Suivre un processus de bout en bout

BUT DU JEU

Explorer ou clarifier un processus en suivant un objet tout au long de son évolution. Cet exercice permettra au groupe de créer un enchaînement visuel et mémorable d’un processus clé. Un tel artefact peut ensuite être employé pour identifier des opportunités à améliorer ou former d’autres acteurs impliqués dans le projet.

Afin d’appréhender au mieux l’expérience client, certains préconisent d’explorer l’ensemble des détails opérationnels d’une commande en suivant scrupuleusement son processus d’un bout à l’autre. Ce modèle est transposable dans de nombreuses situations. Ainsi, l’exercice présenté ici s’avèrera particulièrement utile au sein d’un groupe travaillant sur un processus non documenté ou extrêmement complexe.

NOMBRE DE JOUEURS

2 à 10.

DURÉE DU JEU

1 à 2 heures.

RÈGLE DU JEU

1. Le groupe doit tout d’abord convenir d’un objectif à suivre tout

au long du processus – il est préférable de s’accorder sur ce point

avant que la réunion ne commence. Il peut s’agir d’un produit,

d’un problème ou d’une idée (la transformation d’une

proposition de loi en loi par exemple).

2. Commencez par dessiner l’objectif choisi. Il s’agira de suivre sa

progression d’un point A à un point B.

3. Invitez les participants à dresser la liste des étapes majeures au

cours du processus, puis à les reporter sur le dessin. Si

nécessaire, vous pouvez également demander aux joueurs de les

classer par ordre de priorité et de les réduire à un nombre

permettant de les exploiter (sept étapes, par exemple).

4. Avant de suivre le processus de l’objectif, discutez avec le groupe

des informations essentielles à saisir grâce à cet exercice.

Interrogez-vous de la manière suivante : pour chaque étape, que

devons-nous connaître ? Il peut s’agir des personnes impliquées

dans le projet, de leurs actions ou encore du temps nécessaire à

la réalisation d’une étape.

5. Et maintenant, à vos crayons ! Les participants vont suivre

l’objectif étape après étape. Tentez de privilégier une

représentation visuelle de l’information chaque fois que cela est

possible, comme si vous photographiiez les descriptions des

joueurs. Les interrogations pertinentes, de même que le recours à

des bonshommes allumettes ou à des flèches constituent autant

d’outils efficaces dans la réalisation de l’exercice. Des questions

appelant une réaction immédiate (par exemple, « Qui fait quoi

pour cette étape ? ») seront concrètes et visuelles, tandis que des

interrogations sur les étapes à venir permettront de faire

progresser l’exercice.

6. Tout comme un fleuve sortant de son lit, le déroulement du

processus aura tendance à s’écarter de son objectif initial. Vous

devez donc veiller à mener l’exercice d’un bout à l’autre sans

dévier de votre chemin.

STRATÉGIE

Utilisez l’objectif étudié comme moyen de focalisation. Toute activité ne s’inscrivant pas dans la progression vers le point B peut être notée et mise de côté.

Si possible, chronométrez l’exercice afin de le rythmer. Définissez par exemple une heure précise à laquelle votre objectif doit avoir parcouru toutes les étapes du processus. Cela permet d’entretenir l’intérêt et l’élan du groupe.

Cependant, vous devez prendre conscience que les participants risqueront de basculer vers une approche utopique, énonçant les étapes qu’ils désirent au lieu de décrire un processus réel. Faites donc preuve de clarté en définissant la situation – actuelle ou future – sur laquelle vous avez choisi de vous concentrer.

Si l’un des membres du groupe est responsable du processus décrit, il est possible de s’appuyer sur son expertise. Veillez néanmoins à ne pas laisser cette personne monopoliser la parole. Elle peut en effet apprendre des contributions et des avis différents de ses collègues.

Il existe bien des manières de conduire une telle forme de visualisation. L’invention du jeu présenté ci-dessus revient à James Macanufo.