Le Personal MBA
La prévisibilité
Offrez un produit ou un service bien supérieur aux attentes de vos clients et ils seront satisfaits de l’expérience.
RETROUVEZ CE CONCEPT À L’ADRESSE :
http://book.personalmba.com/expectation-effet/
La prévisibilité
« J’ai toujours eu la conviction que pour bien marcher, un produit ou un service
devait fournir de la qualité. Un produit ou un service de qualité est son propre
argument de vente, et le meilleur qui soit. »
VICTOR KIAM, ANCIEN PROPRIÉTAIRE DE REMINGTON ET DE L’ÉQUIPE DE FOOT DES
PATRIOTS DE NOUVELLE-ANGLETERRE
A aron Shira, l’un de mes meilleurs amis d’enfance, a lancé une entreprise de peinture avec son frère, Patrick, à Columbus, dans l’Ohio, sans recourir à des capitaux extérieurs – un Autoarmorçage (concept abordé ultérieurement). La société Shira Sons Painting est spécialisée dans les projets de peinture de grande envergure – elle a peint les murs d’universités, de bases militaires, d’églises gigantesques et de maisons de plusieurs millions d’euros. Partis de rien, les frères Shira sont aujourd’hui à la tête de l’entreprise de peinture préférée de plusieurs grands entrepreneurs en bâtiment dans la région de Columbus.
Comment deux frères ont-ils réussi à pénétrer un marché aussi concurrentiel face à des entreprises qui ont démarré alors qu’ils n’étaient même pas nés ? Très simple : lorsque vous sollicitez les services des frères Shira, vous pouvez être absolument certain que le travail va être fait correctement et dans le temps imparti.
Les artisans du bâtiment sont réputés imprévisibles : ils arrivent souvent en retard, ne respectent pas les délais, bâclent leur travail et ont des comportements incorrects. Le secret de la réussite des frères Shira est leur Prévisibilité – ils font du très bon travail, le livrent dans les délais prévus et sont toujours agréables à côtoyer. Pas étonnant, donc, que leur carnet de commandes soit plein. Un succès impressionnant, surtout dans un marché de la construction plutôt atone.
Lorsqu’ils achètent quelque chose de valeur, les clients veulent savoir exactement à quoi s’attendre. Autrement dit, ils veulent que leur expérience soit prévisible. Des surprises inattendues peuvent leur procurer une expérience encore meilleure, mais si vous n’êtes pas capable de leur apporter ce qu’ils attendent au départ, ils n’auront que faire de vos surprises, aussi agréables soient-elles. Les gens adorent les surprises agréables, mais détestent être pris au dépourvu.
Trois facteurs majeurs influencent la Prévisibilité d’une offre : l’uniformité, la constance et la fiabilité.
L’uniformité signifie proposer à chaque fois des caractéristiques identiques. Coca-Cola a été l’une des premières grandes entreprises à associer une stratégie publicitaire convaincante et une uniformité de ses produits à grande échelle. L’uniformité des produits dans l’industrie des boissons est une véritable prouesse : créer, embouteiller et distribuer un soda est un processus logistique incroyablement complexe. Un peu trop de sucre ou d’arômes, un peu plus d’air ou l’introduction d’une bactérie peut changer complètement le produit final.
Qui voudrait que son soda favori ait un goût différent à chaque fois ? Quand vous ouvrez une canette de Coca, vous vous attendez à avoir exactement le même produit que la dernière fois, et ce dans n’importe quel pays du monde. Si seulement 0,1 % des canettes de Coca vendues sur la planète avaient un goût aigre ou insipide, les consommateurs cesseraient rapidement d’en acheter.
La constance signifie délivrer une valeur identique au cours du temps. Si le « New Coke » a échoué au milieu des années 1980, c’est en partie parce que les clients s’attendaient à ce que leur Coca ait un certain goût, le goût habituel, et certainement pas à ce que l’entreprise leur propose quelque chose d’entièrement nouveau sous le même nom. Cette violation du principe de constance a entraîné une chute des ventes rapide suivie d’une remontée tout aussi rapide dès que la société a rétabli sa formule d’origine.