2 O Mapeamento de Competências

Antes de abordarmos os principais instrumentos e técnicas geralmente utilizados para mapeamento de competências, é necessário comentar alguns cuidados metodológicos que devem ser observados para descrição de competências.

 

■ 2.1 A descrição operacional de

competências

Como as competências individuais são geralmente utilizadas para qualificar

a ação ou atuação do indivíduo em determinado contexto de trabalho,(27; 19) parece mais indicado descrevê-las operacionalmente em termos de padrões de desempenho, que representam expectativas da organização em relação ao

desempenho de seus empregados.(2)

É importante, então, que os padrões de desempenho descritos para

representar competências individuais sejam objetivos e passíveis de observação no trabalho, indicando à pessoa exatamente o que é esperado dela. Quando a descrição não é clara, nem objetiva, o indivíduo pode dar à

competência a interpretação que melhor lhe convém.(3)

A descrição de uma competência individual, portanto, representa um

desempenho ou comportamento esperado, devendo indicar explicitamente o que o profissional deve ser capaz de fazer em seu trabalho. Esse

desempenho é descrito utilizando-se um verbo e um objeto de ação,I como, por exemplo:

“Redigir textos.”

“Analisar documentos.”

“Solucionar problemas.”

“Operar sistemas informatizados.”

Como visto nesses exemplos, uma competência deve descrever uma

ação que se deseja que o indivíduo execute, uma atuação que possa ser diretamente observada e avaliada no trabalho. Sua descrição deve ser suficientemente específica para enunciar claramente o que se espera do profissional e para permitir que os outros observem diretamente e avaliem em que medida o indivíduo manifesta a competência no trabalho.

É relativamente comum, no entanto, encontrarmos competências

descritas inadequadamente, de forma que não representam desempenhos explícitos, mas, sim, situações abstratas, como:

“Refletir sobre o seu papel na equipe.”

“Compreender as rotinas de trabalho.”

“Conhecer os produtos e serviços da organização.”

“Internalizar as crenças e valores da organização.”

Estes enunciados, pelo menos da forma como descritos, não fazem

referência a desempenhos objetivos, explícitos, específicos. Não podem, portanto, ser considerados competências individuais, mas, sim, situações

abstratas. Segundo Mager,(38) uma abstração constitui um estado ou situação em que se deseja que uma pessoa esteja. Não representa uma ação concreta, que pode ser direta e objetivamente observada.

Em geral, quando deparamos com enunciados que sugerem abstrações,

como aqueles dispostos nos referidos exemplos, podemos fazer algumas indagações para confirmar a suspeita: “Compreender” ou “internalizar” podem ser considerados ações ou desempenhos concretos? Podemos verificar direta e objetivamente se o indivíduo é capaz de “conhecer” ou de “refletir” corretamente sobre algo? Em um contexto de trabalho, podemos verificar diretamente se os profissionais executam esses “desempenhos” de forma satisfatória? Se as respostas são negativas, então de fato estamos diante de enunciados que representam abstrações, e não competências individuais.

A existência de um estado abstrato, no entanto, pode ser inferida a partir

de um ou mais comportamentos ou desempenhos explícitos.(38) Para identificarmos e descrevermos clara e objetivamente o que se espera que o indivíduo seja capaz de fazer no trabalho, podemos formular indagações como: Para que é importante que o profissional “conheça os produtos e serviços da organização”? Como podemos verificar se o indivíduo “internalizou as crenças e valores da organização”? Respostas a questões como essas provavelmente indicarão as competências individuais desejadas do profissional.

Então vejamos: pode ser importante que o profissional “conheça os

produtos e serviços da organização” para que seja capaz de “apresentar aos clientes as características dos produtos e serviços da organização” ou para “auxiliar o cliente na escolha do produto ou serviço que melhor atenda às necessidades dele”. Se este for o caso, é melhor que a competência seja assim descrita, pois “apresentar produtos e serviços” e “auxiliar o cliente” constituem desempenhos explícitos, ações concretas que podem ser observadas e avaliadas no ambiente de trabalho, enquanto “conhecer os produtos e serviços” representa um estado abstrato.

Vejamos outro exemplo: suponhamos que a responsabilidade

socioambiental constitua uma das “crenças ou valores da organização”. Então, se o profissional, no seu contexto de trabalho, “propõe ações para promover a economia de recursos naturais (papel, água, energia etc.)”, é possível deduzir que ele tem a responsabilidade socioambiental como um valor. “Propor ações para promover a economia de recursos naturais” caracteriza uma competência individual, pois descreve uma ação que pode ser observada no ambiente de trabalho e que nos permite inferir que o profissional respeita a crença da organização na responsabilidade socioambiental. “Internalizar as crenças ou valores da organização”, de outro lado, não pode ser considerada uma competência individual, porque representa apenas uma abstração, e não um desempenho explícito.

