2.2.5 Observação

Como visto, a aplicação de questionários constitui estratégia

comumente utilizada para mapear competências. Os dados coletados por meio dessa técnica, no entanto, assim como aqueles obtidos em entrevistas ou grupos focais, restringem-se fundamentalmente àquilo que o indivíduo consegue e deseja escrever ou verbalizar, a partir de roteiros ou formulários criados e administrados pelo mapeador. Certas vezes, para obter dados detalhados e informações que o sujeito não consegue verbalizar, faz-se necessário observar diretamente como ele age, desempenha ou se comporta em seu próprio contexto de trabalho. Quando isso ocorrer, você pode se valer da observação como técnica de coleta de dados, o que será discutido a seguir.

2.2.5 Observação

A observação consiste no registro e exame detalhado de dados sobre comportamentos, fenômenos ou ações relacionados ao objeto estudado, sem envolver questionamentos e respostas, verbais ou escritas, entre o

observador e os sujeitos ou grupos observados.(59)

Trata-se de técnica indicada para estudos mais aprofundados, que

possibilita não apenas obter a informação no momento em que ocorre o evento ou situação estudada, mas também verificar detalhes que poderiam

ser esquecidos pelos sujeitos que vivenciaram o acontecimento.(43)

Carbone et al.(3) ressaltam que uma das vantagens da observação, no

processo de mapeamento de competências, refere-se à possibilidade de examinar detalhes do desempenho de pessoas e grupos no seu próprio contexto de trabalho, identificando dados que poderiam ser omitidos pelos profissionais pesquisados, caso a coleta fosse realizada por meio de entrevistas, grupos focais ou questionários.

É que, dependendo do papel ocupacional exercido, alguns

comportamentos ou ações são adotados pela pessoa no trabalho de forma tão automatizada, que escapam à sua consciência e resistem à descrição em

palavras.(43) Há aspectos do comportamento humano no trabalho que não

poderiam ser examinados satisfatoriamente de outra forma.(43)

Vejamos, por exemplo, quando o profissional se depara com a tarefa de

mapear competências relevantes ao trabalho de um panificador. Se o mapeador optar por entrevistar ou realizar grupos focais com padeiros, ainda que muito experientes, é pouco provável que consiga compreender precisamente, pela simples descrição oral dos entrevistados, os procedimentos ou movimentos exatos que eles utilizam para sovar a massa dos pães que produzem. Além disso, como o padeiro, à medida que se torna mais experiente, passa a adotar muitos procedimentos de forma automatizada, é possível que, uma vez entrevistado, se esqueça de revelar ao entrevistador informações relevantes ao mapeamento de competências, como a temperatura do forno ou o tempo em que a massa deve permanecer assando.

Imagine então como seria complicado, por meio apenas de entrevistas

ou da aplicação de questionários, mapear competências relevantes à realização de cirurgias em uma emergência hospitalar. A menos que o entrevistador seja formado em medicina, é improvável que consiga compreender a terminologia e os procedimentos oralmente descritos (ou escritos, no caso de uso do questionário) pelos médicos entrevistados. Estes, por sua vez, dada a complexidade de seu papel ocupacional, dificilmente conseguiriam descrever oralmente ou por escrito, com precisão, sem omissões, todos os procedimentos que adotam em seu trabalho. Em casos como esses, é mais recomendável que o mapeador observe o profissional trabalhando em seu próprio contexto de trabalho (o panificador produzindo pães e o médico realizando cirurgias), a fim de compreender mais precisa e detalhadamente a natureza das atividades realizadas e competências requeridas.

