15. Marketing interno

O MARKETING

INTERNO

Em 1987, quando trabalhava na Eternit, tive uma experiência muito interessante, com a introdução de conceitos de marketing de serviços, na diretoria de Recursos Humanos que dirigia. Embora tais conceitos não me fossem estranhos, introduzi-los em uma área, dentro de uma organização industrial, era novidade.

Como estávamos empenhados em um grande esforço de mudança cultural, a introdução desses conceitos favoreceria a intervenção planejada na organização, impactando positivamente o resultado terminal. Afinal, conhecendo nossos clientes internos, trabalhando muito bem a tangibilidade das metas e assegurando que cada componente da equipe se sentisse partícipe na elaboração dos objetivos, poderíamos assegurar uma convergência de esforços.

Em serviços, vendemos promessa e se não conseguirmos ser convincentes e tentarmos tornar tangível nossa proposta, fica muito difícil realizar a venda. Por outro lado, como dependemos muito das pessoas, já que elas são verdadeiros “gerentes de relacionamento”, não havendo uniformidade de abordagem, o cliente pode se sentir inseguro e, por conseguinte, não aceitar nossa proposta. E isto vale tanto para serviços externos, quanto para serviços internos.

Formatar adequadamente nossa proposta facilita o entendimento dela por parte do cliente e, conseguindo tornar alguns itens quantificáveis, pode alavancar mais rapidamente a decisão. Afinal, existe quase um paradigma de que as propostas de Recursos Humanos são sempre subjetivas e de longo prazo, por trabalhar o aspecto ligados às pessoas.

Entretanto, a experiência tem-nos mostrado que é perfeitamente possível contribuir com soluções de curto, médio e longo prazo, tornando quantificáveis algumas metas. Esta postura tem se mostrado atraente para os clientes que cansados de promessas mal formuladas e, muitas vezes não cumpridas, tendem a aceitar até propostas mais ousadas.

Por outro lado, é essencial gerar as ações coerentes com o conteúdo da propostas, visto que existe uma certa ojeriza a discursos distantes da prática. Assim, já na fase de planejamento do “marketing” interno devem ser consideradas ações imediatas que possam gerar pequenos benefícios, pois com toda certeza, estes pequenos avanços podem abrir novas e interessantes oportunidades de cooperação.

É oportuno não confundir marketing interno, com promoção pessoal que é um conjunto de ferramentas usadas para promover a imagem de determinada pessoa. O marketing interno, por outro lado, é um poderoso auxiliar na implantação de importantes ações organizacionais.

Conhecer com profundidade as expectativas de nossos clientes internos é fundamental para um bom plano de marketing interno e também para assegurar a qualidade de nossas intervenções técnicas. Permear nossas ações com conceitos de endomarketing (nova denominação para o marketing interno) pode representar um importante avanço no processo de desenvolvimento de nossos projetos, acrescentando-se ingredientes que podem possibilitar aproximação das propostas às reais necessidades de nossos clientes, facilitando nossas ações.