Le Personal MBA
L’honnêteté d’analyse
Les Tolérances étroites sont très utiles et constituent un indicateur positif de qualité : après tout, qui aime les erreurs ? Efforcez-vous d’atteindre des Tolérances de plus en plus étroites pour les éléments essentiels de votre système.
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L’honnêteté d’analyse
« Ce qui peut être détruit par la vérité doit l’être. »
P. C. HODGELL, PROFESSEUR ET AUTEUR DE THE GOD STALKER CHRONICLES
D ans le cadre du dernier poste que j’ai occupé chez Procter & Gamble, j’étais chargé de créer une stratégie de Mesure de la publicité en ligne, autrement dit de trouver un moyen de mesurer l’efficacité de la publicité du groupe sur le Web. P&G dépensait des millions d’euros chaque année en bandeaux publicitaires, en référencement payant et en vidéos publicitaires en ligne. Concrètement, je devais déterminer si l’investissement en valait la peine.
Résultat : mon équipe et moi avons découvert que le Système que nous utilisions sur la plupart de nos sites Web pour mesurer le nombre de visiteurs était faussé. Au lieu de compter simplement les visiteurs humains, le système traitait les visites de programmes de référencement comme des visites humaines ! Les programmes informatiques se moquent éperdument des lessives et des shampooings, mais le système les comptait comme des clients potentiels.
Comme il n’est pas rare que les robots des moteurs de recherche visitent un site Web plusieurs fois par jour à la recherche de nouvelles informations, le système surévaluait considérablement le nombre de visiteurs. Autrement dit, il s’agissait d’une situation Qualité d’entrée, qualité de sortie déficiente qui rendait nos Mesures quasiment inutiles.
Naturellement, nous avons recommandé d’améliorer le système pour recueillir les données des visiteurs de façon plus exacte. Et la quasi-totalité des équipes de P&G ont refusé. Elles savaient qu’elles comptabilisaient des données « pourries », mais elles ne voulaient pas le savoir. Étrange, n’est-ce pas ?
Voici le hic : installer le nouveau système de mesure aurait fait chuter le nombre de visiteurs sur notre site Internet – un Indice de performance clé. Même si le nouveau système était beaucoup plus fiable, l’installer aurait donné aux équipes une mauvaise image d’elles-mêmes. Au lieu de corriger l’erreur, elles ont préféré continuer à vivre dans le mensonge. Et donc compromis sérieusement leur capacité à améliorer les performances de leur site Web.
L’Honnêteté d’analyse signifie mesurer et analyser les données dont vous disposez en toute objectivité. Nous sommes des créatures sociales et, par conséquent, attachons beaucoup d’importance à la façon dont les autres nous perçoivent, ce qui nous rend naturellement enclins à embellir la réalité. Si vous voulez vraiment améliorer les choses, cette tendance peut vous empêcher de recueillir des données exactes et de mener une analyse utile.
Le meilleur moyen de maintenir votre Honnêteté d’analyse est de demander à quelqu’un qui n’est pas impliqué dans votre Système d’évaluer vos Mesures. Vous risquez de succomber très facilement au Biais de la récompense et au Biais de confirmation si votre statut social est en jeu. D’où l’importance d’une tierce personne expérimentée et objective qui évalue vos mesures et analyse vos pratiques. Certes, vous n’aimerez peut-être pas entendre ce qu’elle aura à vous dire, mais au moins vous serez pleinement conscient des problèmes potentiels.
N’examinez pas vos données à travers des lunettes déformantes : efforcez-vous toujours d’être honnête avec vous-même et d’accepter de voir en face ce que ces données vous révèlent sur les domaines à améliorer.