3.3 Planejamento educacional

o aplicativo Excel ®.

4. Redige relatórios com clareza e

objetividade, utilizando

2 3 3 18

corretamente as regras

gramaticais.

5. Presta consultoria ao cliente,

ajudando-o na escolha do

4 5 4 80

produto ou serviço que melhor

atenda às suas necessidades.

Nota: graus de gravidade (G), urgência (U) e tendência (T) hipoteticamente atribuídos.

Vê-se, na Tabela 3.3, que as maiores necessidades (N) de capacitação

recaíram sobre as competências de “Prestar consultoria ao cliente, ajudando-o na escolha do produto ou serviço que melhor atenda às suas necessidades” (N = 80) e de “Atender o cliente com presteza e cordialidade, procurando satisfazer as expectativas dele” (N = 36). Pelo menos em tese, a organização deveria promover, prioritariamente, o desenvolvimento de tais competências.

Como visto, o mapeamento de competências pode ser aplicado ao

propósito de diagnosticar e estabelecer prioridades de capacitação. Esse diagnóstico, por sua vez, orienta o processo de planejamento educacional, com base nas competências necessárias ao sucesso da organização, o que se discute a seguir.

 

■ 3.3 Planejamento educacional Como discutido anteriormente, as organizações, ao diagnosticarem necessidades de desenvolvimento de competências, podem estruturar e implementar ações de capacitação profissional, sob a forma de cursos, palestras, estágios etc., para promover a aprendizagem de seus empregados.

(37) Seja qual for o evento de capacitação, sua adoção pressupõe um planejamento, no qual são estabelecidos objetivos educacionais, conteúdos de ensino, sequência de apresentação, estratégias e meios didáticos, critérios e instrumentos de avaliação, entre outros elementos que

tradicionalmente compõem a macrodidática de um treinamento.(83)

Esse processo se inicia pela definição dos objetivos educacionais, os

quais são descritos sob a forma de competências individuais que se pretende

desenvolver com a capacitação,(84) observando-se o mesmo formato (verbo, objeto da ação, critérios e condições) recomendado no tópico 2.1 deste livro. Ou seja, as competências cujo desenvolvimento foi diagnosticado

como necessário, como aquelas exemplificadas na Tabela 3.3, passam a compor os objetivos educacionais do evento de capacitação a ser planejado. Em geral, a descrição dos objetivos educacionais se inicia pela seguinte sentença: “Ao final do curso [palestra, seminário, aula ou estágio, dependendo do caso], os participantes deverão ser capazes de:”. Em seguida, são relacionadas as competências que se espera sejam desenvolvidas pelos participantes em razão de sua participação no curso.

Vejamos um exemplo. A Tabela 3.3 estabelece a prioridade hipotética

de desenvolvimento de cinco competências individuais. A competência considerada mais prioritária poderia dar origem a um objetivo educacional, que seria assim descrito:

Ao final do curso, os participantes deverão ser capazes de: Prestar consultoria ao cliente, ajudando-o na escolha do produto ou serviço que melhor atenda às suas necessidades.

Logo, o treinamento a ser planejado deve servir ao propósito de

promover o desenvolvimento dessa competência.

Em razão de sua amplitude, os objetivos educacionais podem ser

classificados como gerais e específicos. Objetivo geral – também denominado objetivo final – diz respeito à competência que se espera que os participantes expressem ao final do curso, enquanto objetivos específicos referem-se às competências esperadas dos participantes ao final de cada

etapa ou módulo do treinamento.(84)

Voltemos ao exemplo anterior. Supondo que o objetivo geral do curso

fosse “Prestar consultoria ao cliente, ajudando-o na escolha do produto ou serviço que melhor atenda às suas necessidades”, seria possível definir assim os objetivos específicos desse treinamento:

Ao final do curso, os participantes deverão ser capazes de: 1. analisar os dados cadastrais do cliente, a fim de verificar seu

perfil de renda e consumo;

2. dialogar com o cliente, adotando linguagem clara, objetiva e

acessível, visando identificar suas necessidades e expectativas;

3. identificar no portfólio da empresa os produtos e serviços que

melhor atendem às necessidades do cliente;

4. expor ao cliente, de forma transparente, as características de

produtos e serviços, demonstrando como estes podem atender às suas necessidades; e

5. esclarecer eventuais dúvidas apresentadas pelo cliente, com

clareza e cordialidade.

Estes então seriam objetivos específicos a serem alcançados ao final de

cada uma das cinco etapas ou módulos hipotéticos desse treinamento. Cada etapa do curso teria o propósito de promover o desenvolvimento de uma dessas competências, as quais, uma vez desenvolvidas, permitiram em conjunto a consecução do objetivo geral do treinamento.

Uma vez estabelecidos os objetivos geral e específicos, é possível então

definir os conteúdos a serem ensinados, ou seja, os temas (conhecimentos, habilidades e atitudes) relacionados a esses objetivos. Vejamos um exemplo. Para manifestar no trabalho a competência de “Expor ao cliente, de forma transparente, as características de produtos e serviços, demonstrando como estes podem atender às suas necessidades”, um dos objetivos específicos definidos anteriormente, é provável que o profissional necessite, entre outros, de: conhecimentos sobre os produtos e serviços da empresa e sobre as necessidades da clientela; habilidades de análise de expectativas do cliente, comunicação e argumentação; e atitudes favoráveis ao respeito de princípios éticos (para atuar de forma íntegra, transparente). Logo, esses elementos (conhecimentos, habilidades e atitudes) poderiam ser definidos como conteúdos de ensino necessários para desenvolver a referida competência. Essa mesma definição de temas deve ser feita em relação aos demais objetivos específicos do treinamento.

