3.4 Trilhas de aprendizagem

Esta seção enfatizou a utilização do mapeamento de competências para

orientar o planejamento de ações formais de capacitação, mas é importante lembrar que a aprendizagem pode ocorrer por diversos mecanismos, sendo a realização de treinamentos apenas uma entre as várias estratégias

existentes para promover o desenvolvimento de competências.(28) Os sistemas de capacitação não precisam – nem devem – restringir-se à realização de cursos, palestras e outros eventos formalmente estruturados. Podem abranger a leitura de livros e revistas, a orientação profissional, a assistência a filmes e vídeos, a navegação na Internet e a realização de estágios, entre outras possibilidades, conforme discutido a seguir.

 

■ 3.4 Trilhas de aprendizagem

Durante muitos anos, a capacitação profissional nas organizações esteve associada fundamentalmente à realização de ações convencionais de treinamento, em geral restritas a cursos presenciais, não raras vezes

episódicos e distanciados do contexto organizacional.(23) As possibilidades de desenvolvimento sustentável da organização, no entanto, requerem o alinhamento das ações de capacitação às competências necessárias à

consecução dos objetivos organizacionais.(20)

Na busca pela concepção de estratégias de capacitação que considerem

o indivíduo como parte de um contexto social mais amplo e que levem em conta as necessidades, características, preferências e aspirações profissionais da pessoa, surgiu a noção de trilhas de aprendizagem, como

uma alternativa aos programas convencionais de treinamento.(85)

Essa concepção assume pressupostos de abordagens denominadas “rotas

de aprendizagem para navegação profissional”(28) e “aprendizagem baseada

em competências”,(19) que propõem a vinculação das competências desejadas pela organização com ações de aprendizagem que permitem o desenvolvimento dessas competências. E tais ações não ficam restritas a cursos formais presenciais. Podem abranger livros, revistas, publicações, cursos autoinstrucionais, vídeos e filmes, sites na Internet, estágios e sessões de orientação profissional (coaching e mentoring), atividades colaborativas (social learning) e simulações em óculos de realidade virtual, entre outros, cabendo ao profissional, sob orientação da empresa, escolher

as ações mais apropriadas às suas necessidades, gostos e preferências.(20) A escolha da ação de aprendizagem mais adequada para si promove não apenas uma maior identificação da pessoa com o trabalho que realiza, mas também a busca por harmonia entre os interesses pessoais e

organizacionais.(23)

Trilhas de aprendizagem podem ser definidas como “caminhos

alternativos e flexíveis para o aprimoramento pessoal e profissional”.(85, p. 2) Quando a pessoa estabelece um caminho, um curso de ação a ser seguido para o seu crescimento pessoal e profissional, está, na prática, construindo uma trilha. A noção de trilhas de aprendizagem parte do pressuposto de que cada profissional pode conceber sua trilha a partir de suas conveniências, necessidades, ponto de partida e ponto a que deseja chegar, integrando em seu planejamento de carreira as expectativas da organização, o desempenho esperado, suas aspirações, as competências que já possui e aquelas que necessita desenvolver. Levando em consideração essas variáveis, a pessoa elege, dentre as oportunidades educacionais disponíveis, aquelas mais

adequadas para si.(20; 85)

Um sistema de capacitação baseado no conceito de trilhas de

aprendizagem, portanto, procura conciliar as necessidades de competências da organização com as aspirações de seus integrantes, cada qual assumindo parcela de responsabilidade sobre o processo de desenvolvimento

profissional.(23) Cabe à organização oferecer um direcionamento, criar um ambiente facilitador da aprendizagem, disponibilizar soluções educacionais e orientar a utilização delas, respeitando ritmos, preferências e limitações das pessoas. Ao empregado, por sua vez, cabe manifestar interesse, inteirar-se das necessidades e das oportunidades de aprendizagem disponíveis, identificar aquelas mais apropriadas às suas necessidades e buscar o apoio necessário para traçar seu caminho. Dessa forma, para que cada profissional possa construir sua trilha de aprendizagem, é necessário que a organização crie um mapa de oportunidades de capacitação, que possam ser adaptadas a diferentes situações e valorizadas como promotoras do desenvolvimento de

competências.(20; 23)

Assim, diferentes pessoas, ainda que tenham os mesmos interesses e

necessidades – em termos de desenvolvimento de competências –, podem

construir trilhas distintas. Vejamos um exemplo ilustrativo na Figura 3.1. Pode-se ver que, para alcançar a competência desejada (objetivo ou ponto de chegada de uma trilha), o Profissional A percorreu uma trajetória de desenvolvimento distinta daquela do Profissional B. Cada qual se valeu de diferentes soluções de capacitação, embora ambos buscassem desenvolver a mesma competência.

