Equações impossíveis

A todo o momento, vemos pessoas pensando velhos problemas de forma totalmente nova.

EQUAÇÕES IMPOSSÍVEIS

Existe uma técnica que nos auxilia a abandonar o pensamento tradicional. Tive o primeiro contato com ela durante minha passagem pelo Amana-Key, um programa de atualização gerencial que, há tempos, é responsável pelo processo de transformação de pessoas.

“Equação impossível” é uma ferramenta que funciona porque faz com que pratiquemos uma espécie de “contorcionismo cerebral”, a fim de encontrar soluções novas para os problemas. Posso dizer que, para mim, tem sido bastante eficaz, e encontrei nela várias respostas para diversas situações. Ela funciona também porque nos induz a abdicar do controle, gerando uma situação de relativa insegurança, uma transformação que, por ser “dolorosa”, normalmente muitos preferem evitar. Consiste em criar um problema, em princípio, impossível de se resolver forçando-nos a procurar soluções não convencionais.

Vamos tomar novamente o exemplo de Zilda Arns e a Pastoral da Criança e supor como teria construído a sua “equação impossível”. “Como instituir um programa que tenha por objetivo salvar milhares de vidas da morte estúpida por desnutrição, no menor espaço de tempo possível, sem, no entanto, dispor de dinheiro, alimentos e outros recursos materiais e pessoais necessários para tal?” Esta é, com certeza, uma boa maneira de imaginar soluções inéditas. Ela nos coloca em apuros, mas o exercício constante dessa ferramenta revela novas alternativas brilhantes para os problemas.

Veja a equação impossível estabelecida em 2003 por Alexandre Tadeu da Costa sobre suas lojas de chocolates finos. Como fazer para, em 2010 (ano em que completaria quarenta anos de idade), aumentar a rede de lojas de cem para mil? Para cumprir a meta, precisaria abrir mais de cento e vinte lojas por ano, praticamente uma nova loja a cada três dias (incluindo sábados, domingos e feriados). Uma meta arrojada que foi conquistada graças a sua vívida paixão por chocolate.

A Nasa, por exemplo, perdeu muito tempo e dinheiro preocupada em desenvolver os imensos e volumosos tanques de oxigênio dos foguetes espaciais quando poderia aspirar esse mesmo combustível do ar entre a decolagem e a saída da atmosfera, conforme nos revela o professor Alkindar Oliveira.

Há exemplo ainda mais simples. Certa vez, vi um homem recolhendo pelas ruas latinhas de cerveja, suco e refrigerante, uma prática comum nos grandes centros onde catadores reúnem material para reciclagem (iniciativa que transformou o Brasil em líder mundial nessa categoria). Entretanto, em vez de amassá-las e vendê-las para o ferro velho, resolveu recortá-las com uma tesoura e transformá-las em perfeitas miniaturas decorativas. Ele vendia por R$ 1 cada miniatura, resultado dezenas de vezes maior do que se optasse por vendê-las a quilo. Os recursos de que precisava para isso: latas, uma tesoura e a mente aberta às possibilidades.

O saudoso Comandante Rolim Adolfo Amaro, da TAM, deixou não só um exemplo de humildade, mas também de sabedoria. Enquanto os grandes executivos se mantinham no conforto de seus escritórios, ele preferia seguir para as áreas de desembarque dos aeroportos e receber os passageiros durante sua saída das aeronaves. O que, para alguns, parecia excentricidade, para Rolim era uma ótima maneira de conhecer de perto as necessidades de seus clientes e encorajar seus colaboradores a fazerem o mesmo.

Outro caso vindo do setor aéreo é o da companhia americana Southwest Airlines, que tem em seu principal executivo, Herb Kelleher, alguém que pode ensinar duas importantes lições: não se deixar envolver pela vaidade do cargo (distanciando-se da realidade dos funcionários e clientes), e incentivar os funcionários a não aceitarem fórmulas prontas para os processos de gestão. É comum vê-lo distribuindo amendoins aos passageiros de sua companhia. No entanto, são incomuns as práticas de gestão e relacionamento com os funcionários, que podem ser ditas convencionais.

Ele criou uma cultura que nos permitiria chamar os comissários de voo da Southwest de comediantes. Para ele, divertir-se no ambiente de trabalho é uma regra levada a sério e que serve para ampliar os resultados organizacionais.

A empresa incentiva os funcionários, por exemplo, a publicarem artigos do tipo: “A maneira como você come os amendoins da Southwest Airlines diz muito sobre sua personalidade”, em que “um famoso especialista em amendoim afirma ter analisado dez tipos de comedores de amendoins e o que seus estilos revelam”65.

Na empresa, não é raro o agente de atendimento utilizar o alto-falante do avião para fazer comunicados inusitados como: “A Southwest Airlines gostaria de congratular uma das primeiras pessoas que voaram conosco e que está fazendo 89 anos hoje. Senhoras e senhores, enfiem sua cabeça na cabine para dar os parabéns ao nosso piloto, capitão John Smith”66.

Ou ainda, dar as boas-vindas aos passageiros assim:

“Eu gostaria de ter sua atenção por alguns minutos, para descrever nossos acessórios de segurança. Se você não entra em um automóvel desde 1965, a forma correta de fechar o cinto de segurança é deslizar a ponta achatada para dentro da fivela. Quando quiser abri-lo, basta erguer a fivela e ele se solta.