O planejamento educacionalVI envolve ainda o estabelecimento de

requisitos e da sequência de apresentação dos conteúdos, além da escolha de estratégias e meios didáticos para ensino do conteúdo estabelecido. Requisitos referem-se a conhecimentos, habilidades ou experiências prévias, que os participantes necessitam possuir antes de sua participação no treinamento. Constituem condições necessárias para que os treinandos possam apreender adequadamente os conteúdos (novos conhecimentos, habilidades e atitudes) que compõem o curso. Um treinamento pode ter como requisito, por exemplo, que o participante conclua um módulo anterior ou, ainda, que tenha experiência comprovada em determina atividade profissional, conforme a necessidade. A sequência com que os conteúdos devem ser ministrados aos treinandos (sequência de apresentação), por sua vez, pode ser definida, por exemplo, em razão da interdependência entre tais conteúdos e/ou de sua complexidade, iniciando-se geralmente pelos conteúdos menos complexos.

Finalmente, na escolha de estratégias e meios didáticos para ensino do

conteúdo estabelecido, é importante reconhecer que o planejamento deve se adequar ao tipo de aprendizagem desejada e às características e necessidades do aprendiz, pois nem todas as estratégias e atividades de ensino são igualmente eficientes para promover o desenvolvimento de

competências.(20) Sobre isso, Pozo(75) destaca que não há estratégias ou recursos didáticos necessariamente bons ou ruins, mas, sim, adequados ou inadequados aos objetivos educacionais e aos processos para consecução desses objetivos.

Para promover o desenvolvimento de competências, podem ser adotadas

inúmeras estratégias educacionais, sendo recomendável privilegiar aquelas que favoreçam a ampliação de experiências de aprendizagem, a

participação, a motivação e o interesse dos participantes.(112) Entre as mais

comuns, é possível mencionar:(84; 113)

a) Exposição oral, dialogada ou não, com ou sem o apoio de

recursos audiovisuais (projetor multimídia para apresentação de slides, por exemplo);

b) Painel de discussão (divisão dos participantes em grupos de 3 a 6

integrantes cada, para discussão de um tópico entre si, e posterior apresentação e discussão plenária com os demais grupos);

c) Debate (discussão estruturada entre dois grupos que defendem

visões distintas ou argumentos opostos sobre um mesmo tópico);

d) Demonstração (apresentação estruturada e prática sobre como

executar uma ação ou procedimento);

e) Simulação (reprodução, representação ou ensaio de um processo,

ação ou comportamento, visando preparar os participantes para situações reais);

Estudo de caso (problema que reproduz circunstâncias,

f)

questionamentos e incertezas de um contexto empresarial, visando estimular a análise crítica e a tomada de decisões);

g) Atividade colaborativa online (uso de mídias sociais para

compartilhamento de ideias ou experiências, construção coletiva do conhecimento, busca de soluções conjuntas para desafios ou problemas, e realização de discussões moderadas ou não por especialistas no tema);

h) Visita técnica (passeio planejado no qual os participantes visitam

um local ou objeto de interesse para observá-lo ou estudá-lo); e

i) Jogo empresarial (simulação de um ambiente competitivo, com

incertezas inerentes a um processo ou à gestão de um negócio, em que os participantes seguem regras prescritas para vencer desafios).

Definidos esses elementos do planejamento educacional, eles podem ser

dispostos em um quadro resumo, conforme exemplificado a seguir:

Quadro 3.7 Exemplo de planejamento educacional.

 

Objetivo

especí co Conteúdos e Estratégias e Carga-

(competência sequência de Requisitos recursos de ensino- horária

a ser apresentação aprendizagem estimada

desenvolvida)

Ao nal do Conhecimentos: Possuir • Exposição 60 min

módulo, os conhecimentos dialogada sobre o

• Características

participantes gerais sobre os portfólio de

dos produtos e

deverão ser serviços da negócios e o produtos e

capazes de: empresa mercado de serviços da

atuação da empresa, com

“Expor ao • Expectativas e

empresa, apoio de slides e

cliente, de forma necessidades

comprovados projetor

transparente, as da clientela

pela multimídia

 

de produtos e • Painel de de venda prévia no curso características • Argumentos participação

 

serviços da discussão sobre (vantagens e “Introdução aos empresa, per s da clientela benefícios) Negócios” demonstrando e argumentos de 90 min

como estes vendas

podem atender adequados a cada

às necessidades per l

da clientela”

Habilidades: • Exposição

dialogada sobre

• Interpretação

comunicação com

e análise de

o cliente e análise

expectativas

de expectativas,

do cliente

com apoio de 60 min

• Comunicação vídeos • apresentando Argumentação

situações de

interação com

clientes

• Simulação de 90 min

situações de

atendimento ao

cliente, para

exercitar a

comunicação e o

uso de

argumentos de

vendas

• Estudo de caso,

com a descrição

Atitudes:

de um contexto

• Respeito a empresarial e a

princípios colocação dos éticos participantes 120 min

frente a

• Atuação de

questionamentos,

forma íntegra

dilemas éticos e

e transparente

suas

consequências

 

Como visto aqui, o mapeamento de competências pode ser aplicado ao

diagnóstico de necessidades de aprendizagem e ao consequente planejamento de ações de capacitação aderentes às necessidades organizacionais de competências. Depois de planejado e executado o treinamento, as competências que constituem seus objetivos educacionais

podem ser utilizadas ainda para avaliar os resultadosVII da ação de capacitação. É possível mensurar tais resultados em termos de impacto do treinamento, ou seja, das contribuições do curso para melhoria do desempenho dos profissionais capacitados.