"Tentar primeiro compreender" implica uma mudança profunda no paradigma.

Ouvir com Empatia

"Tentar primeiro compreender" implica uma mudança profunda no paradigma.

Tipicamente, nós procuramos primeiro que nos compreendam. A maior parte das pessoas não consegue escutar com a intenção de compreender. Elas ouvem com a intenção de responder. Elas estão sempre falando ou se preparando para falar. Elas filtram tudo através de seus próprios paradigmas, lêem sua autobiografia na vida das outras pessoas.

- Oh! Sei exatamente como se sente!

- Já passei por isso também. Vou contar o que aconteceu comigo.

Elas estão constantemente projetando suas experiências interiores no comportamento dos outros. Receitam seus óculos para qualquer um com quem se relacionam.

Se elas tiverem um problema com alguém - filho, filha, cônjuge, empregado -, a atitude invariavelmente é: "Eles não me entendem".

Um pai certa vez me falou:

-Não consigo entender meu filho. Ele simplesmente não me escuta.

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- Vamos repassar o que você acabou de dizer. Você não entende filho porque ele não o escuta?

- Isso mesmo - ele retrucou.

- Vamos tentar de novo - disse. - Você não entende seu filho por que ele não escuta o que você diz?

- Foi o que falei - ele confirmou impaciente.

- Pensei que, para entender outra pessoa, você precisasse ouvir o que ela dissesse - comentei.

- Ah! - Houve uma longa pausa. - Ah! - ele repetiu, ao começar a entender. -

É! Mas eu o entendo. Sei o que está passando. Passei pelas mesmas coisas. Acho que não entendo o motivo dele não me escutar.

O homem não tinha a menor idéia do que estava realmente acontecendo no íntimo do garoto. Ele olhava para dentro de sua própria cabeça e achava que via o mundo, o garoto inclusive.

Isso acontece com muitos de nós. Estamos lotados com nossos conceitos, nossa própria biografia. Queremos que nos compreendam. Nossas conversas tornam-se monólogos coletivos, e nunca entendemos o que realmente se passa dentro de outro ser humano.

Quando outra pessoa fala, estamos normalmente "escutando" em um dos quatro níveis. Podemos estar ignorando a outra pessoa, ou seja, não escutamos nada. Podemos fingir que escutamos.

- Sei, sei. Claro. - Podemos adotar a atenção seletiva, ouvindo apenas determinadas partes da conversa. Fazemos isso sempre que ouvimos o falar constante de uma criança em idade pré-escolar. Ou podemos até praticar a atenção concentrada, prestando atenção e concentrando a energia nas palavras que estão sendo ditas. Mas poucos praticam o quinto nível, a forma mais elaborada de ouvir, a atenção empática.

Quando falo em atenção empática, não estou me referindo às técnicas de ouvir de modo ativo ou passivo, que basicamente se resumem a repetir o que a outra pessoa disse. Esse tipo de atenção se baseia na habilidade, está desvinculada do caráter e do relacionamento, e com freqüência insulta as pessoas que estão sendo "ouvidas". Elas também são essencialmente autobiográficas. Se você praticar estas técnicas, pode não projetar sua autobiografia na interação propriamente dita, mas seus motivos para estar ouvindo são autobiográficos. Você presta atenção usando técnicas de compreensão, mas faz isso com a intenção de responder, controlar e manipular.

Quando eu falo em atenção empática, estou me referindo à atenção com a finalidade de compreender. Ou seja, procuro primeiro compreender, realmente compreender. Trata-se de um paradigma completamente diferente.

A atenção empática entra dentro do quadro de referências da outra pessoa.

Se você olhar para dentro dele, vê o mundo como ela o vê compreende seu paradigma, compreende o que ela sente.

A empatia não é igual à solidariedade. Esta é um modo de concordar, uma forma de julgamento. Por vezes, é a emoção a resposta mais apropriada. As pessoas freqüentemente dependem da solidariedade.

Tornam-se dependentes dela. A essência da atenção empática não está em concordar com alguém, mas sim em compreender aquela pessoa profundamente, tanto no plano emocional quanto no intelectual.

A atenção empática significa muito mais do que registrar, repetir ou mesmo entender as palavras que estão sendo ditas. Os especialistas em comunicação

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calculam, na verdade, que apenas 10 por cento de nossa comunicação é representada pelas palavras que emitimos. Cerca de 30 por cento é representada pelos sons, e 60 por cento pela linguagem corporal. Na atenção empática você escuta com os ouvidos, mas também, e mais importante, ouve com os olhos e o coração. Você ouve procurando entender o significado, o sentimento. Ouve para descobrir o comportamento. Usa o cérebro direito, assim como o esquerdo. Você sente, intui, percebe.

A atenção empática é poderosa porque lhe dá informações precisas para trabalhar. Em vez de projetar sua própria autobiografia e presumir pensamentos, sentimentos, motivos e interpretações, você lida com a realidade interna da outra pessoa, o que está no coração e na mente dela. Ouve para compreender.

Concentra-se em receber a comunicação mais profunda de outro ser humano.