Para oferecer outro exemplo, podemos recorrer a mais uma indagação:

por que o empregado deve “compreender as rotinas de trabalho”? Pode ser importante que o profissional “compreenda as rotinas de trabalho” para que possa “organizar processos administrativos eficientemente” ou para “identificar e corrigir adequadamente falhas no processo produtivo”. Se assim for, é melhor que as competências sejam descritas dessa forma, pois “organizar processos” e “identificar e corrigir falhas” caracterizam desempenhos observáveis, que indicam clara e objetivamente o que o empregado deve ser capaz de fazer no trabalho, enquanto o enunciado “compreender as rotinas de trabalho” descreve apenas uma situação abstrata.

Entendeu a diferença entre enunciados que descrevem desempenhos

objetivos (ou seja, competências individuais) e aqueles que representam situações abstratas? Então procure exercitar um pouco. Faça o Exercício 1, disponível no Apêndice deste livro, e veja o quão bem você consegue distinguir desempenhos explícitos e enunciados que descrevem apenas abstrações.

Vimos até aqui que a descrição de uma competência individual deve

conter, necessariamente, um verbo e um objeto de ação, como “digitar textos”, “redigir pareceres”, “organizar processos” e “solucionar problemas”. Podem ser acrescidos à descrição da competência, sempre que possível e conveniente, uma condição na qual se espera que o desempenho ocorra e/ou critérios que indiquem padrões de qualidade ou níveis de

desempenho considerados satisfatórios.(3; 38)

Certas vezes, para que a competência seja claramente descrita, é preciso

especificar as condições sob as quais se espera que o desempenho ocorra. Condições são restrições ou elementos impostos ao profissional, que indicam as circunstâncias sob as quais se espera que ele manifeste o

desempenho desejado.(38) O estabelecimento de condições é particularmente importante quando se deseja que o indivíduo, para apresentar o desempenho esperado, faça uso (ou não) de determinados instrumentos, equipamentos, procedimentos, métodos ou técnicas. Observe os seguintes exemplos:

“Organizar processos, de acordo com o fluxograma definido pela empresa.”

“Digitar textos, utilizando o aplicativo Word®.”

“Solucionar problemas matemáticos, sem utilizar calculadoras.”

“Formular planilhas de cálculo, utilizando o aplicativo Numbers®.”

“Redigir pareceres, observando normas do manual de redação da organização.”

“Prestar atendimento remoto aos clientes, contatando-os por meio de aplicativos para dispositivos móveis (tablets, smartphones e smartwatches).

Perceba que nessas descrições de competências individuais, além do

verbo e do objeto da ação, há condições nas quais se deseja que o desempenho ocorra. Tais condições explicitam restrições (como “sem utilizar calculadoras”, por exemplo) ou determinados procedimentos, regras ou instrumentos (como os aplicativos Word® e Numbers®) impostos ao profissional. Ajudam, portanto, a delimitar de forma mais clara e específica a natureza do desempenho esperado do indivíduo.

Critérios, por sua vez, referem-se a padrões desejados ou níveis de

desempenho considerados satisfatórios.(35; 38) Podem ser descritos em termos de velocidade, exatidão, qualidade, quantidade ou quaisquer outros padrões pelos quais a competência do indivíduo pode ser julgada. Segundo Mager,

(38) indicar critérios é particularmente importante porque estes nos ajudam a comunicar o quão bem o profissional deve atuar para que seu desempenho seja considerado adequado. Se rapidez, periodicidade, limite de tempo, precisão, presteza ou outro critério são aspectos relevantes, é importante incluí-los na descrição da competência, a fim de indicar claramente o padrão de êxito desejado do profissional.

Na competência individual “atender o cliente, com presteza e

cordialidade”, por exemplo, os termos presteza e cordialidade representam critérios de qualidade do desempenho esperado do profissional. Não é esperado que o indivíduo tão somente atenda o cliente, de qualquer jeito, mas que ele o faça manifestando presteza e cordialidade. Se tais atributos são importantes para caracterizar o bom atendimento, então é importante que sejam explicitados na descrição da competência, pois ajudam a indicar ao profissional exatamente o que ele deve ser capaz de fazer no trabalho. Vejamos outro exemplo: “digitar textos, a 150 toques por minuto, sem erros ortográficos”. Note que “digitar textos” constitui a ação ou desempenho esperado do indivíduo, enquanto a expressão o “a 150 toques por minuto” representa um critério de agilidade e “sem erros ortográficos” indica a exatidão desejada do texto digitado. Estes critérios são relevantes? Ajudam a caracterizar melhor o que o profissional deve ser capaz de fazer? Se sim, é importante explicitá-los na descrição da competência. Observe outros exemplos de critérios:

“Solucionar problemas em processos de trabalho, de forma criativa.”