Em situações como as exemplificadas, aconselha-se o uso da

observação, porque essa técnica de pesquisa requer pouco dos sujeitos ou grupos objeto de estudo, deixando-os como elementos passivos, sem exigir-

lhes esforço além do desempenho natural de suas atividades no trabalho.(43) De outro lado, como a observação exige bastante do observador (mapeador), é fundamental que este tenha qualificação, preparo técnico,

domínio de conteúdo dos aspectos estudados e controle emocional.(43)

A observação pode ser do tipo “participante”, quando o investigador

atua como se fosse um integrante da equipe de trabalho observada,(66; 3) colocando-se na posição e no nível dos membros do grupo estudado. Pode ainda ser do tipo “não participante”, quando o observador não compõe a equipe, como se fosse membro do grupo observado, mas atua apenas como um espectador externo, que, por meio de um roteiro de observação, procura

identificar e registrar ocorrências que interessem ao estudo.(43)

Independentemente do tipo de observação realizada, é fundamental,

para o bom desenvolvimento do processo de coleta de dados, que seja mantido um relacionamento amistoso e um clima de confiança entre o

observador e os componentes da equipe observada.(3) Assim, torna-se possível ao observador obter maior aceitação dos participantes do grupo, compreender de forma mais ampla o objeto e identificar as competências

que indivíduos ou grupos manifestam no trabalho.(43)

Recomenda-se que, sempre quando possível, a observação seja não

disfarçada,(59) ou seja, que a condição do observador e os objetivos da pesquisa sejam esclarecidos ao grupo ou pessoa observada. O ingresso informal do observador no grupo, sem revelar sua situação, geralmente é desaconselhável porque pode ferir questões éticas, de respeito ao grupo e de

transparência nos procedimentos adotados.(43)

A observação disfarçada, de outro lado, é aquela em que o observador

fica oculto ou se utiliza de instrumentos eletrônicos (câmaras de videogravação, por exemplo) para registrar a atuação das pessoas e

posteriormente proceder às interpretações e análises.(59) Seu uso só se justifica quando se presume que o conhecimento pela pessoa ou grupo de que está sendo observado pode induzi-lo a adotar um comportamento muito diferente do usual. Se o observado supõe que o registro de sua atuação no trabalho pode expô-lo socialmente, prejudicando-o profissionalmente, é bem possível que altere seu comportamento natural, introduzindo assim vieses no mapeamento de competências. Ocorre que, pelos aspectos éticos envolvidos (e em alguns casos até questões legais), raramente é aconselhável o uso da observação disfarçada. Quando sua aplicação for imprescindível para evitar vieses no comportamento dos observados,

Mattar(59) sugere que, em respeito à questão ética, as pessoas observadas sejam ao menos informadas a respeito e seja dada a elas a opção de consentirem ou não com a análise daquilo que foi observado.

A observação pode ser ainda sistemática ou assistemática, dependendo

de seu grau de estruturação.(43) A primeira pressupõe a existência de uma estrutura previamente definida, que direciona a coleta dos dados (a observação propriamente dita), seu registro em fichas específicas, a classificação em categorias estabelecidas e a apuração da frequência com que ocorrem. A segunda possui caráter mais exploratório, com pouca ou nenhuma estruturação, caso em que a observação ocorre de forma mais livre, sem o uso de roteiros rígidos, e sem a realização de registros sistemáticos em fichas específicas.

No processo de mapeamento de competências, mesmo quando se opta

por realizar uma observação menos sistematizada (de caráter mais exploratório), é recomendável a adoção de uma estrutura, ainda que mínima, para direcionar o processo, o que pode envolver:

delimitação do objeto, ou seja, a definição dos tipos e da

a) abrangência das competências a serem mapeadas; b) elaboração de um roteiro; c) definição da amostra, ou seja, seleção das pessoas ou grupos que

serão observados, levando-se em consideração a contribuição que podem oferecer ao processo (pelo conhecimento ou a experiência que detêm);

d) estabelecimento dos mecanismos de registro dos dados (gravação,

anotações, fichas, por exemplo);

e) observação propriamente dita, seguindo o roteiro predefinido (se

for o caso);

f) depuração das anotações e/ou gravações realizadas; g) análise dos dados e descrição de seu conteúdo (competências

observadas); e

h) cômputo da frequência com que as competências foram

manifestas pelas pessoas ou grupos observados.

