo, que presta um atendimento personalizado a seus clientes. Ainda bem que ela não é nossa concorrente. Acho que nossos empregados têm que fazer com que os clientes se sintam especiais em nossas lojas. Mesmo que o cliente ganhe pouco, esteja de camiseta, e não de terno, ele tem que se sentir especial. Considero isso muito importante.”

Resposta do Entrevistado 2:

“Acho muito importante o empregado exercitar a empatia. Isso permite a ele perceber mais facilmente que tipo psicológico, que tipo de comportamento o cliente possui. Aí ele reconhece que tipo de tratamento e atitude o cliente espera dele. Cada cliente possui expectativas pessoais e espera do atendente um comportamento específico. Um cliente inseguro, por exemplo, provavelmente ficará satisfeito em reconhecer a segurança das informações prestadas pelo atendente. Exercitar essa empatia, colocar-se no lugar do cliente é muito importante. Isso requer do empregado flexibilidade para adotar o comportamento mais adequado para cada cliente. O profissional tem que ter, ainda, as informações necessárias ao bom atendimento. Não quero dizer que ele precise saber detalhadamente tudo sobre todos os produtos e serviços da empresa, mas, sim, saber encontrar as respostas que o cliente necessita. Não precisa ser um ‘super-homem’, que entende de tudo, mas tem que saber pesquisar, encontrar rapidamente as informações e respostas de que o cliente precisa. Além disso, cortesia e educação são fundamentais. Tem que demonstrar atenção e presteza. É importante ainda conhecer técnicas de negociação e conceitos de qualidade, para que ele possa negociar preços e condições de pagamento. O atendente necessita também conhecer a estrutura da empresa, para saber a função de cada unidade e identificar onde obter as informações de que necessita para o atendimento.” Enunciado: Analise atentamente as respostas dos entrevistados, procurando identificar no “discurso” deles competências individuais que eles consideram importantes. Indique pelo menos duas competências consideradas relevantes por cada um dos entrevistados. Lembre-se de que a descrição de uma competência individual representa um desempenho ou comportamento esperado, devendo indicar explicitamente o que o profissional deve ser capaz de fazer em seu trabalho. Esse desempenho deve ser descrito utilizando-se um verbo e um objeto de ação. Se for possível e conveniente, a descrição pode conter também critérios de qualidade ou quantidade e condições em que se

espera que o desempenho ocorra, conforme discutido no tópico 2.1 (Capítulo

2) deste livro.

Gabarito do Exercício 4:

Analisando o conteúdo da resposta do Entrevistado 1, é possível inferir que ele considera

importantes as seguintes competências:

a) Prestar consultoria ao cliente, ajudando-o na escolha do produto ou serviço que

melhor atenda às suas necessidades.

Perceba que nessa descrição há um verbo (“prestar”) e um objeto de ação (“consultoria”), que caracterizam um desempenho explícito, passível de observação no contexto de trabalho. Há também uma condição que especi ca a forma pela qual se espera que essa consultoria seja prestada (ajudando o cliente na escolha do produto mais adequado).

Estes elementos foram explicitamente mencionados pelo entrevistado. Observe na resposta dele os trechos sublinhados a seguir: “o empregado necessita conhecer bem as rotinas, os processos, produtos e serviços da empresa, para conseguir atender bem o cliente. [...] Fico preocupado quando percebo que boa parte de nossos atendentes não consegue prestar consultoria ao cliente. Vejo o atendimento como uma atividade de consultoria, no sentido de o empregado saber reconhecer as necessidades do cliente e identi car dentro do portfólio da empresa algo que possa satisfazer a essas necessidades.”

É bom destacar que, ao analisar o conteúdo desse trecho, muitos tendem erroneamente a descrever a competência como “conhecer processos, produtos e serviços da empresa”, conforme mencionado pelo entrevistado. Lembre-se de que, para descrição de competências, é inadequado o uso de verbos como conhecer, pensar, re etir e compreender, entre outros, porque estes representam estados abstratos, e não comportamentos ou desempenhos explícitos, que possam ser direta e objetivamente observados em um contexto de trabalho. Se você incorreu

neste equívoco, releia atentamente o tópico 2.1 (Capítulo 2) deste livro, para recapitular os deslizes que devemos evitar na descrição de competências.

b) Atender o cliente de forma personalizada, com cortesia e sem discriminação.

Perceba que nessa descrição há um verbo (“atender”) e um objeto (o cliente), que caracterizam um desempenho explícito, passível de observação no contexto de trabalho. Há também dois critérios de qualidade (de forma personalizada e com cortesia) e uma condição (sem discriminação), que especi cam a forma pela qual se espera que esse atendimento seja prestado.

Estes elementos foram implícita ou explicitamente mencionados pelo entrevistado, conforme é possível observar nos seguintes trechos sublinhados da resposta dele: “Além disso, o

comportamento do empregado tem que ser agradável para o cliente.

Tem que ter simpatia e fazer o cliente sentir-se em casa. Eu invejo muito o diferencial de uma empresa de outro ramo, que presta um atendimento personalizado a seus clientes. Ainda bem que ela não é nossa concorrente. Acho que nossos. empregados têm que fazer com que os clientes se sintam especiais em nossas lojas. Mesmo que o cliente ganhe pouco, esteja de camiseta, e não de terno, ele tem que se sentir especial.”

Perceba que os termos “cortesia” e “sem discriminação”, utilizados para descrever a competência, não foram explicitamente citados pelo entrevistado, mas a análise do conteúdo de sua resposta nos permite inferir que ele considera tais aspectos importantes. A “cortesia” não é um atributo relevante para que os clientes se sintam “em casa” e “especiais”? É muito provável que sim. Atender adequadamente o cliente, mesmo que ele “ganhe pouco” ou “esteja de camiseta” signi ca não discriminá-lo em função de sua classe social ou vestimenta, o que justi ca o uso da condição “sem discriminação”.

Analisando o conteúdo da resposta do Entrevistado 2, por sua vez, é possível inferir que ele

considera importantes, entre outras, as seguintes competências:

a) Analisar as características do cliente, visando identi car a melhor forma de atendê-

lo.

b) Localizar rapidamente as informações de que o cliente necessita.

c) Negociar preços e condições de pagamento, com cortesia, procurando conciliar

expectativas do cliente e da empresa.

Perceba que nessas descrições há verbos que representam ações explícitas (analisar, localizar e negociar) e objetos de ação (características do cliente, informações, preços e condições de pagamento, respectivamente). Há também condições ou critérios, como “rapidamente”, por exemplo, que especi cam a forma pela qual se espera que o desempenho ocorra.

Veja que estes elementos foram mencionados pelo entrevistado, conforme trechos sublinhados na resposta dele: “Acho muito importante o empregado exercitar a empatia. Isso permite a ele perceber mais facilmente que tipo psicológico, que tipo de comportamento o cliente possui. Aí ele reconhece que tipo de tratamento e atitude o cliente espera dele. Cada cliente possui expectativas