E diz aquela música que existem cinquenta maneiras de deixar seu amor, mas apenas seis para sair desta aeronave: duas portas de saída na frente, duas janelas removíveis sobre as asas e duas portas traseiras. A localização de cada saída está marcada com um sinal, assim como as luzes de discoteca vermelhas e brancas ao longo do piso do corredor. (Podem olhar).

No bolso posicionado atrás do encosto da poltrona que está à sua frente ou ao seu lado, na área de estar, entre pacotes de amendoim, xícaras de café e jornais, você encontra um folheto de informações de emergência, que fala mais sobre nossos acessórios de segurança. Preste atenção no que está escrito na página traseira porque, em caso de pouso forçado na água, o seu assento... Quero dizer, o assento da sua poltrona, pode ser usado como boia: é só remover a almofada, segurar nas alças da parte inferior e escolher seu estilo de nado favorito.

Por favor, verifique agora se o seu cinto de segurança está fechado, se o encosto da poltrona e as mesas para as bandejas estão na posição vertical e mais desconfortável e se todas as maletas de mão que você trouxe estão colocadas sob a poltrona que está à sua frente ou no compartimento acima das poltronas.

A regulamentação da FAA exige obediência a todos os sinais iluminados para os passageiros, cartazes e instruções dos membros da tripulação em relação aos cintos de segurança e a cigarros. Em outras palavras, faça exatamente o que estamos dizendo!

Falando em cigarros, não é permitido fumar a bordo das nossas aeronaves. Você sabe o que acontece se o flagrarmos fumando aqui na Southwest, não sabe? Você terá que ir até a nossa asa e participar da nossa versão de E o Vento Levou... Nunca é permitido fumar, nem nos lavatórios.

Finalmente, apesar de nunca anteciparmos uma despressurização da cabine, se ela ocorrer, quatro máscaras de oxigênio irão aparecer como em um passe de mágica sobre sua cabeça. Pare imediatamente de gritar, por favor, deposite uma moeda e, ao contrário do presidente Clinton, inspire! Se você estiver sentado ao lado de uma criança ou de alguém que se comporte como tal, garanta-se primeiro e depois a ajude. Por favor, continue usando a máscara até que a remoção seja notificada por um membro uniformizado da tripulação – sim, acredite ou não, isto é um uniforme! Eu tenho de dizer que o saco não infla, mas você ainda está recebendo o oxigênio. Encoste sua poltrona, relaxe e desfrute deste voo de uma hora até San Diego com a melhor companhia aérea do universo – a Southwest. A Southwest Airlines está determinada a oferecer um Atendimento Positivamente Surpreendente a seus Clientes.”

Para uma companhia aérea que não reserva assentos nos voos, não oferece refeições e não endossa bilhetes, o resultado não é nada mal. Desde sua fundação, em 1973, mais de 120 companhias aéreas americanas faliram. Enquanto isso, a Southwest apresentou quase três décadas consecutivas de lucros, mesmo praticando as menores tarifas do setor. Obteve uma das maiores margens de lucro líquido da aviação comercial americana, com baixíssima rotatividade de pessoal e com frota de aviões atualizada. Como se não bastasse, foi eleita pela revista Condé Nast Traveler “a companhia aérea mais segura do mundo”. Uma verdadeira equação impossível que tem inspirado outras companhias.

Enquanto muitos aceitam o conhecimento vigente, solidificado e pouco questionado, há outros que não somente o questionam, mas procuram construir as suas próprias verdades.

Todas as pessoas inovadoras fazem isso: destroem ideias obsoletas e fazem ressurgir outras, nas quais as possibilidades se mostram infinitas.

Empresários de sucesso frequentemente adotam novas “verdades” para suas companhias, obtendo resultados tremendos.

Jack Welch, o executivo do século XX, ex-CEO da General Electric, tem as seguintes “verdades” a respeito da empresa que reinventou67:

• Empresa é o lugar onde o potencial integral do ser

humano pode se manifestar;

• As pessoas devem solicitar reuniões para serem

ajudadas e não para mostrarem o quanto são espertas; • As pessoas são integralmente responsáveis por

aquilo que fazem. Não é preciso ficar controlando tudo; • Não é possível garantir participação em estruturas

altamente hierarquizadas.

Muhammad Yunus, sobre o qual falamos, enfrentava um ambiente machista e discriminador em Bangladesh quando fundou o Grameen Bank, e teve que destruir as seguintes “verdades” absolutas vigentes à época:

• Os pobres devem ter alguma formação antes de

empreender em uma atividade geradora de rendas; • O crédito, por si só, não serve para nada; deve ser

acompanhado de projetos de formação, de marketing, de transporte, de tecnologia e de educação; • Os pobres não sabem economizar; têm o hábito de

consumir tudo o que lhes chega às mãos, porque suas necessidades de consumo são prementes; • Os pobres não sabem trabalhar em equipe; • A pobreza crônica tem um efeito desastroso sobre

o espírito e as aspirações dos pobres. Como um pássaro que, tendo passado a vida na gaiola, se recusaria a voar se a abríssemos;

• As mulheres pobres não têm nenhuma competência,

portanto é inútil conceber programas destinados a elas; • Os pobres são demasiado famintos e desesperados para tomar decisões racionais; • Os pobres têm uma visão acanhada da vida e não

se interessam nem um pouco pelo que poderia ajudá-los a mudar sua condição;