“Elaborar relatórios, com correção gramatical e ortográfica.”

“Comunicar-se na forma oral e escrita, com clareza e objetividade.”

“Negociar contratos comerciais, demonstrando integridade.”

“Mediar conflitos, com imparcialidade.”

“Responder consultas de clientes em redes sociais, com espontaneidade e agilidade.”

Nem sempre é fácil distinguir se uma expressão representa uma

condição ou um critério. Às vezes, ambos se confundem. Mas é desnecessário despender esforço demasiado para promover essa classificação, pois o importante é que a descrição da competência comunique claramente o que a organização espera que seus empregados

sejam capazes de realizar no trabalho.(38) É bom ressaltar também que nem sempre é prático ou útil acrescentar condições ou critérios. Se o desempenho (verbo e objeto da ação) já é suficientemente claro e específico para indicar ao indivíduo o que se espera dele no trabalho, então é desnecessário enchê-lo de condições ou critérios, posto que a descrição de

uma competência deve ser tão concisa quanto possível.(3)

Em Mager,(38; 39) você poderá encontrar mais exemplos e orientações

sobre o uso de condições e critérios. Esse autor sugeriu a utilização desses elementos originalmente para a formulação de objetivos educacionais, mas suas proposições aplicam-se também à descrição de competências individuais no trabalho.

Para garantir que a descrição de uma competência indique, de forma

inequívoca, o desempenho esperado do profissional no trabalho, é

importante observar alguns cuidados. É recomendado EVITAR:II

a) a construção de descrições muito longas e com múltiplas

ideias.

Vejamos o seguinte exemplo: “desenvolver, sugerir e implementar soluções que atendam às necessidades da organização, assumindo riscos, conciliando interesses e responsabilizando-se por compromissos assumidos, a fim de obter melhores resultados”.

Perceba que essa descrição apresenta muitas ideias distintas: desenvolver soluções, sugerir soluções, implementar soluções, assumir riscos, conciliar interesses, responsabilizar-se, obter resultados. Não é demais?!

Descrições como essa são desaconselháveis principalmente por dois motivos. Primeiro, porque dificultam a compreensão das pessoas. Se o profissional não compreende claramente o que a organização deseja, como poderá corresponder às expectativas dela? Segundo, porque as pessoas, ainda que compreendam o conteúdo da competência, terão grande dificuldade para avaliá-la. Coloque-se no lugar de um gestor que, ao final do semestre, deve avaliar em que medida os integrantes de sua equipe manifestam essa competência no trabalho. Suponha que essa avaliação exija a atribuição de um conceito, utilizando a

seguinte escala: 1 (não expressou a competência); 2 (expressou pouco a competência); 3 (expressou medianamente a competência); 4 (expressou muito a competência); e 5 (expressou plenamente a competência). Seria fácil fazer uma avaliação precisa? Pois então vejamos. Suponha que um dos empregados avaliados: desenvolve e sugere muitas soluções, mas nunca as implementa; assume muitos riscos, mas se responsabiliza pouco pelas soluções desenvolvidas; concilia interesses, mas obtém resultados insatisfatórios para a empresa. Como avaliá-lo? Seria correto atribuir que conceito? Neste caso, qualquer que seja o conceito atribuído pelo avaliador, é pouco provável que a avaliação reflita, de forma precisa, o desempenho do avaliado nessa competência. Quando a descrição da competência é longa e possui múltiplas ideias, além de dificultar a compreensão do avaliador, ela exige dele muito esforço cognitivo para se proceder à avaliação, o que a torna naturalmente mais sujeita a vieses e imprecisões. Em estudo

realizado por Jones e Fletcher,(40) por exemplo, verificou-se que, em autoavaliações de competências que continham múltiplas ideias, os avaliadores tendiam a ser mais lenientes (brandos) na atribuição de conceitos, comparativamente à autoavaliação de competências que descreviam uma única ideia. É possível que isso tenha ocorrido porque os avaliadores, diante da necessidade de avaliar e ponderar múltiplas ideias (diferentes elementos presentes na descrição de uma mesma competência), tenham baseado suas estimativas – os conceitos atribuídos – apenas nos elementos em que se percebiam melhor.

b) obviedades, como “coordenar reuniões que são marcadas” ou

“elaborar relatórios e pareceres, quando demandado”. Os termos “que são marcadas” e “quando demandado” são

desnecessários, porque constituem obviedades. Para plena compreensão dos profissionais, seria suficiente dizer: “coordenar reuniões”; e “elaborar relatórios e pareceres”. Tanto quanto possível, é aconselhável privilegiar a concisão.

