Le Personal MBA
4 - Délivrer la Valeur
« Un client satisfait est la meilleure stratégie d’entreprise qui soit. »
MICHAEL LEBŒUF, PROFESSEUR DE BUSINESS ET AUTEUR DE COMMENT GAGNER DES
CLIENTS ET LES GARDER POUR LA VIE
T oute entreprise qui fonctionne donne à ses clients ce qu’elle leur a promis. Il existe un terme pour désigner une personne qui prend l’argent des autres sans leur donner de valeur équivalente : un escroc.
Délivrer la valeur comprend tout ce qui est nécessaire pour s’assurer de la satisfaction du client : traitement des commandes, gestion des stocks, livraison, dépannage, service après-vente, etc. Sans distribuer la valeur, vous n’avez pas d’entreprise.
Les meilleures entreprises du monde délivrent la valeur promise à leur client en dépassant même leurs attentes. Tout client apprécie de tirer une satisfaction maximale de ses achats de façon rapide, fiable et de la même façon à chaque fois.
Plus l’entreprise rend ses clients satisfaits, plus elle augmente ses chances de les voir renouveler leurs achats auprès d’elle. Des clients satisfaits sont également plus susceptibles de parler autour d’eux de leur expérience, ce qui améliore votre Réputation et vous attire de nouveaux clients.
Les entreprises qui réussissent donnent satisfaction à leurs clients, même dans un environnement qui évolue sans cesse. Les entreprises en difficulté et qui ne parviennent pas à satisfaire leurs clients, les perdent et finissent par faire faillite.