Le Personal MBA
La réputation
Ce n’est pas pour autant que toutes les Controverses sont de bonnes Controverses. Il n’est pas toujours facile de distinguer une Controverse constructive d’une Controverse inutile ou immotivée, voire destructrice. La Controverse pour la Controverse ou celle qui rabaisse et dénigre ne sert à rien. La Controverse ne vous aide pas si vous perdez de vue ce qui motive vos actions.
Tant que vous restez conscient de la finalité de ce que vous faites, susciter une Controverse modérée peut être un outil efficace pour encourager les individus à se renseigner davantage sur votre offre.
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La réputation
« Que ça vous plaise ou non, la perception du marché devient votre réalité. »
HOWARD MANN, ACTEUR ET COMÉDIEN
S elon moi, le concept de « branding », de marque, est employé à toutes les sauces et prend une importance excessive dans le monde actuel. Il n’y a rien de magique ni de complexe dans le développement d’une marque : lorsque des entreprises disent qu’elles veulent « valoriser leur marque » ou « développer leur capital-marque », elles veulent en réalité « améliorer leur réputation ».
La Réputation représente ce que les individus pensent globalement d’une offre ou d’une entreprise donnée. La question de la Réputation est naturellement évoquée à chaque fois que des gens parlent entre eux. Certains produits ou services valent leur prix, d’autres pas. Certaines expériences méritent d’être vécues, d’autres pas. Certains individus font de bons collègues, d’autres pas. Comme personne ne veut perdre son temps ou son argent, tout le monde est très attentif à ce qui se dit à propos d’un produit ou d’un service qui l’intéresse.
Il est particulièrement précieux de développer une bonne Réputation et les consommateurs sont souvent disposés à payer plus cher le produit ou le service d’une entreprise qui jouit d’une bonne Réputation. Si des marques grand public très connues comme Ariel et Nutella peuvent continuer de faire payer assez cher leurs produits ou leurs services, c’est grâce à la solidité de leur Réputation. Les consommateurs potentiels veulent être certains que l’achat qu’ils envisagent va leur apporter un avantage, que leur entourage va approuver leur décision et qu’ils ne vont pas gaspiller leur argent. Comme le dit un proverbe : « Personne n’a encore jamais été viré pour avoir acheté auprès d’IBM. »
Il est important de noter que votre Réputation n’est pas directement sous votre contrôle – elle représente ce que les autres pensent de ce que vous faites : vos produits, vos publicités, votre service après-vente. Malgré tous vos efforts, vous ne pourrez jamais gérer directement votre Réputation – vous pouvez seulement tenter de l’améliorer au fil des années en vous assurant que vos clients apprécient de vous avoir choisi.
N’oubliez jamais que le marché est l’ultime arbitre de votre Réputation et qu’il vous observe constamment. Si vous jouissez d’une bonne Réputation, vos clients vont continuer d’être vos clients et parler de vous à leur entourage parce qu’ils pensent le plus grand bien de vous (et parce que conseiller de bons produits ou services à leurs proches, leurs amis ou leurs collègues est un moyen de développer leur propre Réputation). Se construire une bonne Réputation exige du temps et des efforts, mais c’est la stratégie marketing la plus efficace qui soit.
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