c) duplicidades ou redundâncias, como, por exemplo,

“solucionar problemas de forma inédita e original”. Se recorrermos ao dicionário, poderemos verificar que os adjetivos inédito e original são definidos como sinônimos. Se assim o são, não há necessidade de utilizá-los concomitantemente. Bastaria empregar um ou outro como critério de qualidade da “solução de problemas”. Não seria melhor dizer simplesmente “solucionar problemas de forma original”? Certamente. Vejamos outro exemplo: “selecionar métodos de trabalho adequados e viáveis à consecução das estratégias organizacionais”. Pode um método de trabalho “inexequível” ser considerado “adequado”? Não, pois o conceito de adequação do método de trabalho pressupõe a sua viabilidade. Se para revelar-se adequado, um método de trabalho precisa ser, necessariamente, viável, seria suficiente dizer: “selecionar métodos de trabalho adequados à consecução das estratégias organizacionais”.

d) abstrações, como, por exemplo, “pensar o inédito, sugerindo

ideias que resolvam conflitos”. A expressão sublinhada constitui uma abstração. É difícil até imaginar o que seu formulador pretendeu dizer. Se essa competência fosse utilizada pela organização para avaliar o desempenho individual ou para identificar necessidades de aprendizagem, como avaliadores e avaliados procederiam? O que significa “pensar o inédito”? É provável que cada profissional faça uma diferente interpretação. Faz sentido avaliar algo que pode ser compreendido de

diferentes maneiras? Seria útil essa avaliação? É pouco plausível que seja. A descrição de uma competência deve explicitar, de forma clara e objetiva, o que a organização espera que seus profissionais sejam capazes de fazer no trabalho. Neste exemplo, seria melhor dizer simplesmente: “sugerir ideias que resolvam conflitos”.

e) estrangeirismos e a utilização de termos excessivamente

técnicos, que possam dificultar a compreensão da população a que se destina a competência. Vejamos o seguinte exemplo: “Realizar análise fundamentalista para avaliar projetos de empresas start-ups”. Os termos sublinhados são oriundos da área de mercado de capitais. Análise fundamentalista, grosso modo, refere-se à análise da situação financeira, econômica e mercadológica da uma empresa e de suas projeções de resultados, enquanto start-up designa uma empresa em fase embrionária, em início de suas operações. A utilização de termos estrangeiros e/ou muito técnicos, como os mencionados neste exemplo, só se justifica quando: for difícil traduzi-los ou substituí-los por expressões de uso mais comum; e seu significado for plenamente compreendido pelos profissionais a que se destina a competência. Se não for este o caso, é melhor procurar redação alternativa. Para evitar o risco de as pessoas não compreenderem o que é esperado delas no trabalho, é preferível utilizar termos e construções de fácil apreensão.

f) ambiguidades, geralmente decorrentes de falhas na pontuação

ou na construção da oração. Por exemplo: “implementar modelos de gestão bem-sucedidos em outras organizações”. Aqui, parece haver duas interpretações possíveis. Pode ser esperado do profissional: implementar, na organização em que trabalha, modelos de gestão que foram bem-sucedidos em outras

organizações; ou implementar, em outras organizações, modelos de gestão bem-sucedidos. Qual seria a interpretação correta? Imprecisões como esta devem ser evitadas a todo custo, pois, quando a descrição da competência não é livre de ambiguidades, o profissional pode dar a ela a interpretação que melhor lhe

convém.(3)

g) palavras desnecessárias. Em vez de “realizar análise de

processos”, diga “analisar processos”. Em vez de “planejar pesquisas de natureza qualitativa, escreva “planejar pesquisas qualitativas”. Em vez de “conduzir negociações de preços”, diga “negociar preços”. Economize palavras. A descrição de uma competência deve ser tão concisa quanto possível.

h) a utilização de verbos inadequados, que não expressam

desempenhos explícitos, ou seja, que não representam comportamentos passíveis de observação no trabalho. É o caso dos verbos saber, apreciar, acreditar, entender, refletir, concentrar-se, ser, pensar, conhecer e internalizar, dentre outros. Sua utilização dá margem a imprecisões, porque tais verbos não expressam ações concretas, que possam ser direta e objetivamente observadas no contexto do trabalho, conforme explicado no início deste capítulo.

Evitando essas inadequações, é mais provável que você consiga obter

descrições claras e objetivas de competências. Adicionalmente, é aconselhável submeter as descrições formuladas à crítica de pessoas-chave da organização, visando identificar eventuais impropriedades que passaram

despercebidas.(41) Outra boa prática consiste em realizar uma validação

semânticaIII das competências descritas – procedimento que será brevemente descrito adiante, no tópico 2.2.4 deste capítulo –, visando

garantir que todos os funcionários as compreendam da mesma forma.(3; 41)