Le Personal MBA
Le flux sortant
Violer les attentes de clients fidèles n’est pas la clé du succès – si vous proposez quelque chose de complètement différent, présentez-le comme complètement nouveau.
La fiabilité signifie pouvoir compter sur une valeur délivrée sans erreur ni retard. Demandez aux utilisateurs de Microsoft Windows ce qu’ils détestent le plus dans leur système informatique et ils vous répondront « les plantages ». Le manque de fiabilité est une frustration terrible pour l’utilisateur, notamment si l’entreprise fait payer cher sa Prévisibilité. Que ressentiriez-vous si vous construisiez une maison et que l’un des entrepreneurs n’arrivait pas à l’heure ? De la frustration, bien sûr.
Améliorer la Prévisibilité améliore considérablement la Réputation et la Valeur perçue. Plus votre offre habituelle sera prévisible, plus vous pourrez accroître la qualité perçue de vos Produits et de vos Services.
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http://book.personalmba.com/predictability/
Le flux sortant
« Que la stratégie soit belle est un fait, mais n’oubliez pas de regarder le
résultat. »
WINSTON CHURCHILL, PREMIER MINISTRE BRITANNIQUE DURANT LE SECONDE GUERRE
MONDIALE
L e Flux sortant est la vitesse à laquelle un système atteint son objectif. Comprendre et améliorer le processus utilisé pour créer et délivrer la valeur promise vous permet d’accroître la qualité de votre offre et la satisfaction de vos clients.
Le Flux sortant est une mesure de l’efficacité de la Chaîne de valeur. On le mesure par la formule : nombre sortant d’unités/temps
Pour mesurer le Flux sortant, il vous faut un objectif clairement défini :
La mesure du Flux sortant en euros mesure la vitesse à laquelle votre système crée un euro de chiffre d’affaires. Prenez une unité de temps standard – une heure, une journée, une semaine ou un mois – et calculez combien d’euros vous générez en moyenne en une heure, en une journée, en une semaine ou en un mois. Plus vous engendrez des revenus rapidement, mieux votre entreprise se porte.
La mesure du Flux sortant en unité donne la vitesse à laquelle vous produisez une unité prête à être vendue. Combien de temps vous faut-il pour passer des matières premières à un produit fini ? Plus vous produisez rapidement une unité à vendre, plus vous en avez à mettre en vente et plus vous pouvez réagir rapidement à une nouvelle demande.
La mesure du Flux sortant en satisfaction détermine la vitesse à laquelle vous créez un client satisfait. Certains restaurants n’ont besoin que de trois minutes entre l’instant où le client franchit le seuil de la porte et le moment où il passe commande. Moins il faut de temps pour créer un client satisfait, plus vous pouvez servir de clients en une heure et donc plus vous créez chaque jour de clients satisfaits. En revanche, plus les clients doivent attendre, moins vous pouvez en servir en une heure et moins ils seront satisfaits de leur expérience.
Le meilleur moyen d’augmenter le Flux sortant est de commencer à le mesurer. Combien de temps mettez-vous à produire un euro de revenu ? Une unité supplémentaire ? Un nouveau client satisfait ?
Si vous ignorez votre Flux sortant, vous ne pourrez jamais l’améliorer. Alors mesurez-le sans tarder !
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