Figura 3.1 Trilhas de aprendizagem.

Fonte: Le Boterf,(28) com adaptações.

A Figura 3.1 apresenta uma série de oportunidades de aprendizagem

que hipoteticamente permitiriam ao profissional desenvolver a competência desejada (ponto de chegada). Tais oportunidades expressam a multiplicidade de formas de aprender disponíveis no ambiente e o reconhecimento de que a aprendizagem (ou seja, o desenvolvimento da competência desejada) é mais importante que a forma pela qual esta ocorre.

(19) Outro pressuposto dessa abordagem é o de que o desenvolvimento profissional deve ser contínuo, até porque uma aprendizagem faz surgir naturalmente novas necessidades e aspirações, de maneira que cada ponto

de chegada em uma trilha representa um novo ponto de partida.(20)

Vejamos como, na prática, se constrói uma trilha. Suponha que a

organização tenha definido, entre suas expectativas de desempenho, que seus empregados expressem, entre outras, as seguintes competências individuais:

Atender o cliente, com presteza e cordialidade, procurando satisfazer as expectativas dele.

Redigir relatórios, com clareza e objetividade, utilizando corretamente as regras gramaticais.

Suponha também que, para promover o desenvolvimento dessas

competências, a empresa tenha colocado à disposição de seus empregados

as opções de capacitação dispostas no Quadro 3.8 a seguir.

Quadro 3.8 Exemplo de opções de aprendizagem para

elaboração de trilhas.

 

Competências Opções de Aprendizagem

Atender o cliente, com Cursos

presteza e cordialidade,

• “Atendendo o Cliente” (autoinstrucional, mídia impressa)

procurando satisfazer as

expectativas dele. • “Mantendo o Foco no Cliente” (autoinstrucional, via web)

• “Marketing Aplicado” (autoinstrucional, via app - mobile

learning)

• “Gerenciando o Relacionamento com o Cliente” (presencial)

Palestra

• “Conhecendo o Cliente do Mercado Varejo” (presencial)

Estágios

• Atendimento de Excelência (unidades com maiores índices de

satisfação do cliente)

• “Atendimento na Disney” (visita guiada, estágio no exterior)

Livros

• CONNELAN, Tom. Nos bastidores da Disney. São Paulo: Futura,

1999.

• LIMA, Agnaldo. Como conquistar, delizar e recuperar clientes:

gestão do relacionamento. São Paulo: Atlas, 2012.

• MOTTA, Paulo César. Servir com alma: um novo conceito em

relacionamento com o cliente. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

• SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro (Org.). Gestão

do relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Pioneira, 2015.

• WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o

cliente: do planejamento à ação. São Paulo: Campus, 1999.

Audiolivro

• Atendimento ao cliente. São Paulo: Bridge Soluções em

Desenvolvimento Humano, 2007. Duração: 3h21min.

Vídeos

• Se não fosse pelos clientes. São Paulo: Siamar. Duração: 23m.

• Clientes Impossíveis. São Paulo: Siamar. Duração: 26m.

Atividade Colaborativa

• Atividade de social learning, via web, para compartilhamento

de ideias e melhores práticas de atendimento ao cliente.

Filme

• Conduzindo Miss Daisy. EUA: Warner Bros. 1989, 99 m. Direção

de Bruce Beresford. Sinopse: Atlanta, 1948, o lho de uma rica judia de 72 anos contrata um motorista. Inicialmente, ela

resiste à ideia de ser conduzida pelo empregado, mas aos

poucos ele quebra barreiras sociais e culturais, fazendo crescer entre os dois uma grande amizade. O lme mostra os efeitos

de um relacionamento pro ssional, pautado pelo respeito e

pela preocupação em atender às expectativas do outro.

Revista

• GV Executivo. São Paulo: Fundação Getulio Vargas – FGV.

Certi cação

• Apostila para Certi cação de Conhecimentos em Marketing

Redigir relatórios, com Cursos

clareza e objetividade,

• “Comunicação” (autoinstrucional, mídia impressa)

utilizando corretamente as

regras gramaticais. • “A Comunicação Escrita” (autoinstrucional, via web)

• “O cina de Comunicação Administrativa” (presencial)

Livros

CUNHA, Celso; CINTRA, Lindley. Nova gramática do português

• contemporâneo. São Paulo: Lexikon, 2008.

