4 - Jouer sur les valeurs chiffrées

Gardons toujours en mémoire l’impact considérable que peuvent avoir nos paroles sur nos proches. Les mots que nous proférons déterminent notre perception du monde. Il ne tient qu’à nous de la réenchanter. Voilà un bon exemple de ce que la rhétorique peut, au quotidien, nous apporter.

4 - JOUER SUR LES VALEURS CHIFFRÉES

« Qu’est-ce qui est le plus lourd : un kilo de plumes ou un kilo de plomb ? » Voilà un piège dans lequel tous les enfants sont tombés. D’un point de vue physique et mathématique, la bonne réponse ne fait aucun doute : un kilo, quelle que soit la matière dont il est constitué, c’est toujours un kilo. Il en va différemment, en revanche, dès lors que nous envisageons cette question sous l’angle de l’argumentation. En termes rhétoriques, aussi étrange que cela puisse paraître, un kilo de plomb est infiniment plus lourd qu’un kilo de plumes. Dès lors qu’il est question de valeurs chiffrées, nous en revenons, une nouvelle fois, à la distinction entre dénotation et connotation.

Les dimensions

Première variable sur laquelle les oratrices et les orateurs peuvent jouer : les dimensions par lesquelles les valeurs chiffrées sont exprimées. Il existe, en cette matière, deux règles générales. La première : « Plus l’unité de mesure à laquelle nous nous référons est grande, et plus la valeur qu’elle désigne semble importante. »

ÉTUDE DE CAS : Manager au sein d’une grande entreprise, j’ai été nommé à la tête d’un projet compliqué. En réunion de direction, devant mes supérieurs, je me fais rassurant : « Le travail avance bien. Il nous reste un an et demi : c’est encore beaucoup de temps. » Je sais qu’en réalité, nous sommes en train de prendre du retard. Revenu dans mon service, je réunis donc mes équipes autour de moi : « Ça ne va pas ! Il ne reste que dix-huit mois avant la livraison du projet ! Si nous ne redoublons pas d’efforts dès maintenant, nous ne tiendrons jamais les délais ! »

DÉCRYPTAGE : « Un an et demi », cela paraît une éternité. « Dix-huit mois », cela semble être demain. En nous contentant de jouer sur l’unité de mesure, nous avons considérablement modifié les représentations associées à une même valeur de temps. À nouveau, la connotation des termes porte une large part du message. Notons que, pour accentuer l’effet produit, nous aurions pu être tentés d’employer avec nos équipes une unité plus petite encore : non pas dix-huit mois, mais cinq cent quarante jours. Cela n’aurait toutefois pas été aussi efficace. Personne, dans la vie courante, ne parle en centaines de jours. La mesure serait devenue abstraite et aurait perdu sa connotation d’urgence.

Cette remarque nous mène précisément à notre règle numéro deux : « Les auditeurs perçoivent rarement la mesure des grands nombres. » Dès que nous dépassons les valeurs que nous avons l’habitude de manipuler, il nous devient difficile de réaliser ce que les chiffres désignent réellement. Pour une oratrice ou un orateur habile, il y a là aussi une dimension à exploiter.

Prenons un exemple. Lorsqu’ils communiquent autour d’une nouvelle mesure, les responsables politiques s’empressent souvent de préciser qu’elle représente un investissement de « plusieurs millions d’euros ». En tant que citoyens, nous nous laissons facilement abuser par de tels nombres. Des millions d’euros, c’est forcément beaucoup d’argent, n’est-ce pas ? Et pourtant, rapporté au budget de l’État, ce n’est rien. Pas même le début du commencement d’une goutte d’eau. Profitons-en, d’ailleurs, pour donner ici quelques repères utiles. À l’échelle d’un grand pays de l’Union européenne, si une décision politique se chiffre en millions d’euros, elle est de l’ordre du symbole. En dizaines de millions, elle reste modeste. En centaines de millions, elle devient substantielle. En milliards, on peut commencer à parler d’une véritable priorité.

La précision

Deuxième variable sur laquelle les oratrices et orateurs peuvent jouer pour utiliser à leur profit les valeurs chiffrées : leur degré de précision. Il existe, là aussi, deux règles simples, mais qui fonctionnent de manière contradictoire. La première : « Plus une donnée est précise, plus elle semble exacte. »

Prenons un exemple. Imaginons qu’une entreprise fabriquant de l’électroménager décide de communiquer sur la qualité de son assistance téléphonique. Elle commence par demander à un institut de sondage de réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses clients. Une fois les résultats obtenus, se pose la question de savoir comment ils seront présentés dans les campagnes de publicité : « 9 clients sur 10 sont satisfaits » ou « 92 % des clients sont satisfaits » ? En termes statistiques, les deux options reviennent peu ou prou au même. Nous parlons de sondages qui sont, par nature, sujets à de grandes marges d’erreur. En revanche, en termes rhétoriques, les deux expressions charrient des représentations très différentes. Quand nous choisissons de dire « 92 % », nous donnons à notre discours l’apparence de la rigueur et de la scientificité. Aux yeux des auditeurs, il semblera plus sérieux et moins discutable. Or, dans les faits, la précision n’est en rien un gage de confiance. Il est possible de fournir des chiffres qui sont à la fois très précis… et totalement faux. Ici encore, ce qui compte, ce sont les connotations. La précision suggère l’exactitude. Notons, entre parenthèses, que ces développements s’appliquent également à la psychologie de la négociation. Plusieurs recherches ont montré que, lors d’une transaction, si le premier prix annoncé est précis (« Mes honoraires sont de 1 435 € ») plutôt que rond (« Mes honoraires sont de 1 400 € »), il sera discuté moins ardemment par l’interlocuteur, aboutissant à un accord

final plus avantageux 8.

Pour autant, il ne faut pas perdre de vue la seconde règle : « Plus une donnée est précise, moins elle est facile à appréhender. » Les données complexes représentent, pour les auditeurs, un surcroît d’information à intégrer. Ils auront ainsi plus de peine à manipuler un nombre décimal (« 32,4 % ») plutôt qu’un arrondi (« environ 30 % ») ou, a fortiori, une approximation (« près d’un sur trois »). Pour les oratrices et les orateurs, c’est un élément à prendre en considération. Les données précises, si elles confèrent une apparence de rigueur et de sérieux à notre argumentation, la rendent également moins intelligible. Le risque, c’est de perdre en clarté ce que nous aurons gagné en crédibilité.

Le bon réflexe est donc le suivant. Lorsque nous voulons faire preuve de compétence, nous utilisons la donnée la plus précise possible. Nous prenons soin, dans ce cas, de lui donner dans notre phrase une place

secondaire et superflue – nous aurons l’occasion d’y revenir 9. En revanche, lorsque nous manipulons une donnée cruciale pour notre raisonnement, mieux vaut la présenter sous la forme d’un arrondi, voire d’une approximation. Nous faciliterons ainsi la compréhension des auditeurs, et