Le Personal MBA
La sécurité
Plus vous manifestez de l’intérêt à l’égard de votre interlocuteur, plus il se sent Important. Si vous ne vous sentez pas valorisé lorsqu’un vendeur que vous voyez pour la première fois vous demande comment vous allez, c’est parce que vous savez que sa question ne traduit pas un intérêt sincère à votre égard, mais une stratégie commerciale destinée à conclure l’affaire. Les gens veulent se sentir Importants même s’ils ne vous achètent rien, d’où l’échec des argumentaires de vente stéréotypés et récités mécaniquement.
Heureusement, il n’est pas très difficile de donner un sentiment d’Importance à vos interlocuteurs si vous faites l’effort d’être présent et curieux, c’est-à-dire de leur prêter Attention, de les écouter attentivement, de leur exprimer votre intérêt et de leur poser des questions. Avoir quelqu’un qui fixe toute son Attention sur vous, rien que sur vous, pendant un moment est si rare dans notre monde actuel que cela vous touche immédiatement et que vous vous en souvenez longtemps.
S’intéresser sincèrement aux autres est toujours payant. Plus vous accordez de l’Importance aux gens qui vous entourent, plus ils vous apprécieront et voudront être en relation avec vous.
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La sécurité
« Vous ne pouvez pas faire fonctionner une entreprise par la peur, parce que le
meilleur moyen d’éliminer la peur est d’éviter la critique, et le meilleur moyen d’éviter
la critique est de ne rien faire. »
STEVE ROSS, ANCIEN PDG DE TIME WARNER
C ’est la chose la plus stupide que j’aie jamais entendue ! Sérieusement, avez-vous réfléchi deux minutes avant d’ouvrir la bouche ? » Vous n’avez jamais entendu ce genre de remarque lors d’une réunion ? Moi si.
Malheureusement, ce type de dénigrement est monnaie courante. Dans L’ultime échelon – de la réussite à l’excellence, Marshall Goldsmith explique que les cadres supérieurs rabaissent souvent subtilement (ou moins subtilement) leurs pairs et leurs subordonnés pour se sentir plus intelligents ou plus Importants. Mais rabaisser les autres a pour seul effet d’entraver l’efficacité de la communication.
Une communication efficace passe obligatoirement par un sentiment de Sécurité des deux côtés. Dès que les individus commencent à se sentir diminués ou menacés lors d’une conversation, ils se mettent sur la défensive et se ferment à l’échange. Ils peuvent continuer de parler et d’écouter, mais mentalement et émotionnellement ils se sont retirés de la conversation.
Le seul moyen d’éviter de se retrouver face à un mur est d’encourager votre interlocuteur à se sentir en sécurité avec vous sur le plan émotionnel. Et l’individu qui se sent en Sécurité s’ouvre à vous pour vous parler avec la plus grande sincérité. Tout comme nous avons fondamentalement besoin de nous sentir Importants, nous avons besoin de nous sentir en Sécurité pour exprimer nos idées et notre ressenti, et aborder des sujets qui nous tiennent à cœur. Dès l’instant où nous sentons que nous sommes jugés, évalués ou méprisés pour nos idées ou nos convictions, nous nous fermons.
Dans Conversations cruciales – des outils pour s’exprimer quand les enjeux sont de taille, Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et Al Switzler recommandent cinq principes pour communiquer sans susciter la colère de l’autre ni le mettre sur la défensive :
1. Exprimez des faits – Des faits sont moins controversés et plus convaincants que des conclusions, alors exposez-les en premier. 2. Racontez votre histoire – Expliquez la situation de votre point de vue, en évitant de juger ou d’offenser, et donc de susciter l’insécurité émotionnelle chez l’autre.
3. Sollicitez le point de vue d’autrui – Demandez à l’autre ce qu’il pense de la situation, quelle était son intention et quel est son souhait. 4. Parlez posément – Évitez les conclusions, les jugements et les ultimatums, et ne parlez pas d’un ton péremptoire.
5. Encouragez les expérimentations – Faites des suggestions, demandez des informations et discutez jusqu’à aboutir à une solution productive et mutuellement satisfaisante.
Certaines personnes sont plus sensibles que d’autres. Il est important de prendre conscience de vos paroles et de vos actions, et de la manière dont les autres peuvent les interpréter. Si vous voulez communiquer avec quelqu’un dans le but d’en tirer des avantages mutuels et d’aboutir à des résultats efficaces, les deux parties doivent se sentir en Sécurité. Comment ? En évitant de porter des jugements et en veillant à ce que son interlocuteur se sente Important. Des livres tels que Conversations cruciales, Comment se faire des amis de Dale Carnegie et L’intelligence émotionnelle de Daniel Goleman peuvent vous aider dans ce domaine.