1 A Competência e a Gestão por Competências

A competência no trabalho tem sido gerenciada nas organizações na expectativa de influenciar positivamente o desempenho de profissionais e

da própria organização.(1; 3) Neste capítulo discutiremos o conceito de competência, seus pressupostos e sua utilização para orientar processos de gestão nas organizações.

■ 1.1 A noção de competência no trabalho

O termo competência deriva do latim competentia, que significa proporção,

simetria, concordância, ser próprio.(17) Inspira a ideia de adequação, conformidade, harmonia, de algo que é apropriado a um contexto, uma situação, exigência ou expectativa. O adjetivo competente, então, poderia designar aquele que é capaz de agir adequadamente frente a uma situação, adotando medidas compatíveis, proporcionais, apropriadas à circunstância. No cotidiano, a expressão tem sido utilizada para qualificar o indivíduo

capaz de resolver certo assunto, fazer determinada coisa.(18)

Com a evolução das teorias administrativas, ao longo do século

passado, o termo competência foi incorporado à linguagem organizacional, sendo geralmente utilizado para designar a capacidade da pessoa de realizar apropriadamente determinado trabalho ou a própria atuação do indivíduo

em um dado contexto profissional.(1; 19)

A partir da década de 1970, o interesse pelo assunto estimulou o debate

teórico em diferentes campos de estudo (educação, economia do trabalho, psicologia organizacional, administração, sociologia do trabalho etc.), a realização de pesquisas sobre o tema e o uso da noção de competência para orientar a condução de diversos processos organizacionais. Muitos autores procuraram criar definições próprias para o termo, chamando a atenção para variados aspectos da competência. Não vamos aqui discutir os diferentes conceitos ou correntes teóricas existentes, porque isso já foi suficientemente

feito por muitos autores.I Em vez disso, expõem-se a seguir algumas proposições razoavelmente consolidadas, tanto no meio acadêmico quanto no organizacional, que lhe permitirão compreender a noção de competência e suas implicações. É comum encontrar na literatura sobre o tema

postulados de que a competência da pessoa no trabalho:(20)

a) é constituída por recursos ou atributos do indivíduo,

tradicionalmente classificados como conhecimentos, habilidades e

atitudes,(21; 7; 107) que representam as dimensões cognitiva,

psicomotora e afetiva do trabalho;(3)

b) possui o caráter de associar esses atributos individuais

(conhecimentos, habilidades e atitudes) ao contexto em que são

utilizados;(19; 2)

c) representa o reconhecimento social sobre a capacidade de alguém;

(1; 22)

d) é revelada quando a pessoa age frente às situações profissionais

com as quais se depara,(3; 22) de forma que o desempenho do indivíduo no trabalho representa uma manifestação ou evidência

de suas competências;(2)

e) é desenvolvida por meio de processos de aprendizagem, sejam

eles naturais ou induzidos, formais ou informais,(23) de forma que a competência constitui uma evidência daquilo que a pessoa

aprendeu ao longo de sua trajetória profissional e pessoal;(107)

f) serve como elo entre atributos individuais (conhecimentos,

habilidades e atitudes) e a estratégia da organização;(3; 4)

g) agrega valor, seja econômico ou social, tanto ao indivíduo que a

manifesta no trabalho quanto à organização em que ele atua;(22; 6)

h) dá origem e sustentação a capacidades da organização,

tradicionalmente denominadas competências organizacionais;(1; 24)

i) é influenciada por variáveis ou processos que se manifestam em

diferentes níveis da organização (estilo gerencial do líder, treinamento e apoio material oferecido ao empregado, cultura,

clima, estrutura, estratégia e outros);(25)

j) influencia, em alguma medida, processos e resultados que

ocorrem em diferentes níveis da organização (indivíduo, equipes de trabalho, unidades produtivas e a organização como um todo).

(25)

Levando em consideração pressupostos como esses, Carbone et al.(3)

propuseram definir a competência no trabalho como uma combinação sinérgica de conhecimentos, habilidades e atitudes, evidenciada pelo desempenho do indivíduo em seu contexto profissional, que agrega valor tanto à pessoa quanto à organização em que ela atua. Apesar da possibilidade de interpretar a competência sob diferentes perspectivas e da

existência de outros conceitos na literatura sobre o tema,(1; 7) definições como essa parecem possuir aceitação mais ampla, sobretudo porque possuem caráter integrador: consideram as diversas dimensões do trabalho (cognitiva, psicomotora e afetiva); associam atributos individuais (conhecimentos, habilidades e atitudes) ao contexto em que eles são

aplicados e ao desempenho decorrente dessa aplicação.(19; 26) Essa concepção

pode ser ilustrada pela Figura 1.1:

Figura 1.1 Componentes da competência no trabalho.

Fontes: Carbone et al.(3) e Fleury e Fleury,(24) com modificações e adaptações.

Essa figura sugere que o indivíduo, para lidar adequadamente com os

desafios de seu contexto organizacional, social ou econômico, precisa deter uma série de conhecimentos, habilidades e atitudes. Quando consegue mobilizar e aplicar esses elementos em seu trabalho, a pessoa gera um

desempenho profissional.(19; 21) Esse desempenho, por sua vez, é expresso pelos comportamentos que o indivíduo manifesta no trabalho e pelas consequências desses comportamentos, em termos de resultados ou

realizações,(27) de forma que o desempenho competenteII possui valor, seja este econômico ou social, tanto para a pessoa que o produz quanto para a

organização em que ela trabalha.(3)

Compreendeu claramente a lógica dos elementos dispostos na Figura

1.1? Se não, veja o exemplo a seguir. No setor de serviços, é comum as empresas estabelecerem, entre os padrões desejados de desempenho (demandas do contexto organizacional), a expectativa de que seus empregados manifestem o seguinte comportamento: “atender o cliente com receptividade e cortesia, considerando suas expectativas e

características”.(3, p. 45) É razoável supor que, para que prestar um atendimento de qualidade ao cliente, o atendente tenha que mobilizar, entre outros: (a) conhecimentos sobre os serviços da empresa, características da clientela, rotinas e processos de trabalho; (b) habilidades para identificar o produto ou serviço mais adequado às necessidades do cliente, comunicar-se de forma clara e argumentar com o cliente; e (c) atitudes (predisposição) para manifestar empatia, receptividade e cortesia. Sem algum desses três elementos (conhecimentos, habilidades e atitudes), o comportamento não poderia ser expresso pelo atendente. Ao manifestar esse comportamento no trabalho, por sua vez, é provável que o atendente tenha como consequência resultados ou realizações, como a satisfação dos consumidores e a conquista de novos clientes. Como tais resultados vão ao encontro de expectativas organizacionais, então esse desempenho gerado pelo atendente agrega valor tanto para ele quanto para a organização em que trabalha.

No setor público brasileiro, a competência no trabalho é concebida de

forma semelhante à proposta na Figura 1.1 anterior. Segundo o Decreto no 5.707, de 23 de fevereiro de 2006, que institui diretrizes para o desenvolvimento de pessoal da Administração Pública Federal, a competência pode ser entendida como um “conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessários ao desempenho das funções dos