O Líder Escutador

43 O líder escutador

De um dia para o outro, mudaram-se os tratamentos. O cara foi embora na terça-feira como funcionário e voltou na quarta como colaborador. Pelo menos no crachá. Mas para que ele seja colaborador, na prática mesmo, tem que mudar muita coisa. Eu nunca achei que 6 fosse igual à meia dúzia. Seis era seis. Meia dúzia, não. Meia dúzia era um 6 com mais orgulho. Era metade da dúzia. E deixava transparecer o desejo secreto de um dia ser a dúzia inteira. Para mim, meia dúzia era um “seis” com mais aspirações.

Sinto que o mesmo acontece agora nas empresas. A troca de nomes só terá sentido se compreendida – e vivida – como uma troca real de significados, pois o que se deseja, alterados os nomes, é que se alterem também as posturas, as atitudes, e o jeito de se ver e viver as coisas. É fundamental que as empresas façam esse exercício. Reflitam sobre significados e significantes e abram um amplo e sincero debate sobre o que se deseja com os novos tratamentos. Caso contrário, não estarão trocando seis por meia dúzia, mas seis por seis mesmo. Ninguém vira colaborador por decreto ou passe de mágica. Colaborar é ato voluntário, tem a ver com identificação, com pertencimento, vontade de fazer coisas juntos. E, sejamos sinceros, quem tem vontade de fazer coisa junto se não for escutado? Para que a mudança de tratamento comece a deixar de ser uma ficção e possa se tornar realidade, é preciso mais do que nunca dar voz aos funcionários-colaboradores: o que acham disso? O que esperam que mude na relação com seus empregadores? Se ele agora é colaborador da empresa, a empresa tambem passa a ser colaboradora dele? O que isso implica?

É preciso que se abra um genuíno espaço de escuta dessas inquietações, pois aí sim o efeito pode ser transformador: quem se sente escutado, se sente relevante, pertencente, importante, se sente incluído. Ou seja: colaboração não se conquista com um memorando, colaboração se conquista escutando.

Este talvez seja o mais significativo aprendizado em minha trajetória de quem, como palhaço, sempre atuou na relação direta e verdadeira com as pessoas. Para que o público se sinta coautor daquele momento e com isso colabore voluntariamente, eu preciso escutá-lo com todos meus poros. Seja este público composto por três pessoas, numa intervenção de rua, seja uma plateia de quinhentas pessoas num auditório. Não basta, portanto, propor uma brincadeira e aceitar que eles reproduzam o que foi pedido. Quero que a plateia realmente se aproprie do jogo porque, aí sim, a atividade será potente, vibrante e transformadora. (Não é esse também o desafio de todo líder corporativo fazer com que sua equipe se aproprie dos objetivos, projetos e vibre junto?)

Para o palhaço, o desafio para se conseguir essa reação engajada e coletiva da plateia é grande, acredite. Nem preciso descrever aqui o quanto algumas pessoas (talvez até mesmo você, leitor) têm aversão a palhaços. Costumam nos associar a grosseria, exposição e maus-tratos. Como conquistar uma plateia que tem entre ela pessoas tão intimidadas?

Lição 1

Para conquistar quinhentas pessoas você tem que começar conquistando uma pessoa. O bom trato com ela (escuta e gentileza) é que vai se espalhar animicamente para a pessoa do lado, e do lado, até que a notícia chegue em todos: ele não é aquele palhaço do qual a gente tem medo.

Lição 2

O trabalho verdadeiramente colaborativo (e por isso engajado), requer a construção de dois pilares fundamentais, são eles: coragem e desejo. Parece nome de música do falecido cantor Wando, aquele que cantava, “você é luz, é raio estrela e luar”. O resto você já deve estar cantarolando sozinho: “meu iaiá meu ioiôôô!”. Como é melhor não lutar contra as evidências, resolvi assumir Pilares de Wando como nome oficial da dupla de colunas. Pois bem, a ausência de qualquer um dos Pilares de Wando, enfraquece o projeto coletivo. Lembro-me de quando fui no tobogã pela primeira vez. Eu tinha uns 6 anos e queria porque queria descer lá de cima. Subi com minha mãe, mas chegando lá, olhei para baixo e travei. Empaquei que nem mula. Carrego essa lembrança como um grande aprendizado. Eu tinha o desejo de descer, e ele era fortíssimo, mas não tinha a coragem para fazer aquilo, mesmo que de mãos dadas com a minha mãe.