Vale ressaltar que um dos maiores dificultadores do uso da observação

decorre do fato de o registro do observado ser determinado pela capacidade de interpretação do observador. As interpretações geralmente dependem do nível cognitivo, dos sentimentos, das crenças e valores do observador. Em

decorrência, Mattar(59) recomenda que as situações ou fatos sejam observados por mais de uma pessoa ou que estes sejam gravados em vídeo, o que elevaria a precisão dos registros e permitiria que sua interpretação fosse posteriormente feita por uma junta de observadores.

Exemplo de utilização da técnica de observação pode ser visto na

pesquisa conduzida por Del Prette et al.(67)XXII Esses autores examinaram como uma professora aplicava, no contexto de sala de aula, as competências que havia aprendido em um programa de desenvolvimento interpessoal. Esse treinamento objetivou desenvolver a professora em habilidades para estruturar interações sociais educativas. Nessa investigação, as competências desejadas da professora foram identificadas e descritas por meio de comportamentos observáveis. Para avaliar em que medida o treinamento contribuiu para o desenvolvimento dessas competências, os pesquisadores registraram, por meio de videogravação em sala de aula, o desempenho da professora antes e depois de ela participar do curso. Em seguida, por meio de protocolos de análise, examinaram o conteúdo das filmagens e compararam a frequência com que diversos comportamentos – os quais caracterizavam as competências – foram manifestados pela professora antes e depois do treinamento. Os resultados dessa avaliação indicaram importantes mudanças no comportamento da professora, evidenciando a contribuição do treinamento para o desenvolvimento de suas competências profissionais.

É comum também o uso da observação combinado com outras técnicas

de mapeamento de competências, a exemplo do trabalho conduzido por

Boak e Coolican.(68) Com o intuito de mapear competências relevantes para gerentes de área de uma grande empresa britânica do setor varejista, esses autores selecionaram uma amostra de sete gerentes considerados os mais eficazes da empresa e estudaram o comportamento deles no trabalho, por meio de observação direta, entrevistas e discussões em grupo focal. Depois, descreveram operacionalmente as competências, sob a forma de comportamentos observáveis no trabalho, e utilizaram um questionário – aplicado à mesma amostra – para validar semanticamente as competências e identificar o grau de importância de cada uma delas. Esse mapeamento permitiu a identificação de 36 comportamentos relevantes aos gerentes de área, os quais foram denominados “competências gerenciais-chave para o setor de varejo”. Entre as competências mapeadas, é possível

mencionar:XXIII “identificar oportunidades negociais por meio do trabalho em equipe, da avaliação prévia do potencial de negócios e da priorização das ações mais importantes”; e “conduzir processos de trabalho, mobilizando recursos relevantes e manifestando determinação para concretizar os objetivos”.

Compreendeu como a observação pode ser utilizada como técnica para

mapeamento de competências? Então procure exercitar. Faça o Exercício 8, disponível no Apêndice deste livro, e veja o quão bem você consegue, observando a atuação de uma equipe de trabalho, mapear competências relevantes ao desempenho dessa equipe.

Neste capítulo procurou-se apresentar e discutir os métodos de pesquisa

social, procedimentos e instrumentos comumente utilizados para identificar competências relevantes para o desempenho de indivíduos e organizações. O diagnóstico de competências, no entanto, envolve também inventariar as competências internas já disponíveis na organização, com o propósito de identificar o denominado gap ou lacuna de competências, ou seja, a discrepância entre as competências necessárias para concretizar a estratégia

corporativa e as competências existentes na organização(3), conforme

discutido no Capítulo 1 deste livro.

