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L’humanisation
Segmentez vos données et vous découvrirez de nombreux liens cachés qui valent la peine d’être examinés.
RETROUVEZ CE CONCEPT À L’ADRESSE :
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L’humanisation
« Les individus sont au centre de l’univers. Et non pas les choses. »
STOWE BOYD, SPÉCIALISTE DES TECHNOLOGIES SOCIALES
A nalyser des données est rassurant pour les esprits rationnels qui apprécient les analyses quantitatives, mais pour utiliser correctement des données, il faut dépasser le plaisir de jongler avec des nombres et comprendre le message derrière les données.
Lorsque vous analysez les données d’un Système, vous êtes tenté d’oublier qu’elles se rapportent aux actions d’êtres humains. Par exemple, imaginez un service après-vente qui réponde aux réclamations des clients par téléphone. Rationnellement, passer de dix à huit minutes d’attente semble être un progrès puisque c’est un gain de 20 %.
Malheureusement non. Vous oubliez que vous avez toujours un client mécontent au bout du fil pendant huit minutes et que ces huit minutes paraissent toujours une éternité. Chaque minute fait croître la colère de votre client, ce qui affecte sa perception de votre entreprise. Cette amélioration de 20 % n’est rien à côté du coup porté à votre Réputation à chaque fois que ce client raconte ses mésaventures à ses amis et à ses collègues.
L’Humanisation est le processus qui consiste à utiliser des données pour raconter une histoire sur l’expérience ou le comportement d’une personne réelle. Les mesures quantifiables sont globalement utiles, mais il est souvent nécessaire de les appliquer à une situation réelle pour comprendre réellement ce qui se passe.
De nombreuses entreprises s’Humanisent aux yeux de leur clientèle en créant une série de personnages – des profils fictifs élaborés à partir des données existantes. Lorsque je développais des nettoyants ménagers pour P&G, les données issues des études de marché nous disaient qu’il existait deux grands Segments : les individus adeptes du nettoyage régulier et en profondeur (« Tant que je ne me mets pas à genoux pour frotter le sol avec de l’eau de Javel et de l’huile de coude, je ne suis pas satisfait ») et les individus privilégiant le nettoyage rapide et pratique (« Je suis trop occupé pour nettoyer, et du moment que c’est à peu près propre, je suis satisfait »).
Nous avons combiné ces caractéristiques avec d’autres données telles que le revenu du ménage, la situation de famille et les loisirs pour créer un profil fictif, aussi appelé persona. Une fois ce personnage créé, il nous a été plus facile d’utiliser nos données pour prendre des décisions – au lieu de nous fier à des statistiques pour évaluer une idée, nous pouvions nous fier à notre intuition en nous demandant si « Alice » serait satisfaite de notre produit.
Ne vous contentez pas de présenter des données : racontez une histoire qui aide les gens à comprendre ce qui est en jeu et vous apprécierez davantage l’utilité de vos efforts d’analyse.
RETROUVEZ CE CONCEPT À L’ADRESSE :
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1. http://portal.acm.org/citation.cfm?id=634067.634234
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