A prática, reflexão e, principalmente, as trocas com equipes corporativas ao longo de mais de vinte anos me autorizam a afirmar que os Pilares de Wando também são o que sustentam relações e projetos corporativos.

No pilar da coragem reside a confiança, e no pilar do desejo, a sensação de pertencimento.

Convenhamos que ninguem é mais pop star numa reunião de briefing do que esses dois fundamentos. Tipo cunhados em fim de semana: sempre aparecem. O poeta Paulo Leminski escreveu que “no fundo, no fundo, bem lá no fundo, a gente gostaria de ver nossos problemas

resolvidos por decreto”.[50] Seria fácil demais se confiança e pertencimento se construíssem assim, num estralar de dedos. E aqui voltamos aos antigos funcionários, novos colaboradores. A construção da coragem e do desejo – confiança e pertencimento – e a consequente conquista da colaboração do funcionário, deve ser fruto, não do decreto sonhado por Leminski, mas de pequenas, contínuas e diárias ações e gestos. Coletei nos últimos vinte anos com toda sorte de colaboradores (ou funcionários?), lideranças e o querido pessoal do RH, respostas a duas perguntas: O que é determinante para a construção da confiança? E para nos sentirmos pertencentes?

No início da conversa, as respostas costumavam se encaminhar para o abstrato: “Para termos confiança é preciso termos respeito”. Ok, muito importante mesmo. Respeito é bom e eu gosto, diz o ditado. Mas o que é respeito? Quais gestos traduzem respeito no dia a dia? Porque se a gente não aterissar, fica muito bonito, mas não significa nada. Equivale a dizer que para o casamento dar certo tem que ter amor. Legal, então faça alguma coisa, me manda um bilhete, me ajuda a lavar louça, põe o lixo lá fora!

Esse contínuo exercício de ajudar o pessoal a concretizar o abstrato me ensinou várias coisas. Cito aqui duas delas. Primeira: como é difícil atribuir gestos e ações para o essencial, porém impalpável. Quando a gente verbaliza esses gestos, eles ficam parecendo tão pequenos, tão sem graça, tão desimportantes. Dizer “precisamos ter respeito” é mais legal e bonito do que falar, por exemplo, “precisamos dizer bom dia”. Quando a gente bota esses gestos no flipshart, nos dão aquela sensação de “ah, isso a gente já sabia”. O problema é que saber é uma coisa, lembrar é outra e fazer então… outra coisa ainda. A rotina acelerada do dia a dia corporativo é mestra em nos fazer passar por cima dessas miudezas. Mas é justamente nelas que moram a beleza e a importância da coisa: “É o gesto pequeno que faz o respeito ser grande”.

Segundo aprendizado: eu estava trabalhando escuta com um grupo de pós-vendas de uma grande empresa coreana do ramo de eletrônicos e, no final, o VP da área trouxe uma imagem para resumir as suas conclusões do treinamento. Ele disse: “Para chegar no cliente, o bom trato tem que vir de cima como uma cachoeira”. A imagem desse quase haikai nos faz entender que o bom trato, traduzido no gesto diário, tem que ser praticado pelas lideranças da empresa e dela se espalhar pelo todo.

Alguns dias depois, eu contei essa história do haikai para um grupo de exportadores de grãos do interior de São Paulo. E um dos diretores do grupo me presenteou com outra imagem: “O que acontece quando água da cachoeira alcança o lago, lá embaixo?”, ele perguntou já respondendo: “Faz subir borbulhas lá do fundo, como um champanhe. Essas borbulhas são o orgulho de pertencer, a confiança, a união, a gratidão, o comprometimento, a produtividade”.

Essas duas histórias reunidas me contam uma terceira: ao falarmos da construção dos dois Pilares de Wando – coragem e desejo –, estamos nos referindo ao fomento de uma cultura de bom trato, de gentileza e de escuta. A construção dessa cultura passa fundamentalmente pela

quebra de um paradgima: passarmos do líder interessante para o líder interessado.[51]