O inventário das competências existentes na organização geralmente é

realizado por meio de avaliações de desempenho, o que constitui um importante macroprocesso de gestão de pessoas. O mapeamento de competências relevantes à organização possui diversas outras aplicações no campo da gestão de pessoas. Pode ser utilizado para levantar necessidades de capacitação, orientar processos de recrutamento e seleção de pessoas, subsidiar a formulação de estratégias de endomarketing, entre outras aplicações, o que será discutido a seguir.

__________

I (38; 39) Estes procedimentos e exemplos foram sugeridos por Mager para a formulação de objetivos instrucionais, mas se aplicam à descrição de competências.

II (39) Estas recomendações foram elaboradas com base em proposições de: Mager acerca da

formulação de objetivos instrucionais; Rocha e Christensen,(64) (66) (43) Viegas e Richardson sobre a

construção de instrumentos de pesquisa; e Brandão e Bahry (35) (3) e Carbone et al. acerca da descrição operacional de competências.

III Esse procedimento consiste em entrevistar funcionários com diferentes características (gênero, idade, nível de escolaridade, cargo exercido etc.), objetivando identificar e corrigir eventuais incorreções, falhas, itens sugestivos e ambiguidades, para garantir que as descrições das

competências sejam bem compreendidas pelas pessoas a que se destinam.(63)

IV (94) Sistema gerencial desenvolvido por Kaplan e Norton, que procura avaliar resultados a partir da mensuração de ativos tangíveis e intangíveis de uma empresa, como, por exemplo, a lucratividade, a qualidade de produtos e serviços, a competência dos funcionários, a eficiência de processos e a satisfação dos clientes.

V Essa classificação foi discutida anteriormente, no Capítulo 1 deste livro.

VI A entrevista denominada estruturada também pode ser utilizada como técnica de mapeamento de competências, mas seu uso se assemelha ao de um questionário fechado (estruturado), instrumento cuja aplicação será discutida adiante, ainda neste capítulo. Para conhecer outros tipos e aplicações da

entrevista, veja Lodi. (55)

VII (59) Segundo Mattar, instrumento de coleta de dados “não disfarçado” é aquele que permite ao respondente saber, com total clareza, os propósitos da pesquisa e os temas sobre os quais está sendo questionado.

VIII (26) No mapeamento conduzido por esses autores (Brandão et al.), foram entrevistados ao todo vinte indivíduos, número que serviu de base para cálculo das frequências relativas apresentadas na

Tabela 2.4.

IX É recomendável gravar a discussão, mediante anuência prévia dos participantes, e registrar notas que facilitem a compreensão das respostas e a posterior análise dos dados coletados.

X Além de seguir uma ordem (hierarquia), os números de uma escala intervalar se distanciam

igualmente um do outro, ou seja, a distância ou intervalo entre eles é sempre a mesma.(95)

XI Rensis Likert (1903-1981) foi professor de Psicologia da Universidade de Michigan (EUA). Em 1932, propôs escalas para medir atitudes, pelas quais os indivíduos eram solicitados a manifestar graus de concordância ou discordância em relação a uma série de afirmações. Em estudos psicossociais, tais escalas são comumente consideradas intervalares. Em geral, o conjunto de termos utilizados para designar os intervalos indicam graus de concordância ou favorabilidade, como, por exemplo: 1 = discordo totalmente, 2 = discordo parcialmente, 3 = não concordo nem discordo, 4 = concordo parcialmente, e 5 = concordo totalmente; ou 1 = desaprovo inteiramente, 2 = desaprovo parcialmente, 3 = aprovo parcialmente, e 4 = aprovo inteiramente. Adaptações desse tipo de escala foram utilizadas posteriormente para medir graus de importância (nem um pouco importante, pouco importante, medianamente importante, muito importante e extremamente importante, por exemplo) e de frequência (nunca, raramente, às vezes, frequentemente e sempre, por exemplo). Para saber mais,

consulte Likert,(96) (59) (97) Mattar e Costa.

XII Também denominadas escalas tipo Osgood, foram propostas originalmente por Osgood, Suci e

Tannenbaum(98) para medir atitudes.