• FRANÇA, Ana Shirley. Comunicação escrita nas empresas:

teorias e práticas. São Paulo: Atlas, 2013.

• MARTINS FILHO, Eduardo Lopes. Manual de redação e estilo:

São Paulo: O Estado de S. Paulo. Maltese, 1992.

• MEDEIROS, João Bosco. Redação empresarial. São Paulo: Atlas,

2010.

Fascículo Formativo

• Comunicação Empresarial (Brasília, 2004)

Revista

• Comunicação Empresarial (Associação Brasileira de

Comunicação Empresarial – Aberje).

Sites na Internet

• Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – Aberje

• Falar é fácil...e escrever também pode ser! Dicas de Português

(por Adriel Amaral)

• Gramática Online

• Manual de Redação – Folha de S. Paulo

• Portal das Letras

Perceba que, para desenvolvimento das competências dispostas no

Quadro 3.8, há diversas opções de aprendizagem hipoteticamente disponíveis, cabendo ao empregado, sob orientação da organização, escolher aquelas mais adequadas para suas necessidades. Se o profissional necessita aprimorar-se na competência de “Atender o cliente, com presteza e cordialidade, procurando satisfazer as expectativas dele”, esta representaria um objetivo a atingir, um “ponto de chegada” para construção de uma trilha. Definido esse objetivo, o profissional poderia então eleger, dentre as oportunidades e os recursos de aprendizagem disponibilizados pela organização ou presentes no ambiente social, aqueles mais adequados a suas necessidades, seus gostos, preferências, ritmos e aspirações pessoais. O resultado poderia ser uma trilha de aprendizagem como aquela

exemplificada a seguir, no Quadro 3.9, em que o profissional designa as ações de capacitação que pretende realizar, assim como os recursos necessários à aprendizagem e os prazos estabelecidos.

Quadro 3.9 Exemplo de formulação de uma trilha de

aprendizagem.

 

Competência a ser

Recursos Prazos de

desenvolvida Opções de Aprendizagem

Necessários Realização

(ponto de chegada)

Atender o cliente, Orçamento

Palestra: “Conhecendo o Cliente do

com presteza e para Março

Mercado Varejo”

cordialidade, inscrição

procurando satisfazer

Vídeo: Se não fosse pelos clientes. São

as expectativas dele TV e DVD Abril

Paulo: Siamar. Duração: 23m.

Livro: MOTTA, Paulo César. Servir com Livro e Junho alma: um novo conceito em ambiente relacionamento com o cliente. São Paulo: adequado à Prentice Hall, 2000. leitura

 

No exemplo hipotético do Quadro 3.9, as três opções de aprendizagem

elencadas constituíram uma trilha para desenvolvimento da competência de “Atender o cliente, com presteza e cordialidade, procurando satisfazer as expectativas dele”. Tal trilha, no entanto, poderia ter uma configuração diversa, dependendo das oportunidades disponibilizadas pela organização e das características, gostos, preferências e ritmos de quem constrói essa trilha, pois há quem prefira aprender por meio da leitura de um livro; alguns, através da Internet e, outros, por intermédio da participação em uma palestra presencial. Quando a organização oferece orientação e autonomia a seus empregados para o planejamento de seu desenvolvimento profissional, e respeita seus ritmos, gostos e aspirações, é mais provável que obtenha engajamento espontâneo e motivação para aprender, aspectos que podem

influenciar os resultados da aprendizagem e sua aplicação no trabalho.(20; 37) E mais importantes que as trilhas formuladas por cada um (ou a forma pela qual ocorre a aprendizagem) são as competências que se deseja

desenvolver.(19)

Algumas organizações brasileiras já adotam sistemas de capacitação

baseados no conceito de trilhas de aprendizagem. É o caso do Banco do Brasil e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas –

Sebrae,VIII que disponibilizam a seus funcionários diversas soluções educacionais vinculadas às competências identificadas como relevantes ao sucesso organizacional.

Você viu neste tópico como o mapeamento de competências pode

orientar a elaboração de trilhas aprendizagem. É cada vez mais comum, também, que as competências identificadas como relevantes para o desempenho da organização sejam utilizadas para conduzir processos de recrutamento e seleção de pessoas, o que será discutido a seguir.