Além disso, a atenção empática é a chave para se fazer depósitos na Conta Bancária Emocional, porque nada do que você faz é um depósito, a não ser que a outra pessoa o perceba como tal. Você pode se matar de trabalhar para fazer um depósito, apenas para transformá-lo em uma retirada quando a outra pessoa considera seus esforços manipulativos, intimidatórios, em causa própria ou condescendente, porque você não entende o que realmente interessa para ela.

A atenção empática é, em e por si só, um imenso depósito na Conta Bancária Emocional. É profundamente terapêutica e positiva, porque dá à pessoa "ar psicológico".

Se todo o ar fosse repentinamente sugado para fora do local onde está agora, o que aconteceria com seu interesse por este livro? Você ligaria mais para ele, não daria mais a mínima para nada, a não ser conseguir respirar. Sobreviver seria sua única motivação.

Mas agora que você tem ar, isso não o motiva. Esta é uma das grandes descobertas no campo da motivação humana: Necessidades satisfeitas não motivam. Apenas as necessidades insatisfeitas motivam as pessoas. Depois de sobrevivência física, a maior necessidade humana é a sobrevivência psicológica - ser compreendido, se afirmar, receber incentivo, ser amado.

Quando você ouve com empatia o que outra pessoa tem a dizer, está dando ar psicológico àquela pessoa. E, depois que esta necessidade vital é satisfeita, você pode se concentrar na solução dos problemas ou nos conselhos que tem a dar.

A necessidade de ar psicológico causa um grande impacto nas comunicações em todas as áreas da vida.

Expliquei este conceito em um seminário que estava dando em Chicago, faz algum tempo, e instruí os participantes a praticar a atenção empática naquela noite.

Na manhã seguinte, um homem veio falar comigo, quase explodindo de alegria.

- Sabe o que aconteceu na noite passada? - disse. - Estava tentando fechar uma transação imobiliária empresarial enquanto estava aqui em Chicago. Tive uma reunião com os interessados, seus advogados e um outro corretor imobiliário, que havia feito uma proposta alternativa.

"Tive a impressão de que iria perder o negócio. Estava trabalhando nisso havia seis meses, e, literalmente, tinha jogado todas as fichas nesta transação.

Todas mesmo. Entrei em pânico. Fiz tudo que pude - recorri a todos os argumentos, usei todas as técnicas de vendas que conhecia. A única coisa que eu poderia fazer era dizer: “Não podemos pelo menos adiar esta decisão por mais algum tempo?

Entretanto o momento era tão propício, e eles estavam muito impacientes, pois o processo fora longo demais, que era óbvia a intenção de fecharem negócio

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ali, naquela hora.

“Sendo assim, eu disse a mim mesmo: Bem, por que não tentar? Por que não praticar o que aprendi hoje, e procurar primeiro compreender, e depois ser compreendido? Não tenho mais nada a perder mesmo”.

"Então disse para o sujeito: deixe-me ver se realmente entendi qual é sua posição, e quais são suas restrições reais às recomendações que fiz. Quando achar que eu entendi direito, falaremos sobre a relevância que minha proposta possa ter, ou não”.

“Tentei de verdade me colocar na pele dele. Tentei verbalizar suas preocupações e necessidades, e ele começou a se abrir”.

"Quanto mais eu notava que exprimia os pontos que o preocupavam, os resultados que estava prevendo, mais ele relaxava”. Finalmente, no meio de nossa conversa, ele se levantou, foi até o telefone, e ligou para a esposa. Falou um pouco, e, pondo a mão sobre o bocal, disse para mim: Negócio fechado.”

"Fiquei totalmente apalermado", o homem que participava do seminário me disse. "Ainda estou meio bobo esta manhã”.

Ela havia feito um depósito imenso na Conta Bancária Emocional, ao dar ao outro sujeito o ar psicológico necessário. Na hora da decisão, se as outras coisas têm um peso relativo à dinâmica humana é mais importante do que as dimensões técnicas, em uma negociação.

É difícil tentar primeiro entender, diagnosticar antes de receitar Muito mais fácil é dar logo um par de óculos que serviram tão bem durante estes anos todos para a pessoa necessitada.

Mas, a longo prazo, esta atitude prejudica severamente tanto a P quanto a CP. Não se pode atingir o máximo da produção interdependente a partir de uma compreensão inadequada da postura das outras pessoas.

E não se pode ter uma CP interpessoal - uma Conta Bancária Emocional alta

- se a pessoas com quem se relaciona não acreditam que estejam sendo compreendidas.

A atenção empática também é perigosa. Ouvir em profundidade exige um bocado de segurança, porque você se abre às influências. Torna-se vulnerável. É

um paradoxo, de certo modo, porque você precisa se dispor a ser influenciado para poder influenciar. Isso significa que você deve realmente entender.

É por isso que os Hábitos 1, 2 e 3 são tão básicos. Eles lhe dão um centro imutável, o centro nos princípios, com o qual você pode lidar com sua vulnerabilidade exterior com paz e força.