XIII o Este artigo foi publicado na revista Psicologia: Teoria e Pesquisa (v. 26, n 1, p. 43-54, 2010), sob o título “Desenvolvimento e estrutura interna de uma escala de competências gerenciais”, e pode ser integralmente acessado na Internet, pelo site da Scientific Electronic Library Online (Scielo

Brazil), disponível no seguinte endereço: <http://www.scielo.br>.

XIV A análise de variância (Anova One-Way) e o teste t constituem técnicas estatísticas que permitem identificar a existência de diferenças estatisticamente significantes entre duas médias amostrais.A aplicação dessas técnicas possibilita revelar, por exemplo, se os respondentes do gênero masculino atribuem maior importância às competências avaliadas que as respondentes do gênero feminino;se, em relação às competências avaliadas, há diferenças entre as percepções de respondentes graduados e de não graduados; ou mesmo se indivíduos com menos de 30 anos atribuem maior ou menor importância às competências que indivíduos com 30 anos ou mais, entre outras possibilidades de

análise. Para saber mais sobre o uso dessas técnicas, consulte Moore (99) (100) e Levin e Fox.

XV o Este artigo foi publicado na Revista de Administração da USP (v. 36, n 2, p. 25-32, 2001), sob o título “O uso do método Delphi na criação de um modelo de competências”, e pode ser integralmente

acessado na internet, pelo site da Revista (Rausp), no seguinte endereço: <http://www.rausp.usp.br>.

XVI Mais informações sobre esses aplicativos podem ser obtidas, respectivamente, nos seguintes

endereços na Internet: <http://office.microsoft.com/pt-br/excel> e <http://www.spss.com.br>.

XVII Escalas intervalares são aquelas em que os intervalos entre os números (opções de resposta) são iguais, seguem uma ordem hierárquica e permitem mensurar a posição dos respondentes entre si em

relação ao objeto pesquisado.(59; 95)

XVIII Em alguns casos, dependendo do tamanho da amostra, do número de variáveis (competências avaliadas) do questionário e da finalidade do mapeamento, podem-se empregar também técnicas estatísticas multivariadas, como as análises de componentes principais, fatorial e de consistência interna, por exemplo. Estas permitem estimar a qualidade psicométrica do questionário (validade e fidedignidade de seus itens), mas não serão discutidas aqui, pela complexidade envolvida e porque a aplicação dessas técnicas extrapola o escopo principal deste livro. Para aprofundar-se em relação ao

uso de técnicas estatísticas multivariadas, pode-se recorrer a Pasquali (95) (101) e Hair et al. Exemplo de utilização de análise fatorial e de consistência interna no processo de mapeamento de competências

pode ser visto em Brandão et al.,(26) artigo que se encontra disponível para consulta e download na

Scientific Electronic Library Online – SciELO Brazil, pelo site <www.scielo.br>.

XIX A média constitui a medida de tendência central mais comumente utilizada. Para calculá-la, basta somar as respostas atribuídas pelos respondentes ao item do questionário (competência) e dividir pelo

número de respondentes. (100)

XX Para ser calculado, devem-se somar os quadrados dos desvios em relação à média, dividir pelo

número de respondentes e extrair a raiz quadrada. (100)

XXI Quando aplicada ao mapeamento de competências, escala comparativa ou de ordenação é aquela em que se solicita ao respondente que ordene as competências apresentadas no questionário, de

acordo com a importância de cada uma.(35) Pede-se ao respondente que coloque em primeiro lugar a competência considerada mais importante e, em último, a menos importante.

XXII Este artigo foi publicado pela revista Psicologia: Reflexão e Crítica (v. 11, n. 3) e encontra-se integralmente disponível para consulta e download na Scientific Electronic Library Online – SciELO

Brazil, pelo site <www.scielo.br>.

XXIII Tradução e livre interpretação do presente autor.

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